呼叫中心中級管理人員認證課程

主辦單位：
中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會認證培訓(xùn)中心
CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院
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一 課程導(dǎo)言

　　呼叫中心中級管理人員認證課程是從呼叫中心運營管理專業(yè)近30門課程中精選出來的，面向中高級管理人員日常實際應(yīng)用。這些課程中包括了呼叫中心運營所經(jīng)常涉及到的流程、現(xiàn)場、報表、監(jiān)控、績效、培訓(xùn)、人員以及標(biāo)桿管理等主要方面。

二 課程目標(biāo)：

  1. 掌握呼叫中心日常運營的管理技能
  2. 掌握通過監(jiān)控、數(shù)據(jù)收集分析及現(xiàn)場指導(dǎo)控制服務(wù)質(zhì)量
  3. 把握呼叫中心的流程操作和正確的流程管理
  4. 掌握績效考核的定量與定性分析，正確實施激勵措施。
  5. 了解培訓(xùn)在呼叫中心管理中的重要作用，把握培訓(xùn)的時機和方法
  6. 學(xué)會通過報表了解整個呼叫中心的情況，以便做出調(diào)整和改進的方案和措施
  7. 了解通過標(biāo)桿管理，得到最佳實踐的方法

三 課程對象：

  1. 企業(yè)客戶服務(wù)部門主管、經(jīng)理及相關(guān)人員；
  2. 企業(yè)市場及銷售部門主管、經(jīng)理及相關(guān)人員；
  3. 企業(yè)呼叫中心/客戶服務(wù)中心/電話熱線主管、經(jīng)理、話務(wù)代表及相關(guān)人員；
  4. 企業(yè)電話銷售/服務(wù)部門主管、經(jīng)理、話務(wù)代表及相關(guān)人員；
  5. 企業(yè)CRM項目主管及相關(guān)人員；
  6. 從事CTI、呼叫中心和CRM專業(yè)的技術(shù)、市場、銷售及相關(guān)人員；
  7. 其他與客戶服務(wù)工作相關(guān)的人員。

四 課程講師：

五 課程安排：

第一天
  • 呼叫中心現(xiàn)場管理
  • 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理
  • 呼叫中心報表管理
第二天
  • 呼叫中心流程管理
  • 呼叫中心績效考核與激勵機制
  • 呼叫中心培訓(xùn)管理
第三天
  • 呼叫中心標(biāo)桿管理
  • 呼叫中心人員管理

 

六 培訓(xùn)費用：

培訓(xùn)費用
享受優(yōu)惠

3500元人民幣

  • 包括培訓(xùn)費、午餐費、資料費
  • 開課前半個月報名并付款享受九折優(yōu)惠
  • 同一課程3位或以上團體報名享受九折優(yōu)惠
  • 以上兩項同時使用，享受八五折優(yōu)惠
  • CTI論壇呼叫中心管理員俱樂部成員享受九折優(yōu)惠


七 報名方式：

八 付款方式：

銀行轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬底單請傳真至010-64454858，張琪小姐 收

呼叫中心中級管理人員認證課程

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