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用NBX搭建網(wǎng)絡(luò)客服

田笑峰 2001/11/26

　　中小型企業(yè)希望得到一個初期投資合理、運行穩(wěn)定、使用方便靈活的解決方案，其規(guī)模和應(yīng)用可以根據(jù)自身要求平滑擴展。NBX為企業(yè)提供了一種選擇。

　　企業(yè)對呼叫中心的需求，在強調(diào)性能價格比的基礎(chǔ)上，提出了新的要求，主要表現(xiàn)在以下幾點。

　　一期投建的呼叫中心可以平滑擴建。

　　隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，希望不需要重復(fù)建設(shè)，呼叫中心規(guī)�？梢赃M行擴張，接入能力能夠持續(xù)增強。隨著企業(yè)在各地分支單位的建立，呼叫中心可以為異地的分支機構(gòu)提供分布式呼叫中心服務(wù)，而不需要大量的重復(fù)投資。

　　運營、維護方便靈活，升級簡單。

　　呼叫中心軟件可以與企業(yè)自己的CRM軟件結(jié)合使用，使呼叫中心服務(wù)緊密結(jié)合客戶要求，并且呼叫中心軟件支持持續(xù)開發(fā)、可與第三方軟件集成使用，使提供的服務(wù)內(nèi)容不斷擴展。在提供電話服務(wù)的同時，能夠延伸到通過互聯(lián)網(wǎng)對客戶提供語音服務(wù)。采用傳統(tǒng)意義上的呼叫中心已不能滿足不斷發(fā)展的用戶要求，3Com的NBX網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的出現(xiàn)，為企業(yè)呼叫中心應(yīng)用提供了全新的解決方案。

　　語音、數(shù)據(jù)合一

　　NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機平臺構(gòu)筑的新一代語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統(tǒng)一消息服務(wù)。與其他方案相比，NBX呼叫中心有以下特點。

　　內(nèi)部兩網(wǎng)合一 其核心是NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機，它具有PBX的功能，支持多種外線接入方式，可實現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)部語音、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

　　支持異地座席 座席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達到的地方（適當(dāng)?shù)膸挘�，而不受地理位置的限制�?/p>

　　標準、開放式開發(fā)平臺 NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機提供標準的TAPI開發(fā)接口。此外，該系統(tǒng)還提供互聯(lián)網(wǎng)語音訪問、外部訪問統(tǒng)一路由分配等功能。

　　如何建立NBX呼叫中心

　　以一個公司為例，來說明如何建立NBX呼叫中心。某公司總部位于A城，隨著用戶數(shù)量的激增，需向大量客戶提供技術(shù)支持和產(chǎn)品售后服務(wù)。公司在B城、C城也陸續(xù)建立了自己的分公司。企業(yè)結(jié)合自己的發(fā)展方向，提出建立呼叫中心計劃，具體實施步驟分三步走：分別實現(xiàn)基本呼叫中心功能、互聯(lián)網(wǎng)語音服務(wù)延伸、異地分公司呼叫中心互聯(lián)。

　　第一步 實現(xiàn)呼叫中心基本功能，提高辦公質(zhì)量

　　企業(yè)在完善辦公電話系統(tǒng)的同時，實現(xiàn)小型呼叫中心等功能。企業(yè)一共擁有30條電話外線能力，分配10條電話線路進行自動語音應(yīng)答（IVR），對客戶經(jīng)常提出的通用性問題進行語音自動解答，安排10個座席進行人工服務(wù)，向客戶提供訪問登記、問題解答，并結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營策略，進行相應(yīng)的市場營銷和客戶關(guān)懷。另外，安裝20部數(shù)字電話用于企業(yè)內(nèi)部辦公，提高辦公質(zhì)量及形象。系統(tǒng)配置如下。

　　外線需求：通過電信局申請一條E1或PRI線。

　　布線環(huán)境：10兆/100兆局域網(wǎng)，座席的PC機和辦公使用的數(shù)字電話均接入局域網(wǎng)，不需鋪設(shè)額外的電話線網(wǎng)絡(luò)。

　　硬件要求：配置一臺NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機。三臺服務(wù)器：IVR服務(wù)器、ACD/撥號服務(wù)器、傳真/郵件服務(wù)器。

　　軟件要求：TAPIWAVE軟件提供自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的軟件支持(虛擬IVR)。此外還有IVR軟件、ACD軟件、軟件電話、傳真/郵件服務(wù)軟件、座席服務(wù)器端軟件。

　　第二步 擴大規(guī)模，接待互聯(lián)網(wǎng)語音訪問

　　隨著公司業(yè)務(wù)的規(guī)模不斷擴展，呼叫中心的接待能力需要加強，同時企業(yè)加大網(wǎng)站宣傳力度，因此需要擴展呼叫中心的服務(wù)范圍，支持互聯(lián)網(wǎng)用戶語音訪問、郵件訪問等服務(wù)。這樣，各地上網(wǎng)的用戶在瀏覽公司主頁的同時，可以與服務(wù)人員進行語音交流。公司計劃再增加8條，增加五個人工座席服務(wù)。

　　呼叫中心不需要更換任何設(shè)備，只要添加相應(yīng)的硬件、軟件，或?qū)ΜF(xiàn)有的軟件進行升級，即可以實現(xiàn)要求，方案如下。

　　外線擴容：申請4條ISDN線路（含8路語音），申請一條專線從呼叫中心連接到ISP服務(wù)商。

　　硬件擴充：為NBX交換機添加一塊ISDN數(shù)字外線卡，增加5臺PC用于人工座席服務(wù)，添加一臺郵件服務(wù)器用于接待互聯(lián)網(wǎng)的郵件訪問。

　　軟件升級：增加一套H.323網(wǎng)關(guān)軟件，用于接入來自Web的語音訪問，對TAPIWAVE（虛擬IVR）軟件、軟件電話進行數(shù)量許可權(quán)升級。ACD軟件添加郵件統(tǒng)一分發(fā)模塊、自動郵件回復(fù)模塊。

　　只需通過簡單的部署，幾乎不需要淘汰任何現(xiàn)有的設(shè)備，就可以平滑地實現(xiàn)呼叫中心的升級，擴大了呼叫中心的接待能力，IVR的功能提高了30%以上，人工接待能力提高了50%，并且將呼叫中心服務(wù)延伸到了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。

　　第三步 異地分公司實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫中心服務(wù)

　　隨著集團公司的B城、C城兩個分公司業(yè)務(wù)的不斷擴展，需在B、C兩城市開通本地服務(wù)電話號碼，所有應(yīng)答均在 A城市統(tǒng)一處理。這樣，在A 、B、C城均需添設(shè)備，完成接待任務(wù)，具體實施如下：

　　線路要求：兩個分支機構(gòu)和總部之間申請專網(wǎng)相連，如64K DDN專線或VPN服務(wù)，接入總部局域網(wǎng)絡(luò)，并各申請4條模擬電話外線。

　　硬件要求：B、C兩城市各配置一臺NBX。

　　軟件升級：在每臺 NBX 主機上增加一套H.323網(wǎng)關(guān)軟件。

　　與傳統(tǒng)呼叫中心比較

　　呼叫中心的發(fā)展過程中出現(xiàn)了基于PBX電話交換機和基于語音板卡的不同方案，新一代NBX網(wǎng)絡(luò)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的異同見表。

中國計算機報 2001/11/26