2009中國(guó)最佳呼叫中心入圍、獲獎(jiǎng)企業(yè)：聯(lián)想客戶(hù)支持中心

2009/10/15

聯(lián)想客戶(hù)支持中心

　　聯(lián)想客戶(hù)支持中心成立于1998年，2000年建成了綜合電話(huà)與網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)系統(tǒng)，目前擁有800多條電話(huà)線(xiàn)路，600多座席，700多名熱線(xiàn)工程師，是亞洲IT業(yè)界規(guī)模最大的呼叫中心。2001年在運(yùn)營(yíng)管理方面加大投入，目前已經(jīng)連續(xù)五年通過(guò)COPC-2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為業(yè)界規(guī)模龐大、管理最優(yōu)異的客戶(hù)支持中心之一。

　　三網(wǎng)合一模式：聯(lián)想打造eCare(三網(wǎng)合一)服務(wù)模式，把網(wǎng)站、電話(huà)、服務(wù)站體系整合成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，通過(guò)客戶(hù)與聯(lián)想接觸第一時(shí)刻建立并不斷完善的客戶(hù)檔案，具備了為用戶(hù)隨時(shí)隨地、按需定制的服務(wù)交付能力。同時(shí)，聯(lián)想客戶(hù)支持中心作為聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題解決、調(diào)度中心，以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，整合與協(xié)調(diào)公司資源，完美的實(shí)現(xiàn)電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。聯(lián)想客戶(hù)支持中心是聯(lián)想大服務(wù)戰(zhàn)略具體的體現(xiàn)，也是聯(lián)想實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分;

　　專(zhuān)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新：聯(lián)想客戶(hù)支持中心擁有完善的共享知識(shí)庫(kù)以及先進(jìn)的知識(shí)管理體系，通過(guò)引入WIKI，虛擬化等高端技術(shù)，極大程度上豐富了知識(shí)建設(shè)和維護(hù)途徑，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的使用、創(chuàng)建、維護(hù)一體的模式，在最大限度上保證服務(wù)人員為用戶(hù)提供一致、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù);

　　高績(jī)效運(yùn)營(yíng)：聯(lián)想技術(shù)支持中心作為亞太地區(qū)唯一一家連續(xù)5年獲得COPC認(rèn)證的國(guó)際化呼叫中心，秉承精細(xì)化管理，利用200多個(gè)指標(biāo)管理著各個(gè)隊(duì)列。在確保提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)速度、質(zhì)量的同時(shí)，使咨詢(xún)成本得到最優(yōu)控制;

　　綜合化業(yè)務(wù)：聯(lián)想客戶(hù)支持中心是利用INTERNET、電話(huà)等通信手段，融合電信、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立起來(lái)的客戶(hù)信息服務(wù)中心，是公司面向全國(guó)用戶(hù)的一個(gè)窗口，為客戶(hù)提供聯(lián)想全線(xiàn)產(chǎn)品的咨詢(xún)服務(wù)。聯(lián)想服務(wù)官方網(wǎng)站于2001年與呼叫中心業(yè)務(wù)整合，共同建設(shè)Teleweb平臺(tái)，標(biāo)志著網(wǎng)站已經(jīng)從內(nèi)容整合階段過(guò)渡到服務(wù)功能的整合階段。用戶(hù)不僅可以通過(guò)電話(huà)獲得服務(wù)支持，還可以利用Web這一信息化的手段，了解產(chǎn)品信息、在線(xiàn)定購(gòu)產(chǎn)品、享受服務(wù)關(guān)懷。