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欣方洗號系統(tǒng)解決方案

2011/05/09

1. 引言

　　1.1 什么是洗號系統(tǒng)

　　洗號系統(tǒng)，又稱號碼清洗系統(tǒng)，或號碼篩選系統(tǒng)。其工作原理是，系統(tǒng)通過數(shù)字中繼連接到電信網(wǎng)，通過軟件控制進行自動外撥，收到接通或者關機等提示后馬上掛斷，對呼叫結果進行記錄和分類。洗號系統(tǒng)一般是通過音頻檢測、信令處理以及語音識別等技術，過濾掉海量被叫用戶號碼中的不可用號碼，篩選出可用的被叫用戶號碼。號碼的不可用狀態(tài)一般包括：空號、停機、欠費等；號碼暫時不可用狀態(tài)包括：關機、不在服務區(qū)、通話中、正在忙等；號碼的可用狀態(tài)包括：正常的回鈴音、彩鈴音等。

　　洗號系統(tǒng)篩選的號碼包括國內(nèi)三大運營商的固定號碼、小靈通號碼以及移動號碼。通過洗號系統(tǒng)的號碼甄別與篩選，可以大大降低呼叫中心的無效外撥工作，提高座席人員的工作效率。因此，在外呼類的呼叫中心應用中，無論是預覽式外呼業(yè)務，還是預測式外呼業(yè)務，都存在對洗號系統(tǒng)的大量現(xiàn)實需求。

　　另一方面，對于短信SP而言，其通過短信群發(fā)廣告的業(yè)務中，也存在對洗號系統(tǒng)的需求。即通過洗號系統(tǒng)的號碼甄別，短信SP的短信群發(fā)將只面向有效移動號碼，這樣將大大提高其群發(fā)短信的命中率，并能夠為其節(jié)省不少的費用。

　　前面講述了洗號系統(tǒng)的一些有積極意義的地方，但是它本身也存在一些可能的負面影響。比如對被叫用戶而言，可能會產(chǎn)生騷擾電話的感覺，并引起用戶投訴。對使用洗號系統(tǒng)的客戶來說，由于無法在技術上百分之百地避免呼叫的接通，因此可能會產(chǎn)生少量的話費。當然這些負面因素與洗號系統(tǒng)的積極因素相比較而言，其影響還是非常微小的。

　　1.2 欣方洗號系統(tǒng)

　　從技術方面來看，欣方公司的洗號系統(tǒng)目前面向PSTN（固定電話網(wǎng)）、PLMN（移動電話網(wǎng)）和NGN（軟交換）網(wǎng)絡，能夠支持音頻（Tone音）檢測、信令（ISDN PRI、七號信令等）處理、語音識別等洗號產(chǎn)品關鍵技術，號碼篩選準確率在95%以上，是國內(nèi)洗號系統(tǒng)中有效號碼識別率最高的產(chǎn)品之一。

　　根據(jù)用戶的需求不同，欣方系統(tǒng)系統(tǒng)能夠提供不同規(guī)模的產(chǎn)品。從中繼接入數(shù)量來說，支持最小的1E1接入，到最大的64E1接入。相應的硬件配置，分別是1U的PC服務器+數(shù)字中繼卡（此配置稱為標準配置），或者是PC服務器/小型機+大容量語音網(wǎng)關（此配置稱為增強配置）的方式。

　　欣方洗號系統(tǒng)的使用非常方便，洗號服務器支持Linux操作系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)加電即可用的功能，即全部后臺進程在機器加電重啟后能夠自動啟動，無需用戶干預。同時，欣方洗號系統(tǒng)提供方便、靈活的WEB頁面，用戶可以輕松實現(xiàn)配置、加載洗號任務，以及提取洗號結果。

　　1.3 潛在客戶

　　欣方公司的洗號產(chǎn)品，主要面向外包呼叫中心運營企業(yè)，以及電銷企業(yè)、有群發(fā)短信需求的短信廣告商等。從行業(yè)應用角度來說，覆蓋財經(jīng)咨詢、金融服務、保險、電視購物、營銷網(wǎng)站等不同行業(yè)。

