首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>廣州新太科技公司

再談呼叫中心的培訓(xùn)

2002/07/09

在眾多呼叫中心的運(yùn)營實(shí)踐當(dāng)中，呼叫中心的培訓(xùn)制度的建立與完善已經(jīng)成為管理制度中非常重要的部分，并成為核定一個(gè)呼叫中心運(yùn)營水平的重要依據(jù)。

作為呼叫中心來講， 不論是何種類型的， 客戶服務(wù)代表所面對的是某種產(chǎn)品的最終用戶，一個(gè)出色的客戶服務(wù)代表如何贏得客戶的信賴，甚至依賴，完全要靠客戶服務(wù)代表自身的知識體系和本身的素質(zhì)。而在國內(nèi)呼叫中心客戶服務(wù)代表的年齡層次是比較輕的， 從生活閱歷到知識體系還不能適應(yīng)最終用戶的年齡層次的需求。只有不斷的對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能知識的培訓(xùn)才能不斷的提高用戶滿意度和忠誠度。

對客戶服務(wù)代表個(gè)人來講，所有負(fù)責(zé)呼叫中心工作的員工都需要培訓(xùn)和發(fā)展，從而獲得維持和發(fā)展他們職位所需的技能和知識，支持現(xiàn)有工作，拓展發(fā)展空間。

呼叫中心的培訓(xùn)已經(jīng)成為呼叫中心員工的一項(xiàng)工作， 班前例會、班后總結(jié)、周例會和月總結(jié)等，而這些大部分都是進(jìn)行培訓(xùn)，幾乎是天天都要進(jìn)行。合理的安排呼叫中心的培訓(xùn)成為完善呼叫中心培訓(xùn)制度的重要手段。

培訓(xùn)的分類

呼叫中心培訓(xùn)的分類主要有按技能組進(jìn)行分類，按職位進(jìn)行分類和按業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。現(xiàn)在大部分呼叫中心主要是采用按技能組別進(jìn)行培訓(xùn)的。這樣不僅在業(yè)務(wù)上可以進(jìn)行區(qū)分，還可以對員工進(jìn)行激勵(lì)。不同的技能組所承接的業(yè)務(wù)是不同的， 低技能人員如果要進(jìn)入高技能組，需要通過指定的培訓(xùn)考核。這樣建立客戶服務(wù)代表等級考核制度，完善呼叫中心的管理。

培訓(xùn)的需求：

當(dāng)企業(yè)和個(gè)人兩者中的任何一方在需求上出現(xiàn)變化時(shí)，都會提出培訓(xùn)的需求， 正確的把握培訓(xùn)的需求是至關(guān)重要的，它是實(shí)施培訓(xùn)的前提條件。

我們在工作中可以把需求分成兩類來處理：企業(yè)需求與個(gè)人需求。

在培訓(xùn)之前我們要充分了解企業(yè)與個(gè)人的需求，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。一個(gè)合理的培訓(xùn)計(jì)劃有利于幫助呼叫中心達(dá)到高水平的運(yùn)營表現(xiàn)。企業(yè)需求與個(gè)人需求的有機(jī)結(jié)合會大大提升一個(gè)培訓(xùn)需求的針對性和可行性，并且更能達(dá)到培訓(xùn)的目的和效果。有了需求就一定要對培訓(xùn)需求進(jìn)行評估，第一步是對受訓(xùn)員工進(jìn)行全面的了解， 主要內(nèi)容是人數(shù)、培訓(xùn)背景， 業(yè)務(wù)水平、個(gè)人要求等。通過了解我們可以對培訓(xùn)的內(nèi)容和形式進(jìn)行定位， 以保證良好的培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)的實(shí)施

對需求進(jìn)行評估后就要對培訓(xùn)進(jìn)行實(shí)施了。其中包含的因素有時(shí)間、內(nèi)容和方法。而這幾樣對于培訓(xùn)的質(zhì)量和效果是非常重要的。在時(shí)間的安排上要注意的是人員排班和話務(wù)量的高峰期以及培訓(xùn)時(shí)間的控制。在內(nèi)容方面要考慮的有培訓(xùn)需求的了解和呼叫中心的運(yùn)營狀況，還有聽取質(zhì)量監(jiān)控的建議，這樣培訓(xùn)才具有針對性和時(shí)效性。在方法上有較多的形式，如崗前崗后的集中培訓(xùn)、崗中的跟蹤培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、分組培訓(xùn)和一對一培訓(xùn)等。形式的多樣化可以提高員工對培訓(xùn)的滿意度, 保證培訓(xùn)的質(zhì)量。合理的實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃不僅可以控制企業(yè)的培訓(xùn)成本、提高員工對培訓(xùn)的滿意度， 又能保證培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)作為人力資本投資的一種手段，往往見到效果是很緩慢的，不免會打擊培訓(xùn)人員或受訓(xùn)人員的積極性，所以需要進(jìn)行培訓(xùn)的跟蹤與指導(dǎo)以及再培訓(xùn)才能更好的提高培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)的跟蹤與指導(dǎo)

