2005旅游業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研討會會議實錄
2005/10/21
主題：旅游業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研討會
時間：2005年10月20日下午
地點：北京新世紀日航飯店世紀1廳
主辦單位：中國旅游報
承辦單位：CTI論壇、服務(wù)與營銷論壇
協(xié)辦單位：優(yōu)勝資訊
圖片報道
主持人：
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，女士們、先生們下午好。
十月的北京是最好的季節(jié)，同時也是會議最多的季節(jié)，歡迎各位在北京最美好的季節(jié)，會議最多的季節(jié)，百百忙之中來參加我們這次旅游業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研討會。隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國人民生活水平的不斷提高，旅游行業(yè)的發(fā)展也是非常的迅猛，這一點相信在座的各位專家比我有更深刻的體會。同時從另一方面來看，呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一種普及運用的信息化工具，逐漸的成為一種受旅游行業(yè)所重視的手段，在這個大背景下我們舉辦這次會議，探討國內(nèi)旅游的先進經(jīng)驗是我們這次大會的目的。
下面首先由中國旅游報社專題部主任王小寧女士致辭，大家歡迎。
王曉寧（中國旅游報社專題部主任）：
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，大家下午好。我僅代表此次研討會的主辦方感謝各位來參加本次研討會。
我們的呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它作為便利的窗口被很多行業(yè)所采納。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，市場對個性化服務(wù)要求越來越旺盛。面對這種形勢，旅游企業(yè)要想贏得優(yōu)勢，必須要加強信息化的建設(shè)，用信息化的手段拓展營銷模式，改善業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率。旅游業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)在國內(nèi)剛剛啟動，還有它自身的發(fā)展速度，在增強競爭力方面是不可忽視的。
我們一直用敏銳的眼光關(guān)注旅游業(yè)的發(fā)展，力求加強旅游企業(yè)的競爭能力。我們希望今天的研討會能夠使各位關(guān)注旅游行業(yè)的商家建立起溝通與合作的平臺，讓大家對呼叫中心在旅游業(yè)中發(fā)揮的作用有一個更深入的了解，最后預(yù)祝2005研討會能夠圓滿成功，再次感謝各位的光臨，謝謝大家。
主持人：
謝謝王小寧女士的致辭。
合力金橋軟件公司是一家提供專業(yè)化服務(wù)的廠家，在呼叫中心的服務(wù)業(yè)據(jù)業(yè)界領(lǐng)先地位。旅游業(yè)的呼叫中心是由他們提供系統(tǒng)集成的。
下面我們有請合力金橋公司副總裁盧毅先生做“呼叫中心—提升旅游行業(yè)競爭優(yōu)勢的利器”的演講。大家歡迎。
盧毅（合力金橋軟件公司副總裁）：
各位來賓大家好！很高興有這樣一個機會跟大家探討“如何用呼叫中心來提升旅游企業(yè)的競爭優(yōu)勢”這個話題。
今天我演講的內(nèi)容大概有六個方面的內(nèi)容，重點是在旅游行業(yè)現(xiàn)狀的分析，旅游行業(yè)服務(wù)需求的分析、旅游行業(yè)建立呼叫中心的價值分析，最后介紹我們公司做的呼叫中心對旅游行業(yè)的價值、以及HollyC6的案例——中國國際旅行社呼叫中心的運用情況，最后簡單的分析一下我們HOLLYCRM公司的情況。
下面我們先來看看旅游行業(yè)整個產(chǎn)業(yè)的情況。大家都是旅游行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士,比較了解中國已經(jīng)成為全球第五大旅游國。2004年度中國旅游市場的報告顯示，旅游的總體形勢很好，但這個行業(yè)的競爭逐漸在加劇，中國的旅行社有15000多家。我們分析旅游行業(yè)主要面臨三大挑戰(zhàn)：第一個挑戰(zhàn)就是競爭（Competition），在國內(nèi)15000多家旅行社為客戶服務(wù)的同時，加上外資旅游機構(gòu)的大規(guī)模涌入，競爭是越來越激烈，處在價格競爭低層次的情況；第二個挑戰(zhàn)是變化（Change）,客戶對旅游產(chǎn)品的需求是快速變化的。我記得剛剛開始歐洲游的時候，其中有一個產(chǎn)品是十幾天游覽歐洲十幾個國家，開始的時候比較收歡迎，但后來很快大家覺得這不能滿足客戶的需求了，客戶有更深層次的需求，需要做某個國家的幾日深度游了，這也就是說我們的旅游產(chǎn)品生命周期不斷縮短，現(xiàn)在市場的需求變化確實很快；第三個大的挑戰(zhàn)是客戶（Custome），現(xiàn)在客戶對我們旅游行業(yè)的要求是越來越高，旅游企業(yè)面臨的壓力更大，這大概是我們旅游行業(yè)面臨三個C開頭的挑戰(zhàn)情況。
那么，旅游行業(yè)競爭的重點是什么呢？讓我們來分析一下：首先，客戶服務(wù)變成我們競爭的重點；第二，品牌成為我們競爭的重點；其它還有個性化的營銷服務(wù)和客戶關(guān)懷也是非常重要的一個環(huán)節(jié)；第三個就是大家都會談到21世紀什么最貴？人才。人才也是非常重要的。我這次重點跟大家探討客戶服務(wù)和個性化營銷的體會。我們看到像國旅這樣的大型旅行社的需求還是比較多的，如統(tǒng)一管理旅行社的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括分公司、辦事處、代理商等等，這是比較大的需求。對規(guī)范和監(jiān)控企業(yè)員工的業(yè)務(wù)操作難度也很大，還要建立整個客戶的資料庫。我們看到有很多的旅游的產(chǎn)品，同時有很多的信息系統(tǒng)，每一個產(chǎn)品的客戶是分散的，很難發(fā)現(xiàn)客戶的總價值。這是旅游行業(yè)大概的一個情況。相信大家都深有體會。
這里我給大家先看一下呼叫中心在旅游行業(yè)運用的場景，前面是我們的客戶，右邊是我們的服務(wù)人員，現(xiàn)在來看我們一般的做法是把他們分為幾個大的智能組，像機票預(yù)訂組、酒店預(yù)訂組等。還有一個自動的語音引導(dǎo)做一些自動的處理，接下來有一個CTI的系統(tǒng)平臺，一直對應(yīng)到智能組，這里面給大家一個示意圖，呼叫中心在我們旅游行業(yè)運用的場景，這里面是不一樣的，我們也知道有一些旅行社建立呼叫中心的側(cè)重點是不一樣的。大概這里面以場景跟大家做一個簡單的介紹。
下面給大家談一下我們今天這個大會的主題，是用先進的呼叫中心及CRM系統(tǒng)提升旅游業(yè)的競爭力。這里是我們的體會，從很多的交流來看，怎么發(fā)揮呼叫中心的價值？這張圖里面是我們的一個理解，我們要發(fā)揮呼叫中心的價值的話，其實它在市場推動力對我們有一個逐步的考慮，我們想隨著中間的紅線提升有四個階段。我們一個大的旅游企業(yè)，首先要建立我們的客戶體系，在我們有效的組織架構(gòu)、流程和績效支撐下，有四個階段的發(fā)展：第一個是建立基本的核心服務(wù)，后面會跟大家談到有哪些基本的服務(wù)；第二個是建立起來以后，要有很多增強擴展的服務(wù)；第三是后面有一些客戶關(guān)系的管理；第四個階段就是有了這些數(shù)據(jù)以后，我們要有一個策略性的服務(wù)，提供一對一的個性化的服務(wù)。呼叫中心在旅游行業(yè)的發(fā)展大概就這樣四個階段。