　　1.4 支持的標準

　　欣方洗號系統(tǒng)適用于PSTN（固定電話網(wǎng)）、PLMN（移動電話網(wǎng)）和NGN（軟交換），在語音控制方面，欣方洗號系統(tǒng)支持ISDN PRI、ISUP、SIP及其兼容協(xié)議。在語音識別方面，欣方洗號系統(tǒng)能夠識別國內(nèi)三大電信運營商的固話交換機、小靈通交換機以及移動交換機的各種網(wǎng)絡提示音。

　　1.5 技術特點

　　支持Tone音檢測功能。在固網(wǎng)中，交換機使用Tone標識被叫用戶狀態(tài)的比較多，如正常回鈴音、忙音等，欣方洗號系統(tǒng)針對Tone音的檢測能夠達到100%的準確率。

　　支持7號信令和ISDN PRI信令。在標準的信令處理方面，被叫的交換機會主動釋放呼叫（Release），并在信令中包含釋放原因，如“Unallocated Num”（空號）、“User Busy”（被叫忙）等。欣方洗號系統(tǒng)在信令處理方面能夠達到100%的準確率。

　　支持交換機網(wǎng)絡提示音的檢測。這是欣方洗號系統(tǒng)中最具難度、同時也是最具技術含量的部分。由于國內(nèi)三大電信運營商在語音提示反映被叫狀態(tài)方面，沒有統(tǒng)一的標準。例如，同樣是被叫為空號的提示音，可能是“對不起，您撥的號碼是空號”，也可能是“對不起，您撥的號碼不存在”等等。為此，欣方洗號系統(tǒng)配置了一個可擴展的音庫，將各種提示音以及其具體的含義定義在里面。目前音庫中包含固網(wǎng)提示音600多條，移動提示音100多條，基本上覆蓋了三大運營商全國各省的網(wǎng)絡提示音。

　　具備自學習的語音識別能力。由于國內(nèi)三大電信運營商（特別是固網(wǎng)運營商）存在太多的不同品牌交換機，并且各個本地網(wǎng)的提示音經(jīng)常不相同（有時候即使提示內(nèi)容相同，但是提示音的音調(diào)、語氣也可能不同），這就對洗號系統(tǒng)的語音識別能力提出了更高的要求。欣方洗號系統(tǒng)對外呼采用會議方式進行全程錄音，會議方式錄音保證了錄音的可靠性。用戶通過對錯誤檢測錄音的分析，可以生成新的語音識別樣本庫，動態(tài)加載到系統(tǒng)中。從而進一步提高識別精準度。這種自學習的語音識別功能，保證了欣方洗號系統(tǒng)所具備的高識別率。

　　系統(tǒng)處理能力強。欣方洗號系統(tǒng)中單個呼叫在5秒內(nèi)完成語音檢測，并結束呼叫。單個E1的配置情況下，每小時可以實現(xiàn)并發(fā)外呼8000個號碼。

　　系統(tǒng)穩(wěn)定性高。欣方洗號系統(tǒng)軟件采用C++語言開發(fā)，運行于Linux環(huán)境下。由于使用的是呼叫中心、智能網(wǎng)平臺同一套底層代碼，因此系統(tǒng)穩(wěn)定性非常高，是電信級的產(chǎn)品。

　　1.6 擴展性

　　欣方洗號系統(tǒng)具有很好的可擴充性，在未來洗號系統(tǒng)容量的符合不能滿足要求時，可進行以下方式的平滑擴容： 　　通過增加E1卡的端口數(shù)，或者增加E1接口卡的數(shù)量，欣方洗號系統(tǒng)能夠實現(xiàn)從1E1到8E1的擴展。 　　欣方洗號系統(tǒng)是獨立的外呼產(chǎn)品，一臺服務器即可實現(xiàn)1E1-8E1的容量。通過增加新的洗號服務器，即可方便的提升洗號系統(tǒng)對呼叫的處理能力。 　　通過配置大容量語音網(wǎng)關，以及高性能PC服務器，欣方洗號系統(tǒng)能夠支持多達64E1的處理能力。

