升級到1000號

門相卿 2002/03/18

　　電信1000號的建設(shè)依然如火如荼，也給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來新的市場空間；圍繞1000號建設(shè)，呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商以及解決方案提供商們提供了各種各樣的解決方案。

　　經(jīng)過近幾年客服系統(tǒng)的持續(xù)投入，中國電信陸續(xù)開通了189、176、180、114、112、223等特服號，為提高中國電信客戶服務(wù)水平發(fā)揮了積極的作用。但由于中國電信各客服平臺的建設(shè)按業(yè)務(wù)進行分割，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，其弊端也逐漸顯露出來。為了全面整合中國電信的號碼資源、服務(wù)資源和數(shù)據(jù)資源，2001年中國電信提出建設(shè)1000號客服平臺的規(guī)劃，將目前的各特服號碼統(tǒng)一為1000號。

　　1000號仍是建設(shè)熱潮

　　中國電信在2001年提出1000號統(tǒng)一客服平臺建設(shè)時，要求各省市在2001年內(nèi)完成客服平臺號碼資源的整合。經(jīng)過不到1年的建設(shè)，到2001年底，中國電信各省市基本已經(jīng)完成特服號碼的統(tǒng)一。

　　中國電信各省的1000號客服平臺采用的技術(shù)方案主要有：一是完全利用原有平臺，僅將接入號碼統(tǒng)一到1000號的過渡方案；二是采用全集中的方案，即接入和數(shù)據(jù)集中在省中心，各地市采用交換機遠端模塊方式設(shè)置遠端座席；三是采用全分散模式，在各地市分別獨立設(shè)置客服平臺。

　　由于中國電信目前仍有部分省市采用了方案1作為過渡方案，因此采用該方案的省也在積極進行規(guī)劃和招標工作，在2002年內(nèi)中國電信的全部省可以實現(xiàn)客服平臺的資源整合、數(shù)據(jù)整合和業(yè)務(wù)整合，為客戶服務(wù)工作提供更加強大的支撐平臺。

　　去年中國電信的再次分拆對原中國電信北方省客服系統(tǒng)的長期規(guī)劃將產(chǎn)生影響。據(jù)相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析，分拆近期不會對這些省的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃產(chǎn)生明顯的影響，這些省仍在按照原定計劃進行系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)。中國電信北方省與中國網(wǎng)通的合并和整合是一項龐大的系統(tǒng)工程，將有很長的路要走。但可以預見，作為面向客戶服務(wù)統(tǒng)一窗口的客服平臺，中國網(wǎng)通和中國電信北方省的原有資源也將隨著機構(gòu)和業(yè)務(wù)的整合而最終走向融合。

　　五種解決方案

　　中國電信各省市電信公司的用戶數(shù)、原有客服平臺的技術(shù)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的情況不盡相同，因此最終選擇的解決方案也多種多樣。過渡客服、全集中、全分散三個方案為大多數(shù)電信公司所采用。但也有部分省市選擇了區(qū)域集中和虛擬多址呼叫中心解決方案，也有極少數(shù)省曾規(guī)劃采用純IP的呼叫中心解決方案。由于基于純IP的呼叫中心在電信尚沒有成功案例，實際應(yīng)用的經(jīng)驗不足，存在較大風險，中國電信1000號現(xiàn)階段建設(shè)采用的可能性不大。

　　圍繞中國電信1000號建設(shè)，呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商以及解決方案提供商們，包括華為、Avaya、通廣-北電、新太科技等針對各地電信的具體情況，提供了各種各樣的解決方案。下面給出中國電信1000號建設(shè)中常用5個解決方案的簡要介紹。

　　過渡方案

　　完全采用原有的各客服接入平臺和業(yè)務(wù)軟件，僅在接入層實現(xiàn)號碼的統(tǒng)一。所有的1000號呼叫通過中心客服交換機，經(jīng)主IVR語音菜單引導，由客戶選擇不同的業(yè)務(wù)，再由主交換機將呼叫路由到原有相應(yīng)業(yè)務(wù)的客服平臺，仍然由原客服平臺完成客戶服務(wù)請求。

　　評價 該方案原有設(shè)備可以完全利用，僅需要對原有的客服平臺交換機和IVR引導語音菜單進行修改即可。但該方案僅從接入層面實現(xiàn)了號碼的統(tǒng)一，沒有實現(xiàn)真正意義上的資源整合，是部分省市1000號的過渡系統(tǒng)方案。

　　全集中方案

　　全省市采用一套客服平臺主設(shè)備，交換機、系統(tǒng)主機和數(shù)據(jù)集中在省市客服中心，各地市采用交換機的遠端模塊設(shè)置遠端座席。各地市將呼叫路由請求發(fā)送到省中心的CTI服務(wù)器，進行統(tǒng)一的呼叫路由分配。各地市的遠端座席安裝客服軟件的客戶端軟件，客戶資料數(shù)據(jù)和呼叫服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在省中心。