培訓(xùn)后對參加培訓(xùn)人員的跟蹤和指導(dǎo)是不可缺少的，目的在于了解培訓(xùn)的效果和參加培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，以確保培訓(xùn)的質(zhì)量和培訓(xùn)效果。培訓(xùn)講師可采用多種方式跟蹤指導(dǎo)，確認(rèn)效果。例如參加班前/班后會、現(xiàn)場監(jiān)聽、一對一的輔導(dǎo)培訓(xùn)等。 然后對調(diào)查后的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析。 對培訓(xùn)的效果進(jìn)行量化的處理，找出培訓(xùn)的不足。并在培訓(xùn)后對培訓(xùn)人員進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)培訓(xùn)，鞏固培訓(xùn)的效果。

培訓(xùn)的評估

培訓(xùn)結(jié)束后，是進(jìn)行對培訓(xùn)效果及方式方法的評估，目的在于利用及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、可靠的信息幫助管理人員做出正確的決策。其中包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)成本、培訓(xùn)所占用的工時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容等。 確定培訓(xùn)評估項(xiàng)目后，評估者和其他經(jīng)過訓(xùn)練的兼職審核者， 如主管、組長等，要對目標(biāo)進(jìn)行不間斷的審核。在審核過程中，所收集的數(shù)據(jù)一定要是相關(guān)的、精確的、有代表性的和客觀的。 尤其是目標(biāo)，必須要被明確確認(rèn)，一定要有足夠的數(shù)據(jù)來分辨傾向。 才能進(jìn)行數(shù)據(jù)的整和與分析， 做出相應(yīng)的評估報(bào)告。

培訓(xùn)與再培訓(xùn)

培訓(xùn)人員在執(zhí)行了跟蹤與指導(dǎo)和培訓(xùn)評估后，應(yīng)采取再培訓(xùn)的方式對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和技能再次強(qiáng)化。以達(dá)到不斷提高員工素質(zhì)的需求。在審核中發(fā)現(xiàn)的問題必須制成公文匯報(bào)給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人， 這些負(fù)責(zé)人必須對確定的錯(cuò)誤采取改正措施，以保證再培訓(xùn)的效果。

培訓(xùn)資格認(rèn)證

現(xiàn)在由國家信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心（呼叫中心職業(yè)資格培訓(xùn)主管單位）推出的呼叫中心座席員資格認(rèn)證培訓(xùn)，采用的就是按技能組別進(jìn)行培訓(xùn)的方式�，F(xiàn)已經(jīng)推出了初級座席員的資格認(rèn)證培訓(xùn)，新太科技已經(jīng)成為該認(rèn)證體系的合作者，負(fù)責(zé)廣州地區(qū)的培訓(xùn)和考核工作。

新太科技自1998年開始研制呼叫中心系統(tǒng)以來， 在呼叫中心領(lǐng)域取得了非常不錯(cuò)的業(yè)績。在全國共銷售出了近百套設(shè)備， 并在銷售設(shè)備的同時(shí)， 我們?yōu)橛脩籼峁┖艚兄行募夹g(shù)、運(yùn)營和管理上的培訓(xùn)，提供全面的服務(wù)，獲得了較高的客戶滿意度。多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們， 制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃是非常重要的。而培訓(xùn)的實(shí)施是培訓(xùn)計(jì)劃中最為重要的一環(huán)，主要的流程如下：

呼叫中心培訓(xùn)的發(fā)展趨勢來講，隨著信息產(chǎn)業(yè)部出臺的《呼叫中心座席員資格認(rèn)證體系》的推出和呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)化體系COPC進(jìn)入中國市場，國內(nèi)呼叫中心培訓(xùn)也將向標(biāo)準(zhǔn)化，體系化發(fā)展。呼叫中心不僅要完善自身的培訓(xùn)制度， 還要不斷改進(jìn)，與國際接軌，使呼叫中心的培訓(xùn)與國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展速度相匹配。

目前，新太科技成為首家獲得中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院認(rèn)可的培訓(xùn)中心，具有移動、電信、銀行、證券等行業(yè)的培訓(xùn)資格。這必將為新太科技的呼叫中心產(chǎn)品更好地服務(wù)于中國的信息產(chǎn)業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

新太科技供稿 CTI論壇編輯