現(xiàn)在可能存在這樣的情況，有的公司可能第一個階段還沒有到，有的已到第二或第三個階段，說我們投了很大的人力物力來建設(shè)呼叫中心，那么它的價值在哪里？
下面我們分析一下客戶服務(wù)面臨的具體挑戰(zhàn)，圖中我們有一個藍顏色的線，代表我們客戶對我們這些旅游企業(yè)的看法，一個分界線，對客戶來講首先第一個他感知到的服務(wù)和他自己對我們旅行社期望的服務(wù)是有差距的，是不是達到了？他感知到的服務(wù)如果沒有達到的話，他就認為非常不滿足；如果是持平的話，他認為剛剛可以；如果是超過的話，他會很滿意或感動。這個就是我們設(shè)計和運行整體考慮客戶服務(wù)體系的一個思路，對于我們旅游企業(yè)來講的話，遇到的問題是什么呢？客戶感知是非常重要的，那我們感知客戶的服務(wù)以后怎么來設(shè)置我們服務(wù)的標準和服務(wù)流程？怎么樣對客戶做承諾？第一個差距就是對客戶期望服務(wù)的理解，差距依舊在這個地方，是不是很準確？我是一個知名大旅行社的話，要知道接受服務(wù)的這些客戶的期望對我們的期望是什么？我相信大家隨著我們后面討論的展開會理解，這個差異還是非常大的。有沒有這樣一個很有效的客戶服務(wù)手段？接下來我們感知之后，這種客戶導(dǎo)向服務(wù)的設(shè)計與服務(wù)標準的制定這種差異還是有的，不一定滿意客戶的要求，這個中間有差距。我們設(shè)計好以后，在執(zhí)行的過程中間，可能還會走樣。在這個差距里面，還有就是對客戶的宣傳，如果我們對客戶的宣傳很好，最后沒有做到的話，還是有問題。最理想的話，這些應(yīng)該都是重合在一塊，就非常好，
這就是我們需要努力提高和改進的地方。
這里我分了四個方面來談旅游行業(yè)建立呼叫中心的價值。在沒有建呼叫中心之前，我們也能想象，我自己本來也是旅游行業(yè)的一個客戶，這時候如果我們要聯(lián)系旅行服務(wù)的話，通常我們找一些旅行社，可能會分到各個旅行門市，有時候打電話給各個門市經(jīng)常打不通，有時剛剛有人在通話，又會有別的事情放下電話，好象比較忙，根本不理我。這是我自己的一個體會，實際上也是我們旅游企業(yè)沒有建呼叫中心之前存在的問題。建設(shè)之后會怎么樣呢？第一個方面就是客戶體驗的不同�？蛻裟軌蚝芎玫氖褂枚喾N方式跟我們聯(lián)系，包括電話、手機、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。在客戶體驗方面，客戶打電話過來跟我們聯(lián)系的時候，都可以得到這種服務(wù)，不會聽到忙音等待。這是在客戶體驗方面有非常大的改觀；第二個方面就是工作效率方面。在未建立呼叫中心之前，業(yè)務(wù)人員在幾個電話間忙亂，工作沒有條理，這時候有各種各樣的問題出現(xiàn)。建立呼叫中心以后，這里面業(yè)務(wù)人員可以不用在這個中間來來回回的忙碌，這個設(shè)備在整個系統(tǒng)運行之間會記錄很多的信息，能進行分析，有一些工作可以通過自動的應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和其他的一些服務(wù)來完成，這里面可以做到一些高程度的自動化的服務(wù)，就是建立呼叫中心工作效率的改善；第三個方面是在管理方面，旅行社人員流動對業(yè)務(wù)會造成一些影響。大家很清楚，前面談到客戶可能在多個旅游產(chǎn)品管理系統(tǒng)中分散，在不同的系統(tǒng)中都存在客戶的資料、聯(lián)系人等等，很難做到一個集中統(tǒng)一。可能客戶再次來的時候，是一個老客戶，可是我們并不清楚。而且對員工的效率也不是很清楚。這個是在管理方面沒有建立呼叫中心的差異。建立以后，能夠讓管理層很清晰的看到，整個旅行社業(yè)務(wù)的情況，工作效率的情況，非常的清晰。能夠了解到客戶的情況，一些意見和建議。沒有建立呼叫中心，在一個接受我們服務(wù)客戶的服務(wù)時，找我們是很難找到合適的座席，究竟找哪一個還是很難很快反應(yīng)的。各個部門之間崗位之間怎么樣發(fā)揮的更合理？工作量得到一些細節(jié)的考慮，接受這些客戶的訂單，訂單的處理，客戶的關(guān)懷這方面的工作。第四個方面就是成本和效率方面，因為時間關(guān)系這個就不過多的說了，只舉一個國外例子。這里面有一個數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，通過門店銷售每個交易成本約為50美元，而坐席代表完成每個交易只需5美元，而用IVR或WEB服務(wù)則更低，分別為0.5美元和0.05美元。這是我們簡單的分析了一下建設(shè)呼叫中心的效益和價值。
接下來，我跟大家談一下HollyC6旅游行業(yè)呼叫中心方案的價值。HollyC6的意思就是6個以C開頭的英文單詞的縮寫,即：卓越的溝通渠道（Communication
Channel）、無微不至的客戶關(guān)懷（Customer Care）、無比快捷的協(xié)同互動（Convenient
Collaboration）。大家拿到的材料里面有詳細HollyC6介紹,所以我不做詳細介紹方案本身，只跟大家介紹一方案的價值。這個圖是我們HollyC6解決方案的核心思想，就是呼叫中心的平衡運營藝術(shù)，一方面要提高客戶滿意度和工作效率，另一方面要控制成本，提供多元化、個性化的服務(wù)。還有通過一系列具體的功能，做到比較好的是客戶的關(guān)懷，客戶的維系等等。大概這個思想就是旅游行業(yè)在建呼叫中心的時候要考慮的，這種動態(tài)的平衡是很重要的。比如有的客戶只說說要重視接通率，各方面的人員、設(shè)備投入都非常大，這里面其實還是一個平衡的問題。
HollyC6呼叫中心解決方案我簡單地向大家介紹一下。核心的意思是“一個中心、兩個整合、多套系統(tǒng)”，一個中心就是把客戶資料集中統(tǒng)一管理起來，包括客戶基本信息、聯(lián)系方式、以前購買旅游的產(chǎn)品，跟我們企業(yè)聯(lián)系的時間、都有什么樣的聯(lián)系渠道等都有一個詳細的記錄。兩個整合之一就是多種渠道的整合，沒有用這種手段的話，最簡單的是面對面的服務(wù)，到我們的門市網(wǎng)點，換了解決方案的話，是把多種客戶聯(lián)系渠道集成起來，另外一個就是數(shù)據(jù)的整合，非常重要。呼叫中心是一個企業(yè)信息化中聯(lián)系客戶的前端系統(tǒng)，這是非常重要的環(huán)節(jié)，像呼叫的處理，像一些呼叫的引導(dǎo)，電話的控制等等，還包括路由策略，一般的客戶打電話怎么樣，大的客戶打電話怎么樣？還有一些主動的服務(wù)，運營的管理等等這些這個因為時間就不詳細的討論了。
下面跟大家看一下我們HollyC6簡單的一個界面。我們呼叫中心的運營系統(tǒng)是什么樣的，大家如果有興趣可以看手中的材料。簡單的總結(jié)講，HollyC6就是一個系統(tǒng)穩(wěn)定，配制靈活，性價比高，實施方便快捷的呼叫中心方案。我們實現(xiàn)圖中右邊列的這么多企業(yè)的想法，實現(xiàn)客戶的期望，最終實現(xiàn)我們的服務(wù)致勝。
我們可能會想這個方案對旅游行業(yè)是不是有價值？我花一些時間跟大家一起看一下HollyC6在國旅案例的運行情況。我的重點也是放在這個地方。
國旅大家都比較了解，基本上是跟共和國基本同齡，今年是51年了，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、實力最強的旅行社企業(yè)集團;是進入2002年“中國企業(yè)500強”的唯一旅游企業(yè)