　　此外，由于欣方洗號系統(tǒng)與呼叫中心使用的是同一套代碼，SoftACD/CTI/IVR/MS等模塊都包含在洗號系統(tǒng)中了，因此如果用戶同時要將系統(tǒng)擴展為呼叫中心，那么通過配置的修改即可簡單實現(xiàn)。例如，通過設定特殊的呼叫時長，洗號系統(tǒng)能夠將接通的有效號碼連接到IVR資源，或者座席上。

　　1.7 設備照片

　　1.7.1 標準配置照片

　 圖：標準配置：1U服務器（內(nèi)含中繼接入卡）

　　1.7.2 增強配置照片


圖：增強配置：一臺語音網(wǎng)關+一臺（或多臺）PC服務器

　　1.8 系統(tǒng)的優(yōu)勢

　　欣方洗號系統(tǒng)符合電信要求的標準結構，并具有一定的靈活性，這既便于以后功能的增加和調(diào)整，同時也可保證對電信網(wǎng)絡和其他設備的兼容性。

　　欣方洗號系統(tǒng)具有可伸縮的系統(tǒng)架構，可以滿足不同企業(yè)用戶的洗號業(yè)務需求。同時還能夠提供呼叫中心的解決方案。并支持系統(tǒng)在線擴容，使洗號系統(tǒng)隨用戶業(yè)務量增長動態(tài)地擴容。

　　欣方洗號系統(tǒng)提供了簡單、靈活的業(yè)務管理工具，用戶可以非常方便的加載外呼號碼、獲取外呼結果。

　　1.9 欣方公司簡介

　　上海欣方智能系統(tǒng)有限公司（Shanghai CINtel Co.）http://www.cintel.com.cn ，是一家具有十多年歷史的“電信增值業(yè)務”設備提供商，提供目前電信網(wǎng)內(nèi)幾乎所有種類的“電信增值業(yè)務提供設備”，例如SCP（智能網(wǎng)）、AS（應用服務器）、IP（獨立外設）、CRBT（彩鈴平臺）、Parlay Gateway（Parlay網(wǎng)關）、VC（充值中心）、OCS（在線計費系統(tǒng)）、CC（呼叫中心）、NC（洗號系統(tǒng)）等。

　　下面是欣方公司的全線電信產(chǎn)品的網(wǎng)絡示意圖：

　　1.10 縮略語

2. 系統(tǒng)組網(wǎng)圖


　　2.1 系統(tǒng)連接圖及功能實現(xiàn)

　　欣方洗號系統(tǒng)根據(jù)用戶需求的不同、規(guī)模的不同、市場軟硬件產(chǎn)品選擇的不同，具有不同的配置和組網(wǎng)方式，下面所示的是一個比較典型的系統(tǒng)配置及連接方案：

　　欣方洗號系統(tǒng)的服務器是一臺獨立的1U的Linux服務器，洗號軟件（SoftACD/CTI/MS等）全部安裝在該服務器里面，同時該服務器里面還安裝了E1接口卡。接口卡通過數(shù)字中繼E1連接到電信網(wǎng)（PSTN/PLMN）。系統(tǒng)呼叫的被叫用戶包括固話（小靈通）用戶、移動（手機）用戶。

　　洗號服務器可以在防火墻上做地址映射，這樣洗號系統(tǒng)的客戶端可以通過Internet連接到洗號系統(tǒng)，并通過洗號系統(tǒng)提供的WEB頁面進行洗號任務的設置、號碼上載、以及洗號結果的保存等。當然，上述網(wǎng)絡示例圖中描述的是遠程使用和維護洗號系統(tǒng)的情況。在實際的應用中，客戶可以根據(jù)情況是否開通公網(wǎng)訪問權限，或者將洗號客戶端部署在洗號服務器所在的局域網(wǎng)內(nèi)。

