思科呼叫中心智捷版——企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)解決方案
2010/07/02
企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系旨在幫助企業(yè)實現(xiàn)了IT服務(wù)流程的自動化和服務(wù)交付的標(biāo)準(zhǔn)化，這是基于多年從事IT運維服務(wù)的經(jīng)驗和技術(shù)積累，結(jié)合對ITIL運維理念的理解，所開發(fā)的一套適合我國國情的技術(shù)服務(wù)支撐體系。
思科為企業(yè)呼叫中心保駕護(hù)航
思科公司作為業(yè)界增長最快、研發(fā)投入最大的公司，在目前國內(nèi)全套IP客服中心領(lǐng)域擁有最多的用 戶。為了協(xié)助企業(yè)提升自身服務(wù)形象，加強信息化建設(shè)，思科為中小型企業(yè)量身定做了一系列中小型
企業(yè)呼叫中心解決方案，為用戶量身打造出個性化的多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
思科呼叫中心解決方案智捷版為您實現(xiàn)
- 快速上線：通過簡單快速的安裝調(diào)試即可使用，短時間即可看到效果，從而避免了大量和長期的人 員投入。
- 簡單易用：包含典型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、回訪業(yè)務(wù)，操作簡便，能夠讓完全不熟悉呼叫中心 的人員在短期內(nèi)即可上手。
- 功能齊全：提供完全基于思科平臺的路由、排隊、CTI、IVR、報表、錄音等呼叫中心基本功能，提 供和騰訊CRM的無縫整合，為企業(yè)拓展在線客服渠道。
- 安全可靠：設(shè)備統(tǒng)一、系統(tǒng)穩(wěn)定，少量IT人員即可維護(hù)。
- 拓展靈活：滿足10－300坐席的容量需求，可以按需規(guī)劃靈活部署。
企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系 企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)技術(shù)服務(wù)支撐體系，通過三個層面來實現(xiàn)對客戶IT服務(wù)保障的承諾：組件監(jiān)控層、服 務(wù)交付層和服務(wù)流程管理層。
在組件監(jiān)控層，通過使用神州數(shù)碼的“SOC綜合監(jiān)控管理平臺”，可以幫助用戶監(jiān)控大量的存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫和安全設(shè)備。通過對這些設(shè)備的實時監(jiān)控來及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問
題，并協(xié)助技術(shù)人員完成日常服務(wù)交付工作。
在服務(wù)交付的層面，憑借神州數(shù)碼雄厚的技術(shù)實力、完善的備件體系及項目管理經(jīng)驗，為用戶提供滿 意的服務(wù)，確保了服務(wù)交付的正常進(jìn)行。
在服務(wù)流程管理層，通過“技術(shù)服務(wù)運作平臺”已經(jīng)實現(xiàn)了服務(wù)流程的自動化管理。該平臺是ITIL運 維理念的集中體現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)增進(jìn)資源利用率，提升競爭力，降低返工率，消除重復(fù)勞動，提高項目
的可交付性及時間效率，結(jié)合專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)服務(wù)能力，保障對客戶交付服務(wù)的水平，提供可證 明的績效指標(biāo)等目標(biāo)，從整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量。
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，本系統(tǒng)主要完成的功能包括：
智能服務(wù)臺是客戶和用戶與IT部門的首次聯(lián)系點，更是唯一聯(lián)系點。對于用戶來說，服務(wù)臺作為唯 一聯(lián)系點，用戶在其碰到任何問題或需要支持時應(yīng)當(dāng)呼叫服務(wù)臺。用戶提出的問題和疑問，服務(wù)臺
的一項重大任務(wù)就是確保這些問題和疑問在IT部門的可達(dá)性。用戶呼叫被處理的方式可由電話系統(tǒng)UCCX，SMARTcontact）進(jìn)行監(jiān)控，產(chǎn)生相應(yīng)的報告。并由服務(wù)臺將各種需要提交的問題進(jìn)行分
類，提交給相應(yīng)的IT服務(wù)支持小組進(jìn)行處理。
技術(shù)服務(wù)運作平臺通過派工管理來使項目經(jīng)理對工程師的工作進(jìn)行分配。工作的分配基于個人，并將 該工作與所處的項目實施任務(wù)環(huán)節(jié)（即WBS）和工作的角色結(jié)合起來，指定，合理的分配和規(guī)劃任
務(wù)。使項目任務(wù)的完成符合成本效益分析。
技術(shù)資源根據(jù)項目負(fù)責(zé)人分派的工作的完成情況進(jìn)行反饋。技術(shù)人員根據(jù)相應(yīng)的派工單，填寫報工 單，項目項目負(fù)責(zé)人反饋任務(wù)的具體完成情況，確認(rèn)具體的完成工作量。
技術(shù)服務(wù)運作平臺成本管理是負(fù)責(zé)對IT服務(wù)運作過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。
在技術(shù)服務(wù)運作平臺中，可以針對技術(shù)人員的技能進(jìn)行分類。分類按照兩級結(jié)構(gòu)劃分，大類是指技術(shù) 方向方面的分類，小類是指在這些技術(shù)方面的具體工作。
外部資源管理主要實現(xiàn)外部資源庫的維護(hù)和外部資源使用過程的管理。
外部資源使用管理，是針對項目實施過程中使用的外部資源進(jìn)行申請、費用結(jié)算以及滿意度調(diào)查等方 面的功能，能夠幫助技術(shù)管理人員統(tǒng)計外部資源的使用情況。
備件管理主要包括供應(yīng)管理（與成本有關(guān)），庫存管理和備件響應(yīng)（基于事件）管理三部分。
事件管理是指對突發(fā)事件的管理，狹義也可以理解為突發(fā)故障管理，企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)事件管理部分共 包含了五個業(yè)務(wù)模塊：事件申報、事件查詢、事件處理、事件監(jiān)控及事件維護(hù)。
問題管理是對事件管理的延伸，問題管理的目的是尋找突發(fā)事件的源頭，解決事件發(fā)生的根本原因， 從而達(dá)到使事件減少發(fā)生或者不發(fā)生的目的。
SLA管理通過更準(zhǔn)確地定義服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議來提高客戶滿意度。通過自動化流程和實時監(jiān)控每一個客戶 的服務(wù)情況，使企業(yè)的IT部門能夠不斷改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)協(xié)議。
CTI論壇編輯
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