;是世界旅游組織在中國的唯一企業(yè)會員;是中國旅行社協(xié)會的會長單位;我主要講一個特色，就是國旅已經(jīng)開始非常積極的探索它的電子商務(wù)服務(wù)。這是走在前面的企業(yè)，在沒有開展電子商務(wù)以前，一些產(chǎn)品的供應(yīng)商，像機票等等做一個產(chǎn)品的策略，包括入鏡處境等等，會做一個產(chǎn)品的策劃，現(xiàn)實的推廣的方法，就是這幾個門店的方式，讓客戶很方便享受他的服務(wù)，還有一些大客戶的經(jīng)理，分支機構(gòu)代理商在做，這是現(xiàn)實的情況。如果開展電子商務(wù)，我們的產(chǎn)品策劃好以后，通過一種互動，讓客戶從網(wǎng)上、電話里面非常方便的跟我們聯(lián)系，還有就是一個集中的投訴建議中心和客戶關(guān)懷中心，也可以做旅游預(yù)定，類似于一個虛擬的經(jīng)營中心，從客戶的角度講，這里面提供的途徑就增加了這么多。會變成多個渠道的聯(lián)系，每一個都比較一致。我個人的體會是這樣，先是一種傳統(tǒng)的運營方式，再加上虛擬的電子商務(wù)的模式，就給客戶更多的選擇，更多個性化的滿足�？傮w來講，作為一個旅行服務(wù)公司，更多的是給客戶多樣的和個性化的選擇。
國旅的客戶服務(wù)平臺主要有兩個，一個是通過網(wǎng)站，另一個是呼叫中心系統(tǒng)。后臺是國旅在線，其實也非常關(guān)鍵，有大的訂單的處理系統(tǒng)。國旅呼叫中心的主要功能如下：一個是比較大的信息咨詢，在旅游的過程當中，會提非常多個性化的問題，這個時候我們很難回答，如果有一個強大知識庫支撐的話，我們提供了一個非常大信息咨詢的功能。第二個功能是訂單的處理，形成相應(yīng)訂單的查詢，實現(xiàn)了國旅總社的信息平臺，保證了高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。還有就是對客戶投訴的處理，對客戶的建議，發(fā)到不同的部門去辦理，還有在這個服務(wù)中間有一個電話的錄音，都是全程錄音。沒有建呼叫中心，打一個電話過來，說了什么都不算了，現(xiàn)在有一些問題的話，可以回頭看當時的記錄，這個使我們的服務(wù)能做到我們的要求，讓客戶感知到這種服務(wù)，另外一個就是傳真以及一些外部的應(yīng)用。傳真這一塊大家都清楚，旅游業(yè)這個量是比較大的。我們在做客戶服務(wù)的時候，會實現(xiàn)客戶的回返訂單的確認，滿意度調(diào)查等等，這方面的主動服務(wù)，是基于原來的客戶信息來做的，有了這些功能的話，我們會比較方便。這里有一個形象的圖來顯示這些功能的關(guān)系，提供這種服務(wù)跟中間的流程交互是比較多的，這個藍顏色的線內(nèi)就是呼叫中心，我們基本上圍繞客戶、產(chǎn)品、訂單和知識庫四個大的方面來實現(xiàn)國旅的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。給客戶提供非常多的選擇，從產(chǎn)品的預(yù)定，定單的變更等等。這里是一個大概的示意圖。
下面分析一下國旅呼叫中心系統(tǒng)的特點。第一個就是實現(xiàn)了一個高效的業(yè)務(wù)處理流程，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)在呼叫中心和后臺其他的處理系統(tǒng)中間能夠很快的扭轉(zhuǎn)，把客戶關(guān)系管理的思想完全體現(xiàn)出來。第二個是統(tǒng)一了服務(wù)窗口�，F(xiàn)在統(tǒng)一服務(wù)有電話、傳真、電子郵件、語音留言等這樣的服務(wù)，真正做到完全統(tǒng)一有一個過程，如要做到大客戶經(jīng)理以及我們的門店做到統(tǒng)一的話，有一個過程。第三個是先進的呼叫中心應(yīng)用，像語音導(dǎo)航，電話接后系統(tǒng)可自動定位客戶并彈出，并實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)與電話的同轉(zhuǎn)移等�？蓪崿F(xiàn)客戶傳真的自動收發(fā)，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本。第四個是完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能，這個大家都看到了，最后一個就是堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶的資料。
從國旅使用呼叫中心的效果來看，大概是這樣幾個方面，第一個是市場應(yīng)變的競爭能力加強。這里面說通過相關(guān)預(yù)定的業(yè)務(wù)加快了信息的扭轉(zhuǎn)，客戶的反應(yīng)也會加快。能快速開發(fā)出符合市場需求的產(chǎn)品。根據(jù)這種變化的需求來及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；第二個就是業(yè)務(wù)競爭力方面，統(tǒng)一的旅游咨詢中心和預(yù)定經(jīng)營中心。以前國旅電子商務(wù)中心的業(yè)務(wù)主要集中在飯店預(yù)定、工作人員是6至7人，每天8小時工作時間，時間短、強度高，電話呼入成功率低；第三個就是服務(wù)質(zhì)量競爭力增強。提供客戶來電識別、服務(wù)歷史完整記錄、客戶差異化和個性化服務(wù)。最后能夠體現(xiàn)客戶互動聯(lián)絡(luò)，提供主動外撥關(guān)懷。最后一個就是整體的競爭力。
圖中這段話是國旅客戶的評價，前面是對我們公司的，夸獎就不說了。第二點，為國旅建設(shè)了與客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，這點非常重要的。第三點，客戶通過呼叫中心可以享受到更好的服務(wù)，方便的完成旅游產(chǎn)品的咨詢、訂單的受理確認，使得國旅呼叫中心真正成為一家專業(yè)化的旅游咨詢公司。這是國旅的案例介紹。
下面花一點點時間介紹一下我們公司。我們公司大概有九年的呼叫中心行業(yè)歷史，我們介入了呼叫中心這個領(lǐng)域，一直希望為廣泛的企業(yè)提供信息化的服務(wù)，包括相關(guān)的解決方案系統(tǒng)集成運營維護長期的合作，目前專注于呼叫中心的CRM，希望能夠跟大家有更多合作機會的業(yè)務(wù)，提供相關(guān)咨詢的服務(wù)，我們以客戶的角度來看我們建設(shè)的呼叫中心，我們公司的老總也經(jīng)常講，我們要從我們建的呼叫中心中從客戶的體驗來考慮，在呼叫中心建設(shè)以前、中間、后期我們都會提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。
要更好地了解一個公司，比較直觀地是看一個公司典型的事例，也是我們創(chuàng)舉。比如承見中國第一個電信級呼叫中心。中國最早建立“第四代呼叫中心”實驗室的廠商，承建中國第一個電信級虛擬分布式呼叫中心-北京電信189呼叫中心；承建中國網(wǎng)通第一個大客戶關(guān)系管理（CRM）平臺，承建中國聯(lián)通日呼入量最大的呼叫中心-浙江聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心。產(chǎn)品能兼容最多主流軟平臺并有成功的案例。
公司兩大大的業(yè)務(wù)策略，第一個希望我們建設(shè)長期戰(zhàn)略合作伙伴，而不是一個簡單的系統(tǒng)集成。另外我們提供呼叫中心提供一站式的服務(wù)。
一分鐘能發(fā)生什么？我這里講了好多個一分鐘，平均每一分鐘有7000人透過我們的服務(wù)獲得相關(guān)資訊，這就是我們成功案例帶給大家的！換算到一天，每天有1000萬人次的呼叫有我們的服務(wù)獲得。我們以客戶為榮！我們有100年歷史的客戶，
