軟交換、業(yè)務(wù)分析合力驅(qū)動CTI'2001加速

段云峰 2002/01/16

　　21世紀(jì)的第一年，給CTI技術(shù)帶來了新的發(fā)展機會，在這一年里，國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)取得了飛速發(fā)展。CTI產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化分工越來越明顯，用戶市場越來越成熟，CTI產(chǎn)業(yè)在技術(shù)上也有一個新的飛躍。CTI技術(shù)分別在前端接入技術(shù)和后臺的信息處理技術(shù)上都取得了理論上的突破，為CTI產(chǎn)業(yè)注入了新的活力。

前端接入技術(shù)牽引

　　在前端接入技術(shù)領(lǐng)域，通過引入軟交換，CTI技術(shù)上了一個新臺階。軟交換是從VoIP技術(shù)發(fā)展而來的，借鑒了電信網(wǎng)絡(luò)中智能網(wǎng)的“呼叫與控制相分離”的思想，提出了在包交換網(wǎng)絡(luò)中提供增值業(yè)務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。同時，軟交換也提供了與傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡(luò)進行互連的接口，為其開辟了向?qū)�來的IP包網(wǎng)絡(luò)平滑過渡的解決途徑。

軟交換與CTI結(jié)合的必要性

　　軟交換體系結(jié)構(gòu)是建立在VoIP基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而VoIP和呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是CTI技術(shù)在電信方面的兩個典型應(yīng)用，因此軟交換技術(shù)與CTI技術(shù)存在緊密結(jié)合的基礎(chǔ)。

　　VoIP和呼叫中心都與軟交換具有緊密的聯(lián)系，其中，IP電話構(gòu)成了軟交換的底層通話技術(shù)的媒體基礎(chǔ)，而呼叫中心構(gòu)成了軟交換中業(yè)務(wù)節(jié)點的技術(shù)基礎(chǔ)，并為軟交換提供了一個具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用切入點。

　　通過分析可以發(fā)現(xiàn)，軟交換體系結(jié)構(gòu)在CTI領(lǐng)域中已經(jīng)可以完成一些基本的模塊。例如，在控制平面，可以采用目前的CTI技術(shù)進行底層的呼叫控制；在應(yīng)用平面，對用戶可以提供開放的API接口（如TAPI 3.0編程接口）；在數(shù)據(jù)平面，應(yīng)用CTI中的CRM技術(shù)，提供完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)。目前，這些技術(shù)都已經(jīng)是相對成熟的技術(shù)。

　　另一方面，軟交換不僅是為了提供媒體傳輸方面的透明性，更重要的是為了能夠為第三方靈活地提供各種增值業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。這兩點與CTI技術(shù)的發(fā)展目標(biāo)是完全吻合的，因此，兩者在本質(zhì)上具有結(jié)合的必要性。

軟交換與CTI結(jié)合的意義

　　應(yīng)該說，將軟交換引入CTI的發(fā)展，對兩者而言都具有十分深遠的意義。

　　（1）CTI技術(shù)有了新的突破

　　CTI技術(shù)發(fā)展到今天，面臨著技術(shù)突破的問題，原來的IP電話通信和呼叫中心都面臨著技術(shù)上的突破。而且，CTI技術(shù)還存在另一個問題是，在體系結(jié)構(gòu)方面，缺少國際性的標(biāo)準(zhǔn)化組織，因此，在技術(shù)深度方面，無法形成一個發(fā)展方向。軟交換的出現(xiàn)，使CTI技術(shù)找到了一個不錯的發(fā)展方向。

　　（2）軟交換需要業(yè)務(wù)切入點

　　從軟交換所提出的體系結(jié)構(gòu)可以看出，軟交換的系統(tǒng)過于龐大，因此在實施方面不可能一步到位。采用CTI技術(shù)，以傳統(tǒng)的呼叫中心作為切入點，不僅可以找到技術(shù)上的應(yīng)用案例，而且也可以找到應(yīng)用中的結(jié)合點。國外的經(jīng)驗已經(jīng)顯示，從傳統(tǒng)電信運營商的角度來看，呼叫中心是發(fā)展最為迅速的、典型的幾個增值業(yè)務(wù)之一。