　　2.2 典型配置

　　在上面的組網(wǎng)圖中，欣方洗號系統(tǒng)只包含一臺1U服務器，其具體的硬件配置如下：

型號

描述

加載功能

服務器

主板+CPU：  Intel D510 ATOM雙核集成主板

內(nèi)存：      2G 金士頓DDR2 內(nèi)存

硬盤：      日立500G硬盤

操作系統(tǒng)：  CentOS5.4-64位linux

SoftACD模塊 ×1

—— 基本呼叫處理

CTI模塊 ×1

—— 自動外呼，結果反饋

MS模塊×1

—— 語音識別、錄音

中繼卡

Asterisk兼容卡，推薦型號TE110P

ISDN/ISUIP-SIP信令轉換軟件

　　上述的配置中，1個E1的接入能夠滿足絕大多數(shù)洗號系統(tǒng)的客戶需求。如果客戶需要2E1的接入處理，那么建議的硬件配置如下：

型號

描述

加載功能

服務器

主板+CPU：  Intel E5400

內(nèi)存：      2G 金士頓DDR2 內(nèi)存

硬盤：      日立500G硬盤

操作系統(tǒng)：  CentOS5.4-64位linux

SoftACD模塊 ×1

—— 基本呼叫處理

CTI模塊 ×1

—— 自動外呼，結果反饋

MS模塊×1

—— 語音識別、錄音

中繼卡

Asterisk兼容卡，推薦型號TE210P

ISDN/ISUIP-SIP信令轉換軟件

　　如果是4E1的接入，那么建議的硬件配置如下：

型號

描述

加載功能

服務器

主板+CPU：  Intel Q8300

內(nèi)存：      2G 金士頓DDR2 內(nèi)存

硬盤：      日立500G硬盤

操作系統(tǒng)：  CentOS5.4-64位linux

SoftACD模塊 ×1

—— 基本呼叫處理

CTI模塊 ×1

—— 自動外呼，結果反饋

MS模塊×1

—— 語音識別、錄音

中繼卡

Asterisk兼容卡，推薦型號TE410P

ISDN/ISUIP-SIP信令轉換軟件

　　2.3 增強配置

　　對于系統(tǒng)性能要求比較高的客戶，欣方洗號系統(tǒng)還提供增強配置，即網(wǎng)關+PC服務器的配置方式，這種配置方式的組網(wǎng)圖如下：


　　與前面的典型配置不同，在這種配置中，增加了一臺或多臺語音網(wǎng)關，而洗號平臺服務器也采用較高端的PC服務器產(chǎn)品。其中， PC服務器一般采用IBM、HP等主流國外服務器產(chǎn)品，語音網(wǎng)關可以采用的產(chǎn)品包括國外廠家的AudioCodes、Dialogic IMG等，以及國內(nèi)廠家的大唐高鴻MG3000、毅航iSX4000等。其中，網(wǎng)關只是負責協(xié)議轉換（ISDN PRI/ISUP-SIP），而后端的服務器上安裝全部的洗號軟件（SoftACD/CTI/MS等）。通過這種配置方式，能夠構建64E1甚至更高的大容量洗號系統(tǒng)。

　　對于增強配置，建議的硬件配置說明如下：

型號

描述

加載功能

服務器

主流PC服務器，如HP DL580，IBM X3650，DELL R310等。典型配置如下：2*Intel  Xeon  Quad Core X5550 95W 2.66GHz/6.4GT/8MB Cache, 3x2GB DDR3-1333MHz, 2.5in HS  2*146GB  SAS/SATA, HS 2*675W PSU, ServeRAID BR10i(RAID 0,1), 2*Giga Ethernet,Light Path, CD-RW/DVD Combo, 2U,3 Years Onsite Next Business Day

SoftACD模塊 ×1

—— 基本呼叫處理

CTI模塊 ×1

—— 自動外呼，結果反饋

MS模塊×1

—— 語音識別、錄音

語音網(wǎng)關

奧科、Dialogic、大唐高鴻等，中繼接入數(shù)量為1E1－32E1不等

負責ISDN/ISUIP-SIP轉換

3. 軟件說明

　　3.1 功能邏輯結構

　　欣方洗號系統(tǒng)的軟件從功能邏輯上可以分為三層：呼叫處理與語音識別層、外呼與庫模塊層和洗號系統(tǒng)管理層。如下圖所示：


　　在這三個層次的最下面，是國內(nèi)三大運營商的固定、移動電話號碼。也就是說，面向國內(nèi)三大運營商的不同號碼，欣方洗號系統(tǒng)的軟件通過這三個不同層次的配合，完成對不同號碼的清洗。以下將對這三個層次的軟件做具體的功能描述。