如廣州自來水公司；國旅51年的歷史，中國外企服務(wù)總公司26年，500強知名企業(yè)EPSON，還有A股上市的公司航天信息，以及重要政府部門北京疾病預(yù)防控制中心。我們做的客戶是非常多，這里就不一一給大家介紹了。我們公司的介紹里面都有。
最后希望后面能跟大家有進一步交流。謝謝大家！
主持人：
非常感謝盧總的精采發(fā)言。
下面由美國AVAYA公司SMBS技術(shù)顧問朱瑋先生為我們做AVAYA引領(lǐng)旅游業(yè)呼叫中心的演講，大家歡迎。
朱瑋（AVAYA公司SMBS技術(shù)顧問）：
大家下午好。
呼叫中心的運行架構(gòu)盧總講了，我們可以幫助中小型企業(yè)大型企業(yè)滿足他們的需求。我們提供的是一個基本的電話接入。AVAYA所銷售的產(chǎn)品我們可以滿足現(xiàn)在所有企業(yè)目前急需的通信需求，這里面一塊是我們的電話系統(tǒng)，我們目前致力于電話系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相整合，減少一些成本，另外一塊就是呼叫中心，可以讓客戶通過智能的一個排隊系統(tǒng)，將電話語音發(fā)送到一個坐席代表使客戶得到一個滿意的服務(wù)。我們的宗旨就是幫助客戶一個最完善的服務(wù)，提升企業(yè)的價值。
AVAYA公司是在2000年的時候從浪訊分離出來，我們目前專注于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。AVAYA在環(huán)球有15000名員工，遍布50個國家的辦事處，全球范圍的專業(yè)研發(fā)隊伍，擁有超過1800項專利技術(shù)。擁有100萬的客戶。AVAYA在這里面我們主要的業(yè)務(wù)是IP語音通信，還有一個呼叫中心的市場。我們可以提供一個高品質(zhì)的語音和數(shù)據(jù)融合的通信，可以幫助企業(yè)減少投資，提高生產(chǎn)力。你的部署只要是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠到的地方，話機就可以部署到。
下面是一個市場的調(diào)查，這個調(diào)查結(jié)構(gòu)都是以每個季度更新的，我們每個季度的不是排名第一就是第二。下面有兩個例子。在日本的世界杯上我們?yōu)槭澜绫闱蛸愄峁┝艘粋�網(wǎng)絡(luò)的平臺，節(jié)省了20萬的開銷。另外還有一個在美國和澳大利亞做的非常成功的一個減肥機構(gòu)，這家公司在整個美國和澳大利亞有100多家分公司，總部在紐約，這邊選用了AVAYA的IP辦公室作為他們一個分支機構(gòu)的使用，通過這個小的設(shè)備，可以提供數(shù)據(jù)電話應(yīng)用，模擬電話應(yīng)用，滿足他辦公的網(wǎng)絡(luò)要求。在總部他選用了AVAYA的設(shè)備作為他總部的語音通信和呼叫中心的應(yīng)用。大家在網(wǎng)上可以查到這個公司。
這里面有一個市場統(tǒng)計，呼叫中心市場AVAYA在全球是排名第一，在全球的智能外包系統(tǒng)也是第一，大中華區(qū)也是第一，包括香港澳門幾個區(qū)域，這里面有兩個例子跟旅游業(yè)比較密切的。一個是jetBlue。他是通過家庭坐席的方式運行的，在家里來辦公，只要家里電話進行登錄就可以工作，系統(tǒng)自動記錄他通話時候，處理了多少電話，這樣對企業(yè)來說，很方便的進行擴容，不用受到場地的限制。
還有一個就是攜程旅行網(wǎng)，他現(xiàn)在的坐席數(shù)已經(jīng)達到了1100個坐席。還有一個就是臺灣最大的電信運行上，AVAYA提供了一個整合方案，將六個呼叫中心集成為一個呼叫中心，每天的呼叫量可以達到450萬個電話，通過一個完整的體系組織滿足客戶的需求。
下面是一個AVAYA的實驗室，這里面我們的產(chǎn)品分為兩塊，一塊是面向中小型企業(yè)的通信方案船隊，一個是大中型企業(yè)的通信方案團隊。我們的銷售方式目前在國內(nèi)我們是通過少部分的直銷大部分是分銷的方式做得。我們的客戶現(xiàn)在是面向中型小型政府教育行業(yè)都有我們。我們做的大型客戶就是四大銀行，移動網(wǎng)通都有，小型的50個坐席這種我們做的很多煙草的行業(yè)，城市應(yīng)急中心等等這些。
這是一個市場調(diào)整表，這里面大家可以看到，在很多的市場范圍里面，AVAYA都是排名第一。像全球的IPT應(yīng)用，IP電話等等這些，呼叫中心在北美也是排名第一。旅游業(yè)的現(xiàn)狀剛才盧總講過了，我也不多說了。
我們歸納了一下，對于國內(nèi)的旅行企業(yè)來說，一個是大型的旅行社，中小型的旅游社，還有一些旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站，航空的預(yù)定，我們做了兩種歸納，一種是對大型旅行社和旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的大話務(wù)量、分布式呼叫中心。管理方面提供坐席的本地管理和系統(tǒng)遠程的監(jiān)控。這邊是一張示意圖，IP分布式的示意圖，總部在本地有一個PBX，后臺可以控制，跟后臺進行鏈接，在遠端有一個鏈接，同樣可以鏈接到本地的市話上，用戶不管在什么地方，只要有分公司就可以打電話進來。客戶能夠得到一個滿意的相應(yīng)。監(jiān)控有集中方式，一種是集中監(jiān)控集中管理，另外一個就是什么地方都可以做監(jiān)控。
下面就是針對于中小型旅游社和航空售票這種坐席的規(guī)模不是很大，并且集中在一個地方，信息也是相對集中的，有少量IP坐席，在某一個地方有一兩個人，我們可以通過遠程的IP坐席就可以實現(xiàn)了。他同樣也可以拿到公司所有的數(shù)據(jù)，也可以接聽所有的電話。這個系統(tǒng)是一個具有高性價比的系統(tǒng)。
AVAYA通信服務(wù)器的系列，IP Office還有一個就是我們的ACM這個是用于一些大型企業(yè)，可以支持到3萬個電話。他主要用在運營商大型的企業(yè)。今天就到這里結(jié)束了，愿AVAYA與中國旅游業(yè)一起成長，謝謝大家。
主持人：
感謝AVAYA公司朱總的精采演講，接下來有請北京訊鳥軟件有限公司總經(jīng)理吳益民。
吳益民（北京訊鳥軟件有限公司總經(jīng)理）：
首先謝謝各位旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)來參加這個會議。我們大家分享一下在旅游行業(yè)的經(jīng)驗。我介紹一下呼叫中心在旅游行業(yè)的整體解決方案。首先對我們公司介紹一下，然后把平臺介紹一下，最后我們介紹一下我們和AVAYA
IPO的捆綁方案，最后介紹一下我們的服務(wù)和培訓(xùn)。
訊鳥軟件公司我們的定位是互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中間件的領(lǐng)導(dǎo)者。這個時代是新經(jīng)濟的時代，在新經(jīng)濟的時代里面，因為互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得整個商業(yè)形態(tài)發(fā)生很大的變化，訊鳥起到一個很重要的支撐作用，我們也希望跟在座的旅游企業(yè)一起來進入這個時代，參與到這個競爭。
我們是呼叫中心專業(yè)的中間件提供廠家。我們在中國制造呼叫中心的中間件，是國內(nèi)呼叫中心中間件產(chǎn)品領(lǐng)先者，2003年中國電子政務(wù)IT百強企業(yè)。這是我們一部分的成功案例，可以看見我們的客戶是遍布在全球各地，我們有一些產(chǎn)品已經(jīng)出口在國外。在北京就實施了E龍，這個案例非常大，一會兒會介紹一下。在上海我們是上海的東美的航空旅游也是我們做的還有很多。