　　（3）開辟新模式

　　在現(xiàn)有的軟交換中，增值業(yè)務(wù)的主要焦點還集中在語音業(yè)務(wù)方面。目前在呼叫中心中已經(jīng)可以提供基于視頻、Internet方面的業(yè)務(wù)應(yīng)用，而這些經(jīng)驗對于傳統(tǒng)的電信運營商具有重要的意義。因為這些新媒體形式的引入，不僅豐富了業(yè)務(wù)的內(nèi)容，更會帶來管理、經(jīng)營等方面一系列的改變。

　　（4）新的利潤增長點

　　軟交換的目標(biāo)就是為了能夠讓第三方靈活地提供增值業(yè)務(wù)，帶來利潤的增長，同時也可帶動網(wǎng)絡(luò)運營商的網(wǎng)絡(luò)運營利潤的增長。軟交換的出現(xiàn)，將改變傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)十分封閉的形象，使每個人可以像在互聯(lián)網(wǎng)上提供個人網(wǎng)頁一樣，在電話網(wǎng)中提供自己的個性化業(yè)務(wù)。應(yīng)該說，利用CTI技術(shù)中的一些成果，可以完成軟交換的部分體系結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)軟交換的功能，實現(xiàn)軟交換階段性發(fā)展的途徑。

后端業(yè)務(wù)分析技術(shù)推進

　　前端接入技術(shù)解決的是如何為用戶提供靈活、開放的業(yè)務(wù)接口的問題，所關(guān)心的是話路的接入問題。但是，業(yè)務(wù)邏輯產(chǎn)生的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中包含著很多有用的信息，這也是引入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)、發(fā)展后端業(yè)務(wù)的主要原因。

業(yè)務(wù)分析技術(shù)的發(fā)展

　　傳統(tǒng)的CTI技術(shù)主要關(guān)注的是業(yè)務(wù)的連接等方面的內(nèi)容，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析比較少。實際上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中隱藏著大量的潛在信息，這些信息對于業(yè)務(wù)運營者而言十分重要。這些數(shù)據(jù)不僅可以提高對用戶的服務(wù)手段，而且可以提高企業(yè)進行決策的科學(xué)性。因此，在過去的一年里，CTI業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域有了很大發(fā)展，主要表現(xiàn)為數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。這標(biāo)志著CTI產(chǎn)業(yè)在向縱深方向發(fā)展。

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)有很多種，其中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)具有重要的意義。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的或者隨機的數(shù)據(jù)中提取人們事先不知道的但又是有用的信息和知識。數(shù)據(jù)挖掘其實是知識發(fā)現(xiàn)的核心部分，而知識發(fā)現(xiàn)是在積累了大量數(shù)據(jù)后，從中識別出有效的、新穎的、潛在的、有用的以及最終可以理解的知識，人們利用這些知識改進工作，提高效率和效益。

引入數(shù)據(jù)挖掘的意義

　　CTI技術(shù)中的呼叫中心已經(jīng)逐漸成為企業(yè)獲取市場信息的主要渠道，因此，對通過呼叫中心獲取的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘具有十分重要的意義。

　　（1） 奠定“數(shù)據(jù)分析”的科學(xué)基礎(chǔ)

　　呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場進行信息接入的問題，由呼叫中心產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)通過報表等統(tǒng)計方法，僅可以得到一般意義上的信息反映；而通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以發(fā)現(xiàn)許多深層的、手工操作無法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中占有更多的先機。

　�。�2） 為用戶提供針對性服務(wù)

　　通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以根據(jù)客戶的消費行為進行分類，找出該類客戶的消費特征，然后通過呼叫中心提供更具個性化的服務(wù)，從而改進企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　（3） 提高企業(yè)的科學(xué)決策水平

　　目前，企業(yè)的決策具有很大的盲目性，如果采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就可以在自己的生產(chǎn)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進行科學(xué)分析，產(chǎn)生比較科學(xué)的預(yù)測結(jié)果，減少決策失誤。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以讓企業(yè)的決策回歸到自己的業(yè)務(wù)中，得出更實際的判斷。

計算機世界報　2002/01/16