2004 China's Best Call Center of the Year Awards

評選說明

一 獎(jiǎng)項(xiàng)名稱：

• 2004中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)　　 　 　 　 （申請表）
• 2004中國最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)　　 　 （申請表）
• 2004中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)�。�申請表）
• 2004中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎(jiǎng)　 　 （申請表）
• 2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)
  

二 獎(jiǎng)項(xiàng)說明：

　　 近一兩年來，隨著國內(nèi)應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向運(yùn)營管理，正在有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索著形成一套適合中國特定環(huán)境的運(yùn)營管理方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進(jìn)步和成績。同時(shí)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，也需要有大量的、具有豐富經(jīng)驗(yàn)和能力的呼叫中心管理人才參與其中。

　　 "中國最佳呼叫中心年度系列獎(jiǎng)項(xiàng)"設(shè)立的總體目的在于通過獎(jiǎng)項(xiàng)的評選活動(dòng)，在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)的理念，提升運(yùn)營管理水平，建立行業(yè)性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　 這項(xiàng)榮譽(yù)將授予那些在過去的一年中，在呼叫中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及人員，以表彰他們?yōu)楸酒髽I(yè)的客戶服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予肯定。

三 參選對象：

　　中國行政區(qū)域內(nèi)的各類政府、企事業(yè)單位呼叫中心、客戶服務(wù)中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動(dòng)中心、電話熱線、電話營銷/銷售、電話服務(wù)中心，以及同類含義職能部門的從業(yè)人員。

四 評選標(biāo)準(zhǔn)：

　　說明：

1. 本年度呼叫中心企業(yè)評選將以50座席為界，分為兩檔進(jìn)行評選。
2. 本年度外包呼叫中心企業(yè)評選分為呼入服務(wù)、呼出服務(wù)、技術(shù)支持等類別進(jìn)行評選。
   

4. 1 "2004中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)"評選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評選的候選企業(yè)，在過去的一年中，其業(yè)績成效應(yīng)能符合以下條件：

1. 顯著改進(jìn)并提升了呼叫中心運(yùn)營管理水平；
2. 顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平；
3. 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤；
4. 良好的員工滿意度。

　　此外，候選企業(yè)的呼叫中心還應(yīng)在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
2. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
3. 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
4. 在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面有較為完善的體系；
5. 具備有效的成本控制措施；
6. 設(shè)計(jì)合理的工作場地和環(huán)境；
7. 具有較為全面的性能指標(biāo)測試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。

4. 2 "2004中國最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)"評選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評選的候選管理人，在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件：

1. 在提升呼叫中心運(yùn)營管理水平方面做出顯著的業(yè)績；
2. 顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平，有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的管理人還應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)才能、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和人員管理等主要方面具備以下條件：

1. 具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)；
2. 掌握呼叫中心及客戶服務(wù)的豐富知識(shí)及運(yùn)營管理技能；
3. 負(fù)責(zé)或參與制定了本企業(yè)的呼叫中心及客戶服務(wù)戰(zhàn)略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺(tái)對服務(wù)的各項(xiàng)支持功能；
5. 良好的呼叫中心人員領(lǐng)導(dǎo)能力，包括組織、指導(dǎo)、監(jiān)控和培訓(xùn)；
6. 具備良好的與管理團(tuán)隊(duì)其他成員的溝通能力；
7. 具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)作與溝通能力。

4. 3 "2004中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)"評選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評選的候選客戶服務(wù)代表，在過去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件：

1. 在提升客戶服務(wù)技能（呼入與呼出）方面做出顯著的業(yè)績；
2. 顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平，有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。

　　此外，候選的客戶服務(wù)代表還應(yīng)在技能、話務(wù)經(jīng)驗(yàn)等主要方面具備以下條件：

1. 熱愛客戶服務(wù)工作，具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)；
2. 熟練并規(guī)范應(yīng)用電話服務(wù)基本用語；
3. 具備基本的電話受理及交流技能；
4. 具備有效的電話溝通及應(yīng)辯能力；
5. 具備良好的自我心理調(diào)適及自控能力；
6. 熟練掌握本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內(nèi)容，能夠?yàn)榭蛻籼峁��?zhǔn)確、快速及有效的服務(wù)、幫助和指導(dǎo)。

4. 4 "2004中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎(jiǎng)"評選標(biāo)準(zhǔn)

• "2004中國最佳外包呼叫中心呼入服務(wù)獎(jiǎng)"評選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其呼入服務(wù)績效應(yīng)能符合以下條件：

1. 在幫助客戶建立忠誠的客戶關(guān)系方面做出顯著成績；
2. 呼入服務(wù)座席規(guī)模顯著增加；
3. 本年度外包委托項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；