　　3.1.1 呼叫處理與語音識別層

　　這個層次主要包括ACD、CTI和MS三個模塊。其中： 　　負責信令處理。即通過分析交換機發(fā)過來的掛機信令，保存被叫用戶號碼狀態(tài)。  　　用于指示ACD外呼被叫號碼，以及上報外呼結果到上一層。  　　進行具體的錄音，以及Tone音識別、提示音識別等。

　　3.1.2 外呼與庫模塊層

　　這一層主要包括自動外呼模塊、號碼庫、提示音庫、錄音庫等，各模塊具體功能如下： 　　負責按照指定的速率進行外呼，并將呼叫結果保存入庫。呼叫結果包括：正常接通、忙、空號、關機、停機、不在服務區(qū)等。  　　保存各種可用號碼，如移動號碼（電信、聯(lián)通、移動）、固定以及小靈通號碼（電信、聯(lián)通）。  　　包含各種試呼失敗情況下的網(wǎng)絡提示音的樣本，如：關機提示音、空號提示音、不在服務區(qū)提示音等等。這是一個動態(tài)增長的庫，一旦運營商的網(wǎng)絡提示音有更新或新增，那么該音庫也需要同步更新，以確保語音識別的準確率。  　　包含每次試呼的全程錄音，單個呼叫錄音時長在5～6秒左右。通過對分析錯誤的錄音進行二次分析，可以檢查失敗的原因，改進程序，一般用于自己使用時的管理和自學習。

　　3.1.3 洗號系統(tǒng)管理層

　　這一層主要包括任務管理模塊、號碼管理模塊、提示音管理模塊、自學習系統(tǒng)等，各模塊具體功能如下：  　　提供WEB方式的管理界面，主要負責創(chuàng)建洗號任務，選擇號碼庫，設置外呼的時間速率等。  　　號碼的導入、導出，對未洗號碼、已洗號碼的管理，有效號碼的提取等。  　　負責提示音的導入導出、試聽檢測等。  　　對不能識別的號碼進行人工干預和二次識別，將新的提示音加入到提示音庫中。

　　3.2 洗號軟件的應用

　　欣方洗號系統(tǒng)提供靈活的WEB配置與管理界面，作為獨立于呼叫中心的產(chǎn)品，可以方便快捷的在客戶現(xiàn)場部署與實施。洗號軟件的具體應用，主要包括以下幾個方面：

　　3.2.1 設置外呼任務

　　通過WEB頁面，設置外呼任務，即任務注冊，如下圖所示：


　　3.2.2 系統(tǒng)自動外呼

　　在系統(tǒng)自動外呼過程中，可以顯示當前正在執(zhí)行的任務列表，或者已經(jīng)完成、暫停的任務列表，如下圖所示：


　　3.2.3 獲取外呼結果

　　在洗號過程中，或者洗號完成后，都可以查詢該批次洗號任務的結果，如下圖所示：


　　洗號完成后，通過WEB頁面，可以非常方便的實現(xiàn)洗號結果導出，如下圖所示：


4. 應用示例

　　4.1 某電信外包呼叫中心

　　2010年6月，某電信外包呼叫中心租用了欣方洗號系統(tǒng)，服務于其承接的工信部的上網(wǎng)用戶問卷調(diào)查業(yè)務。由于該業(yè)務需要外撥300多萬的固話號碼，而其中有相當數(shù)量的空號、停機等不可用號碼。為提高座席人員的工作效率，客戶決定先用欣方洗號系統(tǒng)對300萬固話號碼進行清洗，篩選出有效號碼后再提交座席人員進行外呼。

　　經(jīng)過一個月左右的試呼，通過使用欣方洗號系統(tǒng)，客戶圓滿完成了工信部的項目。這個項目所使用的洗號系統(tǒng)特點總結如下：  　　4.2 某省移動10086外撥呼叫中心

