2005 China's Best Call Center & CRM of the Year Awards

評(píng)選說明

• 2005年中國呼叫中心及CRM系列獎(jiǎng)項(xiàng)延長(zhǎng)申報(bào)通知

主辦單位：

　　 信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)
　　 CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院
　　 2005 中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)（ICC CHINA 2005）

一 獎(jiǎng)項(xiàng)名稱：

• 2005中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)　　 　 　 　 （ 申請(qǐng)表 ）
• 2005中國最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)　　 　 （ 申請(qǐng)表 ）
• 2005中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)　（ 申請(qǐng)表 ）
• 2005中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎(jiǎng)　 　 （ 申請(qǐng)表 ）
• 2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)      （ 申請(qǐng)表 ）

二 獎(jiǎng)項(xiàng)說明：

　　近一兩年來，隨著國內(nèi)應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向運(yùn)營管理，正在有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索著形成一套適合中國特定環(huán)境的運(yùn)營管理方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進(jìn)步和成績(jī)。同時(shí)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，也需要有大量的、具有豐富經(jīng)驗(yàn)和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

　　"中國最佳呼叫中心及CRM年度系列獎(jiǎng)項(xiàng)"設(shè)立的總體目的在于通過獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選活動(dòng)，在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)的理念，提升運(yùn)營管理水平，建立行業(yè)性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　這項(xiàng)榮譽(yù)將授予那些在過去的一年中，在呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jī)的企業(yè)及人員，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對(duì)象：

• 中國行政區(qū)域內(nèi)的各類政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶服務(wù)中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動(dòng)中心、電話熱線、電話營銷/銷售、電話服務(wù)中心，以及同類含義職能部門的從業(yè)人員。
• 中國行政區(qū)域內(nèi)的各類提供呼叫中心與 CRM 解決方案的產(chǎn)品設(shè)備、系統(tǒng)集成、軟件研發(fā)、服務(wù)咨詢及相關(guān)類型企業(yè)。

四 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

    說明：

1. 本年度自建型呼叫中心企業(yè)評(píng)選將以 50 座席為界，分為兩檔進(jìn)行評(píng)選。
2. 本年度外包型呼叫中心企業(yè)評(píng)選將以 100 座席為界，分為兩檔進(jìn)行評(píng)選。
3. 參選“ 2005 中國最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)”、“ 2005 中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)”的企業(yè)僅限申報(bào)一名候選人。

4. 1 "2005中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　 參加評(píng)選的候選企業(yè)，在過去的一年中，其業(yè)績(jī)成效應(yīng)能符合以下條件：

1. 顯著改進(jìn)并提升了呼叫中心運(yùn)營管理水平；
2. 顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平；
3. 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤(rùn)；
4. 良好的員工滿意度。

　　此外，候選企業(yè)的呼叫中心還應(yīng)在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
2. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
3. 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
4. 在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面有較為完善的體系；
5. 具備有效的成本控制措施；
6. 設(shè)計(jì)合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境；
7. 具有較為全面的性能指標(biāo)測(cè)試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。

4. 2 "2005中國最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　 參加評(píng)選的候選管理人，在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件：

1. 在提升呼叫中心運(yùn)營管理水平方面做出顯著的業(yè)績(jī)；
2. 顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平，有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的管理人還應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)才能、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和人員管理等主要方面具備以下條件：

1. 具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)；
2. 掌握呼叫中心及客戶服務(wù)的豐富知識(shí)及運(yùn)營管理技能；
3. 負(fù)責(zé)或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶服務(wù)戰(zhàn)略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺(tái)對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)支持功能；
5. 良好的呼叫中心人員領(lǐng)導(dǎo)能力，包括組織、指導(dǎo)、監(jiān)控和培訓(xùn)；
6. 具備良好的與管理團(tuán)隊(duì)其他成員的溝通能力；
7. 具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)作與溝通能力。

4. 3 "2005中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　 參加評(píng)選的候選客戶服務(wù)代表，在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件：

1. 在提升客戶服務(wù)技能（呼入與呼出）方面做出顯著的業(yè)績(jī)；
2. 顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平，有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的客戶服務(wù)代表還應(yīng)在技能、話務(wù)經(jīng)驗(yàn)等主要方面具備以下條件：

1. 熱愛客戶服務(wù)工作，具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)；
2. 熟練并規(guī)范應(yīng)用電話服務(wù)基本用語；
3. 具備基本的電話受理及交流技能；
4. 具備有效的電話溝通及應(yīng)辯能力；
5. 具備良好的自我心理調(diào)適及自控能力；
6. 熟練掌握本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內(nèi)容，能夠?yàn)榭蛻籼峁��?zhǔn)確、快速及有效的服務(wù)、幫助和指導(dǎo)。