首先我們是E龍的訂房訂票，還有東方航空訂票中心等等。
我們提供給旅游行業(yè)用戶的時候，我們不是一個整體的解決方案，我們是跟AVAYA合作，針對中小型的訂票企業(yè)，我們的坐席數(shù)會定位在15到70個，這個坐席數(shù)應(yīng)該能夠覆蓋大多數(shù)旅游行業(yè)的用戶，更大的話我們可以采用AVAYA其他的產(chǎn)品。我們訊鳥軟件和myair系統(tǒng)結(jié)合在一起，用這個可以直接的做訂房訂票，還有我們的錄音系統(tǒng)，這個包是一個強強合作完整的包，我們提供一個比較好的性能價格比。在整合方案推廣的時候，降低整體的成本。
這個方案的特點是即裝即用。我們后面演示的系統(tǒng)就是這個系統(tǒng)。可以抬回去插上線就可以用了，可以熟悉一段時間，但是不需要寫一個需求出來。這是即裝即用的概念。這個產(chǎn)品包整合的已經(jīng)非常完整了，成都已經(jīng)在用了�？梢钥吹剿捎昧薎P辦公室的交換機，還有一個錄音服務(wù)器，還有一個訂房訂票的服務(wù)器，這些服務(wù)器在耗費量小的情況下可以整合在一臺計算機里面。一臺AVAYA一臺服務(wù)器對大多數(shù)中小企業(yè)來說就可以滿足需求了。
還有一個就是一次投資，享受完整解決方案，不用去找，一次就可以搞定了，我們的目標就是減少大家的成本和實施的時間，開通的時間也非常短整個方案還有一個特點我們是品牌優(yōu)勢，AVAYA是業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者了，訊鳥也是第一品牌了，我們整個性價比也很高，從用戶的角度考慮，承受能力考慮定的價格，功能也非常豐富，能考慮到的都考慮進去了。功能豐富，維護維護也很簡單。
看一下硬件的配制，這個是一個分開的配制，基本的配制一臺服務(wù)器就可以了，還有一臺工控機做錄音。成本都很低，坐席大家都有電腦。
訊鳥的優(yōu)勢是在呼叫管理和呼叫控制這方面。我們可以提供完善的呼叫管理和呼叫控制，我們支持的平臺是多種方面的，你希望用到大型的我們有S8系列的，小的可以用板卡，我們都考慮到。
具體介紹一下我們的產(chǎn)品的特點，可以看到訊鳥產(chǎn)品具備了完整的特征，在一個點上很多電話能進來。大家可以想象一下，我們尋找兩個臺一個800個坐席一個600坐席單點都非常大的�？煽啃砸卜浅８�，多種交換機的兼容。這是我們坐席的功能，會非常的豐富，大家想象的都有，具體就不談了。
這個是一種軟電話的界面，那個是訂票系統(tǒng)的界面，這個是訂房系統(tǒng)的界面。實際上各方面都可以填入，訊鳥的中間件就是和業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的非常好，這個是一個智能路由系統(tǒng)，可以把用戶的號碼進行分析放在不同的流程里面。這是我們其中還有一個IVR，可以承擔很大的呼叫量。我們可以通過圖形方式來編制這個IVR的流程，系統(tǒng)有一些更改都可以用這個來設(shè)計。
下面是我們的監(jiān)控，我們的班長還有我們的管理人員通過監(jiān)控系統(tǒng)看到坐席的情況。這個坐席監(jiān)控的界面，下面是這些話務(wù)量。還有我們也提供報表系統(tǒng)，是這樣的界面，可以看到最基本的19個指標，這樣來分析坐席的工作效率和工作的情況。
我們還在里面融入了錄音系統(tǒng)，來監(jiān)聽坐席和客戶的談話。我們還有其他的產(chǎn)品像我們的傳真軟件，量非常大。我們在E龍有120個傳真同時在發(fā)，是非常多的。還有我們統(tǒng)一的多媒體統(tǒng)一消息系統(tǒng)，可以和短信電子郵件各個方式集成起來這個系統(tǒng)。我們可以發(fā)短信告訴他，也可以發(fā)電子郵件給他。這個大容量的傳真服務(wù)器也是我們的特色。
當中我們利用了集成AVAYA IPO的產(chǎn)品，是在中小型企業(yè)很強勢的產(chǎn)品。這個集成是一個強強的配合，他即可以做一個集中點的坐席，也可以做遠程。
下面講一下我們的服務(wù)。我們的服務(wù)我們會對產(chǎn)品進行安裝和培訓(xùn)，還會提供5×8小時的電話技術(shù)支持，還會在緊急情況下24小時達到現(xiàn)場，還有版本升級，遷移服務(wù)，電話回訪。
我們會對用戶的管理人員維護人員進行CTI的服務(wù)，對軟件的安裝和開發(fā)的培訓(xùn)，總結(jié)一下我們的特點一次投資，享受完整的解決方案。第二個即裝即用，嫌少實施時間和成本，升級方便。第三個有品牌優(yōu)勢，都是好東西。第四個性價比高，越使用越有經(jīng)驗。第五個功能豐富，強化業(yè)務(wù)處理。第六個統(tǒng)一監(jiān)控管理，使用也很方便。這個是我們方案的優(yōu)點，大家有興趣的話可以到后面看一下。
我就講到這里，謝謝。
王逢夢（上海銀家匯投資管理有限公司項目經(jīng)理）：
大家下午好，很高興有這個機會跟大家探索中國旅游的市場，同時把我們上海銀家匯投資管理公司很我們其中的一個myair系統(tǒng)跟大家介紹一下。
首先介紹我們上海銀家匯投資管理公司，我們主要是航空旅游企業(yè)的發(fā)展，以管理工具的應(yīng)用推廣和投融資管理為主的服務(wù)性企業(yè)。
作為我們旅游企業(yè)，我們共同關(guān)注的是企業(yè)發(fā)展的問題，一個是怎么發(fā)展，一個是發(fā)展多大的問題。利用這個時間跟大家共同探討一下。首先對我們目前的市場做一個簡單的分析。旅游企業(yè)大部分的收入來自于訂票�？匆幌�2000年到2004年中國民航客運量數(shù)據(jù)表到目前為止我們已經(jīng)超過了1個億，10年樂觀的估計是3個億。再一個是酒店，這是目前的酒店一個是床位量，一個是均價，一個是出租率。星級酒店是1萬家。出租率最高的是四星級酒店，達到57％。根據(jù)權(quán)威機構(gòu)的預(yù)測，這幾年間也會增長，至少要翻一倍，接近2000億。還有一塊就是旅游市場。接下來仍然可以保持10％的增長。
我們航空旅游企業(yè)具有很大的發(fā)展空間。如果你能占到全球市場的1％，收入就了不得。我們有這樣一個機會，尋求這樣一個發(fā)展空間，我們怎么發(fā)展？銀家匯公司提供的myair航空管理呼叫中心給大家提供了一種方法。從客戶管理角度來講，剛才幾位老總也提到了，這個我就不再重點講了。解決了客戶需求的問題，更重要的是解決內(nèi)部管理的問題，如果內(nèi)部管理解決不了，客戶關(guān)系再好也是要大量的流失。
下面兩個問題一個是內(nèi)部管理流程的問題。我們本行業(yè)內(nèi)一個是人員的頻繁流動，還有特別是在外地很難對分制機構(gòu)的管理，我們的系統(tǒng)就能很好的解決這個問題。資金資源人力資源客戶資源有效的融合在一起。下面也有一個演示，大家可以觀摩一下。再有一個問題，還有一個風險問題，發(fā)展大的風險同時也會放大，如果解決不了這個風險控制不了這個風險的話，也會消失。我們民營企業(yè)的發(fā)展平均壽命是2.5年。加速發(fā)展同時面臨之加速絕滅。我們管理呼叫中心系統(tǒng)也提供了途徑，一個是關(guān)鍵的人力資源，人力資源的流失解決不了，你會不停在這個行業(yè)創(chuàng)造自己的競爭對手，特別是客戶管理，一個客戶管理方面的流失會帶走大量的客戶，再有一個就是資金風險，最重要的資源也是其中之一，特別是分公司越大，你的管理不到的話，有很大的風險。再有一個是信息資源，還有一個剛才提到的人力資源，關(guān)鍵的人力資源，我們把這四項資源很好的控制在公司掌控之間。
接下來我們有幾個典型案例，大家可能有的是聽說過，有的沒有聽說過。我們這個行業(yè)主要是占領(lǐng)本地市場，全國市場外國市場被不同的企業(yè)占領(lǐng)，通過我們myair這個系統(tǒng)，整合各地的資源。在一兩年之內(nèi)，特別是E龍東美在上海，我們預(yù)測都是比較有潛力的公司。