• "2004中國最佳外包呼叫中心呼出服務(wù)獎(jiǎng)"評選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其呼出服務(wù)績效應(yīng)能符合以下條件：

1. 呼出服務(wù)業(yè)務(wù)量顯著增長；
2. 呼出服務(wù)座席規(guī)模顯著增長；
3. 本年度外包委托項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；

• "2004中國最佳外包呼叫中心技術(shù)支持獎(jiǎng)"評選標(biāo)準(zhǔn)

　　參加評選的候選外包呼叫中心，在過去的一年中，其技術(shù)支持績效應(yīng)能符合以下條件：

1. 技術(shù)能力及客戶支持滿意度方面取得顯著業(yè)績；
2. 技術(shù)支持座席規(guī)模顯著增加；
3. 本年度外包委托項(xiàng)目數(shù)量顯著增加；

　　此外，候選的外包呼叫中心還應(yīng)在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：

1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
2. 有效滿足外包委托方/項(xiàng)目的個(gè)性化需求；
3. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
4. 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；
5. 在人員的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、保持等方面有較為完善的體系；
6. 具備有效的成本控制措施；
7. 設(shè)計(jì)合理的工作場地和環(huán)境；
8. 具有較為全面的性能指標(biāo)測試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。

4. 5 "2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"評選標(biāo)準(zhǔn)

　　凡在呼叫中心的理論研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營實(shí)施及技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用等方面做出突破性的卓越業(yè)績，產(chǎn)生顯著社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生重要影響的人士均有資格參加評獎(jiǎng)。

　　此獎(jiǎng)項(xiàng)將主要采取專委會(huì)和CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院聯(lián)合提名或推薦，交由評審委員會(huì)最終確定的方式。

五 評選辦法：

　　本年度系列獎(jiǎng)項(xiàng)的評選將秉承公開、公平、公正的原則，按照專業(yè)而規(guī)范的組織評選程序進(jìn)行，按照評選標(biāo)準(zhǔn)對所有候選企業(yè)及人員進(jìn)行全面評估，并對進(jìn)入復(fù)審階段的呼叫中心進(jìn)行實(shí)地績效測評。同時(shí)，本次評選也將有效利用網(wǎng)絡(luò)傳媒的優(yōu)勢，廣泛聽取各行業(yè)人士的意見和建議。

　　評審委員會(huì)將由業(yè)界專家、專業(yè)咨詢公司和相關(guān)組織機(jī)構(gòu)所組成。

　　為充分保證評選的客觀公正、不受干擾，本次評選將在2004年4月揭曉以后公布評審委員會(huì)成員名單和簡歷。

六 評獎(jiǎng)程序：

七 評選結(jié)果：

　　評選結(jié)果將于2004年4月21日在"2004中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)" 開幕日當(dāng)晚，舉辦頒獎(jiǎng)晚宴予以發(fā)布。

八 參選程序：

1. 選擇填寫并提交《2004中國最佳呼叫中心管理人獎(jiǎng)申請表》、《2004中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)申請表》、《2004中國最佳外包呼叫中心服務(wù)獎(jiǎng)申請表》、《2004中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)申請表》
2. 接受評審委員會(huì)的資格審定、調(diào)查、績效測評、質(zhì)詢及訪談。

九 享受榮譽(yù)：

　　"2004中國最佳呼叫中心及管理人獎(jiǎng)"獲得者將得到以下回報(bào)：

　　獲獎(jiǎng)的呼叫中心企業(yè)：

1. 獲得由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)"、"CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院"及"2004中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)組委會(huì)"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽(yù)證書；
2. CTI論壇網(wǎng)站將為其開設(shè)專門的企業(yè)專欄；

　　獲獎(jiǎng)的呼叫中心人員：

1. 獲得由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)"、"CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院"及"2004中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)組委會(huì)"聯(lián)合頒發(fā)的榮譽(yù)證書；
2. 將被聘為中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)個(gè)人會(huì)員，以及CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會(huì)成員；
3. 將作為嘉賓被邀請參加2004年度相關(guān)活動(dòng)。

十 評獎(jiǎng)費(fèi)用：

1. 獎(jiǎng)項(xiàng)的申請及初始評估階段，不收取任何費(fèi)用。
2. 進(jìn)入復(fù)審的候選企業(yè)或個(gè)人需交納實(shí)地測評、專家評審及與評選活動(dòng)相關(guān)的其它費(fèi)用。
3. 獲得提名/推薦的"年度呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)" 的候選人，無需交納費(fèi)用。

十一 評獎(jiǎng)機(jī)構(gòu)：