　　2010年1月，欣方公司與合作伙伴一起承建某省移動的10086外撥呼叫中心。該呼叫中心主要是外呼該省移動的手機用戶，向其推廣移動的下列增值業(yè)務： 　　該呼叫中心采用NGCC架構，呼叫平臺采用欣方的呼叫中心產(chǎn)品。初期建設200座席，目前已經(jīng)擴容到300 座席的規(guī)模。在該呼叫中心系統(tǒng)中，同時還部署了欣方的洗號系統(tǒng)。針對該省移動的1000多萬手機用戶，由洗號系統(tǒng)首先進行號碼過濾，以提高座席人員的預覽外撥的效率。在這個項目所使用的欣方洗號系統(tǒng)的特點總結如下：  　　4.3 某保險公司呼叫中心

　　2010年7月，欣方公司為某保險公司提供外包呼叫中心業(yè)務的合作伙伴，提出洗號業(yè)務需求，即對中國電信的133手機用戶進行號碼清洗，目標客戶為某省的60萬用戶。經(jīng)過一周左右的外呼，欣方洗號系統(tǒng)即完成了有效號碼的提取。這個項目所使用的欣方洗號系統(tǒng)特點總結如下：  5. 優(yōu)勢總結

　　欣方洗號系統(tǒng)集成了Tone音檢測、信令處理和語音識別三種方式，最大程度的保證了檢測有效號碼的準確率。95%以上的識別準確度在業(yè)內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領先水平。

　　欣方洗號系統(tǒng)的標準配置的硬件成本非常低，而為滿足高端用戶還提供了增強配置。同時，洗號系統(tǒng)提供靈活的配置界面，因此洗號系統(tǒng)的部署、使用都非常方便。

　　欣方洗號系統(tǒng)的處理能力非常強，單個E1的配置下，平均每小時呼8000多個個號。按照每天呼12個小時計算，日呼叫量在10萬個號碼以上。與呼叫中心的配合使用非常好，可以在晚上進行洗號，白天的時候座席可以根據(jù)頭一天晚上的洗號結果進行預覽外呼。

　　欣方洗號系統(tǒng)的擴展性非常好，可以靈活的從1個E1擴展到64個E1。軟件方面僅需要增加相應的license，并修改配置即可完成擴展。

　　欣方洗號系統(tǒng)采用了嚴格的分層模塊設計方法，與呼叫中心平臺共用一套軟件代碼。因此欣方洗號系統(tǒng)可以平滑升級到呼叫中心系統(tǒng)。這既能夠滿足已有呼叫中心系統(tǒng)客戶的洗號需求，同時又能滿足中小企業(yè)客戶自建呼叫中心的可能需求。

　　欣方洗號系統(tǒng)在接入層面符合電信要求的標準結構，并具有一定的靈活性，這既便于以后功能的增加和調(diào)整，同時也可保證對電信網(wǎng)絡和其他設備的兼容性。例如，電信網(wǎng)的接入方式如從傳統(tǒng)PSTN接入，升級為NGN或IMS的話，那么欣方洗號系統(tǒng)可以直接使用，不需要做任何修改，同時還省去了中繼接入卡或語音網(wǎng)關這樣的設備。

　　欣方洗號系統(tǒng)提供標準配置以及增強配置方式，可根據(jù)用戶業(yè)務量定制硬件平臺規(guī)模，并支持系統(tǒng)在線擴容，使洗號系統(tǒng)能夠隨用戶業(yè)務量增長動態(tài)地擴容。

　　欣方公司長期致力于開發(fā)、提供各種電信增值業(yè)務平臺，除呼叫中心和洗號系統(tǒng)外，欣方公司還提供智能網(wǎng)、開放式業(yè)務平臺、增值業(yè)務網(wǎng)關等相關產(chǎn)品，具有非常豐富的電信增值業(yè)務設備研發(fā)和工程經(jīng)驗。

　　欣方公司曾為電信用戶提供了上百種電信增值業(yè)務，深刻了解業(yè)務用戶的需求，能夠快速響應用戶的業(yè)務開發(fā)和修改需求，并提供業(yè)務開發(fā)、上線調(diào)測的一攬子服務。
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