最后也同時祝愿我們旅游企業(yè)的各界朋友，能夠把握好最近這幾年的機會，選擇好自己的管理工具，實現(xiàn)甚至超越自己的發(fā)展目標，好謝謝大家。
主持人：
現(xiàn)在進入十分鐘的茶歇階段。
請大家就坐。會議的現(xiàn)在開始。下面我們有請E龍公司客戶關(guān)懷部高級總監(jiān)任建斌先生為我們做“商旅服務(wù)公司的客戶服務(wù)之路”的演講，大家歡迎。
任建斌（E龍公司客戶關(guān)懷部高級總監(jiān)）：
各位旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，大家下午好。
今天很高興有這個機會能夠跟大家分享一下我們有關(guān)客戶服務(wù)方面的思想。今天我接到邀請來做一個簡短的介紹的時候，我在想以一個什么樣的方式來切入給大家做一個介紹，我想我們的一些經(jīng)驗和理念可能給大家一些幫助，我也希望在今后能夠跟大家多做一些交流。
我今天講第一個建立客戶服務(wù)體系考慮的幾個問題，我們建立過程中考慮的問題跟大家介紹一下。這是我們的一個理念，后面我會跟大家介紹我們的實踐。后面我們的業(yè)務(wù)模式是否成立？第二個如何規(guī)劃和建設(shè)服務(wù)運營模式？第三個如何服務(wù)運營體系？
我們看一下報刊亭的生意，這個業(yè)務(wù)模式是一個可以成立的模式，一個成熟的業(yè)務(wù)模式需要有穩(wěn)定的客戶群；第二個要持續(xù)穩(wěn)定的提供服務(wù)；第三個要能夠持續(xù)穩(wěn)定的收到錢。最后能有一些經(jīng)濟控制對上游和下游。第一我們應(yīng)該有我們的客戶和我們的產(chǎn)品；第二個我們應(yīng)該有一個運營模式，我們的模式應(yīng)該能支持我們持續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，是一個支持和契合的關(guān)系。如果我們做一個新的業(yè)務(wù)，怎樣使這個業(yè)務(wù)能夠有核心的競爭力，這個有一個杠桿的作用，如果我們能夠找到一個市場，給他提供一種服務(wù)，我們就發(fā)現(xiàn)了一種運營模式，持續(xù)更好品質(zhì)的服務(wù)提供給他，核心競爭力不斷復(fù)制管理的能力，這樣就是一個很好的活動模式，并且這個活動模式是充分利用了自己的競爭力，比如品牌方面，技術(shù)方面，資金方面。
我們看看運營模式和業(yè)務(wù)模式之間的關(guān)系，第一個我們認為服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定運營模式。給大家介紹第一個服務(wù)工廠，第二服務(wù)作坊，第三大眾服務(wù)，第四專業(yè)服務(wù)。
運營模式如果沒有可行性，業(yè)務(wù)模式是不可成立的。比如說你要在麥當勞可以賣魚香肉絲了，他是不成立的，總結(jié)一點我們在考慮我們生意的時候，從客戶出發(fā)，從運營模式出發(fā)，讓自己的運營模式支持自己的商業(yè)模型。如果有一個比較成熟的商業(yè)模型的時候，我們怎么樣去考慮這個服務(wù)，從客戶的角度設(shè)計服務(wù)藍圖的規(guī)劃。這是我們看一個服務(wù)體系的時候必須考慮的問題；第二點我們從三個層面看我們運營模式，第一個交付層面，第二個是運營的層面，第三個是支持層面。作為服務(wù)運營體系的規(guī)劃者，這三個層面的東西都要想到。像北京的交通系統(tǒng)，在前臺中間后面的東西都一定要考慮到，才是一個很好的體系。這個體系搭建起來的時候，要考慮成本，這兩個之間的一個動態(tài)平衡非常非常重要。從客戶的層面我們叫做客戶可視面，現(xiàn)在叫做客戶感覺面，因為現(xiàn)在很多是客戶看不到。
第一個過渡到我們怎么樣去管理這個體系。第一個是一致性的問題，一致性是最重要的。比如說麥當勞他里面的東西是一樣的。關(guān)鍵的地方是服務(wù)要靈活性，市場在變化，客戶在變化，在滿足客戶的需求，靈活性就非常非常關(guān)鍵。基本上主要的思路是從建立服務(wù)運營整體的記憶力和學(xué)習能力入手，進行過程管理。不學(xué)習是不能成長的。我們E龍做ISO9001的認證，質(zhì)量手冊、程序文件、管理制度、質(zhì)量記錄、生產(chǎn)操作規(guī)程、性準。我們的特點就是持續(xù)改進，有不斷的學(xué)習能力，在這上面提升。我們E龍客戶服務(wù)的發(fā)展，大概是這樣的，1999年我們開始做旅游服務(wù)，之后我們在2000年11月份得到了ISO9002國際質(zhì)量體系認證，2002年6月E龍擴建Call
Center，建成當時國內(nèi)旅游行業(yè)技術(shù)最先進、規(guī)模最大的呼叫中心。
我們看看E龍的業(yè)務(wù)模式。我們公司是基于互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心等技術(shù)支持下信息流的創(chuàng)新模式。得益于酒店分銷業(yè)不需要物流支持以及不需要向最終用戶收費。在電子商務(wù)旅游這個行業(yè)，得天獨厚我們提供的是服務(wù)，沒有物流的問題。這也是我們公司以比較健康的業(yè)務(wù)模式切入到旅游行業(yè)里面的原因。我們目前利用多種多樣的方式給客戶提供服務(wù)，像互聯(lián)網(wǎng)、無線互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心等。我們的服務(wù)運營模式，互聯(lián)網(wǎng)作為信息快速獲取的渠道，我們以呼叫中心為主要表現(xiàn)形式的運營模式。我們有多種多樣的手段跟客戶交流對客戶關(guān)懷。
我們在考慮我們E龍的時候，有一個理念，叫做JIT的理念，起源于豐田汽車生產(chǎn)系統(tǒng)。他提出不多不少不早不晚這個概念，盡量減少庫存，降低成本，更重要多頻次靈活的物流配送。我們也是這樣，要做到對客戶關(guān)懷不多不少不早不晚，恰如其份的關(guān)懷。在服務(wù)領(lǐng)域里面，我們只要做到了7×24客戶就可以在任何時間享受我們的服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)這種方式不限制時間，我們只要管好服務(wù)享用的時間就可以了。我們也在做主動的服務(wù)，呼出大量的電話做客戶關(guān)懷，這樣客戶的滿意度忠誠度跟不做之間有很大的差異。這個對我們信息系統(tǒng)的挑戰(zhàn)非常大，一個公司如果記住上百萬的客戶這個難度是相當大，要針對這種記憶，總結(jié)成一種知識，在需要的時間需要的方式發(fā)給需要的人。我們在技術(shù)上的投資非常多，有100人的技術(shù)隊伍，每天做得事情用我們的技術(shù)手段給客戶做文字的交互，做各種各樣的分析，這是我們做的事情。
我總結(jié)一下我們E龍客戶服務(wù)體系的特點，第一個我們做了前瞻性的客戶關(guān)懷體系規(guī)劃和設(shè)計。第一個我們作服務(wù)藍圖，工作流程，第三要工作規(guī)范還有要工作記錄。平衡合理的KPI指標的設(shè)定。就像看一個人健康看血壓啊，心率啊，這個很關(guān)鍵的就是選對了沒有，看到器官的指標是另外一個方面。第三個我們在客戶服務(wù)體系內(nèi)全面導(dǎo)入了績效管理，我們可以保證這個體系是一個非常的好體系，能夠為客戶提供非常好的服務(wù)。在整個過程中，我們用了一個PDCA的循環(huán)，不斷通過信息系統(tǒng)對公司經(jīng)驗的固化。使我們整個運營體系在整個市場競爭激烈的環(huán)境下有一個比較好的發(fā)展。
我差不多就講到這了，謝謝大家。
主持人：