4. 4 "2005中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

• "2005中國最佳外包呼叫中心呼入服務(wù)獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評(píng)選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其呼入服務(wù)績(jī)效應(yīng)能符合以下條件：

1. 在幫助客戶建立忠誠的客戶關(guān)系方面做出顯著成績(jī)；
2. 呼入服務(wù)座席規(guī)模顯著增加；
3. 本年度外包委托項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；

• "2005中國最佳外包呼叫中心呼出服務(wù)獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評(píng)選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其呼出服務(wù)績(jī)效應(yīng)能符合以下條件：

1. 呼出服務(wù)業(yè)務(wù)量顯著增長(zhǎng)；
2. 呼出服務(wù)座席規(guī)模顯著增長(zhǎng)；
3. 本年度外包委托項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；

• "2005中國最佳外包呼叫中心技術(shù)支持獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評(píng)選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其技術(shù)支持績(jī)效應(yīng)能符合以下條件：

1. 技術(shù)能力及客戶支持滿意度方面取得顯著業(yè)績(jī)；
2. 技術(shù)支持座席規(guī)模顯著增加；
3. 本年度外包委托項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；

　　此外，候選的外包呼叫中心還應(yīng)在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
2. 有效滿足外包委托方/項(xiàng)目的個(gè)性化需求；
3. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
4. 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
5. 在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面有較為完善的體系；
6. 具備有效的成本控制措施；
7. 設(shè)計(jì)合理的工作場(chǎng)地和環(huán)境；
8. 具有較為全面的性能指標(biāo)測(cè)試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。

4. 5 "2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　 凡在呼叫中心的理論研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營實(shí)施及技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用等方面做出突出性的卓越業(yè)績(jī)，產(chǎn)生顯著社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生重要影響的人士均有資格參加評(píng)獎(jiǎng)。

　　 此獎(jiǎng)項(xiàng)將主要采取所在機(jī)構(gòu)推薦，經(jīng)專委會(huì)和 CTI 論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院進(jìn)行資格審定，交由評(píng)審委員會(huì)最終確定的方式。

五 評(píng)選辦法：

　　本年度系列獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選將秉承公開、公平、公正的原則，按照專業(yè)而規(guī)范的組織評(píng)選程序進(jìn)行，按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有候選企業(yè)及人員進(jìn)行全面評(píng)估，并對(duì)進(jìn)入復(fù)審階段的呼叫中心進(jìn)行實(shí)地績(jī)效測(cè)評(píng)， 對(duì)進(jìn)入復(fù)審階段的廠商進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。

    本年度系列獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選也將有效利用各類傳媒和網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，廣泛聽取來自各行業(yè)人士的意見和建議。

    評(píng)審委員會(huì)將由來自國內(nèi)外業(yè)界的知名專家、專業(yè)咨詢公司、行業(yè)媒體和相關(guān)機(jī)構(gòu)所組成。為充分保證評(píng)選的客觀公正、不受干擾，本次評(píng)選將在 2005 年 4 月揭曉以后公布評(píng)審委員會(huì)成員名單。

六 評(píng)獎(jiǎng)程序：

七 評(píng)選結(jié)果：

　　 評(píng)選結(jié)果將于2005年4月在上海舉辦的“2005 中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)” 上予以公布，并舉辦頒獎(jiǎng)儀式。

八 參選程序 ：

1. 填寫《 2005中國最佳呼叫中心及 CRM 系列獎(jiǎng)項(xiàng)申請(qǐng)表》；
2. 接受評(píng)審委員會(huì)的資格審定、調(diào)查、績(jī)效測(cè)評(píng)及訪談。

九 享受榮譽(yù)：

　　"2005中國最佳呼叫中心及 CRM 獎(jiǎng)"獲得者將得到以下回報(bào)：

    獲獎(jiǎng)的呼叫中心企業(yè)：

1. 獲得由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)"、"CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院"及"2005 中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽(yù)證書；
2. CTI論壇網(wǎng)站將為其開設(shè)專門的企業(yè)專欄；

   獲獎(jiǎng)的呼叫中心人員：

1. 獲得由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)"、"CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院"及"2005 中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽(yù)證書；
2. 將被聘為中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)個(gè)人會(huì)員，以及CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會(huì)成員；
3. 將作為嘉賓被邀請(qǐng)參加2005年度相關(guān)活動(dòng)。

十 評(píng)獎(jiǎng)費(fèi)用：

1. 獎(jiǎng)項(xiàng)的申請(qǐng)及初始評(píng)估階段，不收取任何費(fèi)用。
2. 進(jìn)入復(fù)審的候選企業(yè)或個(gè)人需交納實(shí)地測(cè)評(píng)、專家評(píng)審及與評(píng)選活動(dòng)相關(guān)的其它費(fèi)用。
3. 獲得提名/推薦的"年度呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)" 的候選人，無需交納費(fèi)用。