　　評價 該方案的特點是統(tǒng)一接入、統(tǒng)一呼叫分配、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標準，系統(tǒng)可維護性好，投資節(jié)省。但該方案對省/市中心主要設(shè)備的性能、可靠性和安全性要求很高，系統(tǒng)的風險大。一旦出現(xiàn)問題，將導致全省/市的客服系統(tǒng)癱瘓。并且如果采用該方案，則計費、營賬等其它業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)最好也是集中模式。

　　全分散方案

　　全省的各地市分別設(shè)置獨立的客服系統(tǒng)，處理本地區(qū)所有的中國電信1000號呼叫。

　　評價 各地市可以靈活組網(wǎng)，突出地方服務(wù)特色，系統(tǒng)風險較小。但該方案沒有實現(xiàn)全省服務(wù)資源的共享，決策者也不能獲得全省的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)整體投資較大，維護和運營成本高。

　　區(qū)域集中方案

　　全省市按區(qū)域（可能包括幾個地市）規(guī)劃幾個較大的客服平臺，分別處理所屬區(qū)域的客服呼叫。該方案可以實現(xiàn)區(qū)域服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配，并相對降低了系統(tǒng)風險。

　　評價 適應(yīng)于客戶數(shù)較多、不能采用全集中方式的省市。但該方案也沒有實現(xiàn)全省市內(nèi)的服務(wù)資源共享，運營維護的成本較高。

　　虛擬多址呼叫中心方案

　　在全省市設(shè)置多套客服平臺，但所有的呼叫都由中心的CTI服務(wù)器進行統(tǒng)一路由分配。如果選擇Cisco的ICM中間件或Genesys中間件，可以支持純IP呼叫中心的擴充，而無需更換原有的設(shè)備。

　　評價 該方案既解決了用戶數(shù)量大，需要區(qū)域設(shè)置呼叫中心的需求，又實現(xiàn)了服務(wù)資源全省市內(nèi)的共享，是未來大規(guī)模呼叫中心發(fā)展的方向。而且系統(tǒng)的擴充性好，支持遠程虛擬座席，使呼叫中心不再受時間和地域的限制。但該方案的初期投資比較巨大， CTI中間件可選擇的余地較小，價格昂貴。

　　整合已有資源最重要

　　中國電信各業(yè)務(wù)的客服平臺由于規(guī)劃和建設(shè)的時間相差較大，因此各客服平臺采用的技術(shù)也千差萬別。已經(jīng)建設(shè)的客服既有基于板卡的系統(tǒng)，也有基于交換機的系統(tǒng)；既有基于文件型數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用軟件，也有基于大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用軟件。因此，系統(tǒng)的整合必須考慮到原有系統(tǒng)的差異性和歷史數(shù)據(jù)的多樣性，既要考慮采用最新的技術(shù)，保證系統(tǒng)的先進性和可擴展性，也要考慮到原有設(shè)備的利用，保護已有的投資。

　　中國電信各省市的組織結(jié)構(gòu)比較復雜，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)置模式也多種多樣，部分省市規(guī)模較大的縣級市也設(shè)置了單獨的計費營賬系統(tǒng)。因此，客服系統(tǒng)要實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的有效整合，必須考慮到與其它業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接口的多樣性和特殊性。同時，由于中國電信各業(yè)務(wù)缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，客戶資料分散在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，要實現(xiàn)面向客戶的服務(wù)，客戶資料如何整合將是首先考慮的問題。

　　在規(guī)劃建設(shè)完成客服平臺后，作為客服平臺的運營者和管理者，必須提高客服平臺的運營管理水平,加強客服中心管理人員的培訓，充分借鑒國外客服中心的成功運營經(jīng)驗。

　　全集中客服系統(tǒng)解決方案推薦

　　該方案采用Cisco的ICM中間件軟件作為系統(tǒng)的CTI服務(wù)器軟件平臺，并采用相關(guān)廠商的IVR和Dialer產(chǎn)品作為IVR服務(wù)器和外撥服務(wù)器軟件。地市客服中心采用了交換機的遠端模塊設(shè)置遠端座席。Cisco的ICM中間件不但具有大話務(wù)量處理的高性能，而且支持多點呼叫中心的設(shè)置和基于純IP技術(shù)的呼叫中心的擴充，從而保證了系統(tǒng)的可擴展性。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 全集中客服系統(tǒng)解決方案結(jié)構(gòu)圖

　　全分散客服系統(tǒng)解決方案推薦

　　該方案中的HollyContact、HollyIVR和HollyDialer分別作為系統(tǒng)的CTI中間件、IVR和外撥服務(wù)器軟件。系統(tǒng)的兩臺主機分別作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，雙機互為熱備。該方案中包含了省客服中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完成對全省客服中心的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)監(jiān)督考核和輔助決策支持的功能。該系統(tǒng)采集全省客服系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)按照主題進行分析，從而為省公司高層領(lǐng)導的決策提供依據(jù)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 全分散客服系統(tǒng)解決方案結(jié)構(gòu)圖

中國計算機報 2002/03/18