非常感謝任總的精彩發(fā)言。
下面我們有請九五太維資訊有限公司咨詢培訓(xùn)部總監(jiān)馮勵女士為大家做演講。
馮勵（九五太維資訊有限公司）：
各位下午好。
九五人從1998年把呼叫中心帶入到中國到現(xiàn)在已經(jīng)有八個年頭了，經(jīng)過這八年已經(jīng)成為一個全面的呼叫中心解決方案的提供商，我們具有運營的經(jīng)驗，可以提供咨詢服務(wù)的服務(wù)提供商，希望與各位一起來分享我們在呼叫中心所領(lǐng)域的經(jīng)驗以及我們的知識。
今天我第一個議題就是如何打通旅游企業(yè)的服務(wù)利潤鏈第二個呼叫中心卓越運營，第三個呼叫中心外包的應(yīng)用。
第一個我們要談到的是在20世紀90年代的時候，很多學(xué)者他們注意到一個非常重要的現(xiàn)象，制造業(yè)在整個20世紀以來都是人們研究的一個非常重要的知識點，但服務(wù)型企業(yè)他的成功都是一個新的課題，服務(wù)型企業(yè)如何通過他內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最終創(chuàng)造營業(yè)額的增長。我們哈佛的一些學(xué)者研究出了服務(wù)利潤鏈。只要你內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高，就有一個員工的滿意度，就可以留住員工，這些優(yōu)秀的服務(wù)人員在我們的企業(yè)當中是一筆非常寶貴的財富，通過我們內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量這個系統(tǒng)，把我們的服務(wù)質(zhì)量提高，才可以使我們的企業(yè)得以發(fā)展，使員工的生產(chǎn)效率提高，使顧客的滿意度提高，這樣高價值服務(wù)可以鎖住我們的客戶最終促使我們企業(yè)的營業(yè)額增長最終持續(xù)的獲利。
這里有兩個案例，一個是美國的運通公司，他們在分析客戶滿意員工滿意他們發(fā)現(xiàn)了兩個關(guān)系，我們可以看到，他們把銷售排名前十名的辦事處和銷售排名后十名的辦事處利潤指標列在這個圖的右邊，他們的客戶滿意度最好的和最差的永遠都是有差距的，關(guān)于員工滿意度方面，這些影響員工滿意度的指標也于我們的贏利能力正相關(guān)的關(guān)系。
另外一間公司美國西南航空公司。流傳這樣一個故事，說有一位客戶他花39美元買了一張西南航空公司的機票，結(jié)果給誤機了，他的柜面代理幫西南航空公司做了一個決定，幫助這39美元票價的客戶，安排了一架輕型的專機，去參加他緊急的會議。這樣看，剛剛開始大家看的只是一個表象，大家看他做到非常好，服務(wù)做得非常到位，為每個客戶提個性化的服務(wù)。深層次的問題，他柜面代理發(fā)現(xiàn)這位客戶是他們的一個VIP客戶，300多次坐他們西南航空公司的飛機，這樣一個客戶有這樣的需求，VIP客戶有一定的權(quán)限解決他的困難，如果是普通客戶的話，不能提供這樣服務(wù)的案例，這個角度來講，西南航空公司做到對每一個客戶做個性化的服務(wù)。那這樣做是不是賠錢了嗎？我們可以看到這兩組數(shù)據(jù)，之所以他的服務(wù)能夠做得這么好，客戶滿意度這么高的同時，他有CRM這么高效的系統(tǒng)，最終他是贏利的。我昨天剛剛又確認了一遍我的資料，西南航空公司連續(xù)31年贏利的公司。
我們來看看他們的員工效率也是非常高，在所有的公司排名里面也是名列前茅。之所以西南航空公司能夠做到這一點，保持他連續(xù)的贏利和連續(xù)的市場份額的增長，秘訣就是他打通了他企業(yè)服務(wù)利潤鏈，實際上很簡單，從高層有一個個性化的服務(wù)視角，對每一個客戶每一次服務(wù)有一個服務(wù)視角，傳達到每一個員工身上，使他們接受這種理念，這實際上就是CRM的一個內(nèi)功。同時西南航空公司還幫助他們的一線人員并且和他們的客戶建立了多渠道的客戶接觸，不管我的客戶通過什么方式跟我們溝通，都可以。還有一個就是CRM的技術(shù)平臺，全方位的技術(shù)平臺，這三樣?xùn)|西是打通我們企業(yè)服務(wù)利潤鏈最關(guān)鍵的因素，實際上是幫企業(yè)打造一套完善的客戶培育系統(tǒng)。實際上這一套客戶培育就是鑄起了一座堡壘，給你的客戶最好的服務(wù)。
最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)有呼叫中心的功勞，呼叫中心在整個CRM的鏈條中扮演巨大的角色。中國的電話普及率達到了26％，我們的手機普及率達到了28％。這么高的普及量意味著呼叫中心在現(xiàn)階段的中國是非常重要的角色，在我們?yōu)榭蛻籼峁┤轿坏慕鉀Q方案的過程中。所以說CRM的應(yīng)用是需要兩手都要硬兩手都要抓的情況，現(xiàn)階段如果你想持續(xù)的贏利，更多的利潤，呼叫中心一定是你明智的選擇。這是關(guān)于我們打通服務(wù)利潤鏈我跟大家分享的一些經(jīng)驗。
呼叫中心卓越運營關(guān)鍵的因素，我們跟大家共享。呼叫中心的運營、架構(gòu)，從整體架構(gòu)來說，呼叫中心行業(yè)的人都會提出三要素，人員、流程以及技術(shù)，需要一個技術(shù)平臺來幫助你把整個呼叫中心建設(shè)成一個及時響應(yīng)一次解決的呼叫中心，需要人員的匹配，是人員緊密型的企業(yè)，同時需要一套完善的流程。這三要素的前提，就是呼叫中心的策略，你是選擇外包還是自建，現(xiàn)階段是呼入還是呼出還是混合，你已經(jīng)有定論的話，才好去選擇你的技術(shù)平臺、人員的招募。從呼叫中心運營架構(gòu)來說，首先要定你的策略，定義下來以后，才可以定義人、技術(shù)、流程。
有人問我這三要素哪個占的比例更重呢？技術(shù)是非常重要的，我們就會把一些重要放在人員的管理和流程的管理方面。如果你要想達到一個卓越運營的呼叫中心，我們認為必須要不斷的PDCA，這個過程是從無到有的呼叫中心必不可少的過程。這個最少需要兩年的過程才可以達至。
剛才跟大家一起分享了服務(wù)利潤鏈的模型，還有卓越運營的基本要素。但是你要想達至卓越的一個呼叫中心，用PDCA需要一到兩年的時間，但是在這個快魚吃慢魚的時代，在座的老總認為一、兩年等得及嗎？等不及，所以外包是不錯的選擇，外包呼叫中心您要需要呼叫中心開始，你認為三到六個月內(nèi)到大致卓越，這些問題都能夠大致卓越，為客戶提供最佳的服務(wù)，最佳的方案給大家一把金鑰匙就是專業(yè)的外包運營商，如果你選擇專業(yè)的外包運營商有這樣得的靠好處，可以降低成本，規(guī)避風險，創(chuàng)造機會。
呼叫中心外包市場的成熟，為各位提供了一項更好的選擇。還有我在這里還想跟大家再分享關(guān)于微軟的案例。微軟準備在中國建立一個直銷的模式，打造這個直銷平臺的時候，選擇了一家公司，也就是九五太維公司，大家可以看一下這個圖，這個價值鏈里面，有一些活動是可以形成我們核心競爭力的活動，比如說微軟公司，大家想想微軟公司的核心競爭力在哪里，在他產(chǎn)品研發(fā)和信息技術(shù)方面，他會把他的投資都放在這里。他不希望把他的精力和金錢投入到不是核心競爭力的地方，他就會這些外包給我們，這部分的活動當中，九五太維給他提供的服務(wù)絕對不亞于對手。您在選擇呼叫中心策略的時候，不打算把它作為核心競爭力的話，選擇外包是最佳的一個
建議。
最后我祝愿各位有一個美好的前景，這個前景是基于您對呼叫中心外包策略的最佳的選擇。希望下來有機會能與各位進一步溝通和交流，謝謝各位。
主持人：
非常感謝馮女士的精彩演講。下一個演講的公司是網(wǎng)音公司。下面有請網(wǎng)音公司信息技術(shù)有限公司的總經(jīng)理田笑峰先生為我們做演講。
田笑峰（北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理）：
大家下午好。
我們網(wǎng)音包括我們代理的華為3Com 的產(chǎn)品，不論在旅游這個領(lǐng)域，還是在語音領(lǐng)域，我們都是做的比較低調(diào)的或者說是比較沉穩(wěn)的，原因在于哪里？為什么我們網(wǎng)音只是一個華為3Com
NBX的一個代理，為什么會參加這個研討會，之所以有這個原因我認為我首先是旅游系統(tǒng)一個忠實的用戶。第一個我們做的是一個技術(shù)產(chǎn)品，我們做的最底層的技術(shù)平臺，我應(yīng)該算是一個業(yè)內(nèi)的技術(shù)專家，基于這兩點我們應(yīng)該為旅游行業(yè)盡我們力所能及的力量，像我的題目所說的“為旅游企業(yè)的騰飛插上翅膀”。
我準備了五的標題，但是今天由于時間的關(guān)系，我只是說這五個標題的名詞重點提給大家。說實話前面太維馮經(jīng)理講的很精彩，我都不知道怎么講。咱們已經(jīng)有成功的案例，我說也是業(yè)外人士，不知道今天有沒有中青旅的，他們的服務(wù)人員我認為都是很敬業(yè)很優(yōu)秀的，現(xiàn)在我感覺大家是統(tǒng)一的著裝，統(tǒng)一的門牌標識。我也在想，大家做到這種程度，他是否現(xiàn)在的系統(tǒng)能夠承載我們作為一個普通用戶的需求，能夠很主動調(diào)動我們的需求，這些方面需要一個符合行業(yè)特點的軟來支持，我只強調(diào)一下地五點，就是全員服務(wù)的形式。我覺得一個普通用戶最簡單的需求都一定涉及到一個服務(wù)行業(yè)的很多部門，我們作為一個普通用戶，得到一個滿意的需求絕對是一個全員的服務(wù)，不應(yīng)該是一個非常非常專業(yè)的潤色，也不應(yīng)該是一個非常非常專業(yè)的語音平臺，他應(yīng)該是
我覺得應(yīng)該是我能夠看到，我知道什么軟件能夠支持，一些很簡單的軟件，一個后臺就可以實現(xiàn)，我不太想強調(diào)什么專業(yè)的軟件，我覺得有效率的全員服務(wù)的方法，才能帶來真正的實實在在的或者說立竿見影的效果。大家可能有不同的意見，我為這個沒有統(tǒng)一的接入號碼深受其害，我們做服務(wù)型的企業(yè)，低于的擴展，業(yè)務(wù)的客擴展，不包含在一個有有效很一致的資源的基礎(chǔ)上，必須與IP語音通訊平臺相結(jié)合，我沒有強調(diào)一定是我們代理的IP平臺。一個好的辦公環(huán)境，一個高效的辦公環(huán)境，絕對給我們的旅游企業(yè)創(chuàng)造更好的價值，只是大家可能離的比較遠，沒有看到這個好的產(chǎn)品沒有看到這個價值，我認為旅游系統(tǒng)有很多可以挖掘的地方。這一塊就不多說了。
很固執(zhí)還是說只有IP電話系統(tǒng)才能充分滿足客戶的需求。市場占有率，AVAYA一定是我們市場占有率最高的，40到400用戶的第一位，這是第三方的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。如果說它的成熟度或者說他系統(tǒng)的功能來講，大家應(yīng)該都是有時間先后的。下面是我們已旅游系統(tǒng)看到了企業(yè)內(nèi)部的問題，需要做通信系統(tǒng)的平臺，需要夠構(gòu)架平臺，我們?yōu)樗麄冊O(shè)計的解決方案，也得到了他們相當?shù)恼J可。
好，今天我就講到這里。謝謝大家能夠坐到這塊，謝謝。
主持人：
最后一個做演講的是安徽中科大訊飛信息科技有限公司北京市場總監(jiān)李展眉先生，他不是做一個演講，是做一個精彩的演示。我們把時間交給北京公司的李展眉先生。
李展眉（安徽中科大訊飛信息科技有限公司北京市場總監(jiān)）：
謝謝大家。
我們這個題目是商機無限的旅游語音門戶。前面馮女士也說道了，在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶和普通電話用戶的對比，我們中國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達到1億多。隨著說現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)無處不在，但是還是電話為王。有這樣一個基礎(chǔ)，我們科大訊飛在廣闊的語音市場才有廣泛的應(yīng)用。在企業(yè)網(wǎng)，像財經(jīng)市場，交通物流，客戶服務(wù)還有電信網(wǎng)�？拼笥嶏w的理念是將最普及的電話網(wǎng)與信息內(nèi)容最豐富的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，建立全球的語音網(wǎng)，使用戶通過電話手機以最自己最便捷的方式獲取更多的信息和服務(wù)。
科大訊飛在旅游產(chǎn)業(yè)，我們是利用這些創(chuàng)新的科技與旅游產(chǎn)業(yè)完美的結(jié)合。我們旅游行業(yè)的主管部門也可以通過建立語音門戶的系統(tǒng)提高整體旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高監(jiān)管的力度，最大受益還是在普遍的老百姓，通過這種簡便的方式可以搜索多旅游中方方面面的信息。
下面跟大家分享一下我們科大公司在旅游語音門戶的業(yè)務(wù)與功能，我們所提出的語音門戶的概念比較簡單，就是說你只要說出你的選擇，就可以拿到你所要選擇的信息。語音門戶這個概念是比較寬泛的，我們今天討論的是旅游行業(yè)的應(yīng)用，我們通過旅游門戶系統(tǒng)說出你的選擇，可以查詢到賓館住宿，飲食、交通等等這些信息。說起來比較簡單，建設(shè)這樣一個門戶還是要費不少事，我現(xiàn)在就是以一個普通消費者的身份，來模擬一下我們這個是怎樣實現(xiàn)的。耽誤大家一點時間，我演示一下。
（演示）我們在聯(lián)通移動都有彩鈴的下載，我們也做的比較多語音識別彩鈴下載的門戶，各省都有這些門戶的宣傳。今天實在不好意思，演示沒有成功。我接著進行吧。
還有值得一提的是互聯(lián)網(wǎng)我們識別身份的是密碼，語音識別有是聲紋鑒定。最核心的是我們構(gòu)建語音瀏覽器，我們在旅游行業(yè)構(gòu)建一個用于查詢衣食住行的資訊方式只是一個初步，將來我們會做一個擴展。從我們目前在市場在的案例來看，我們最自己的語音合成的技術(shù)加上我們科大在語音界面上跟用戶的共享經(jīng)驗，支撐起來我們效果最好價值最高的語音解決方案。
其實我們最核心的語音技術(shù)是來自美國Nuance公司。應(yīng)該說1994年開始做這個市場，到2005年經(jīng)過了很大的飛躍。這有很多的案例遍布全球，很多都用到這個語音技術(shù)。在中國包括大中華地區(qū)。比如中國郵政、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通，實現(xiàn)的彩鈴的業(yè)務(wù)。在銀行領(lǐng)域，交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行這些金融機構(gòu)來實現(xiàn)它菜單的識別。
下面跟大家介紹一下我們科大訊飛公司，我們是專注于語音技術(shù)產(chǎn)業(yè)，基礎(chǔ)研究時間最長，專業(yè)人最多。這是國家科研機構(gòu)給我們的一些認可。給大家聽一下我們最新的語音合成效果。
這是我們在技術(shù)領(lǐng)域取得的一些成果，值得一提是最后一條，我們現(xiàn)在跟全球最大的語音識別廠家Nuance在中國成立實驗室來推廣中國本地化的語音應(yīng)用。
好，謝謝大家。
（抽獎）
主持人：
好，本次會議到此結(jié)束，感謝各位的光臨。
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