段云峰
CTI中的熱點技術(shù)，意味著技術(shù)發(fā)展的某些方向，在目前的情況下，其包含的熱點技術(shù)有如下的一些內(nèi)容：
1．Internet電話
IP電話是最近幾年迅猛發(fā)展的一個領(lǐng)域，由于是構(gòu)筑在世界上最大的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)Internet之上，因此，將會對傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)成巨大的沖擊，也會改變現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)的布局。
IP電話由于采用了語音壓縮技術(shù)，使其在現(xiàn)有同樣的一根只能傳輸一路模擬語音的電話線中，可以同時傳輸八路IP電話的語音，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)的帶寬，并降低了通信的費用。同時，由于數(shù)字信號處理（DSP－Digital
Signal Processors）技術(shù)的發(fā)展，一些計算機語音板卡（如Dialogic、NMS等公司的產(chǎn)品），已經(jīng)完全可以處理傳統(tǒng)的電話語音信號和信令信號，并能夠完成IP電話網(wǎng)關(guān)的功能，這樣就使得計算機領(lǐng)域的企業(yè)也可以涉足到傳統(tǒng)的電信領(lǐng)域，向用戶提供語音通話業(yè)務(wù)，為計算機領(lǐng)域注入了新的增長點。
IP技術(shù)本身，也為未來的“三網(wǎng)合一”，奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。
因此，IP電話的出現(xiàn)，對CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有深遠的影響。
2．CompactPCI總線
由工業(yè)控制機制造者協(xié)會頒布的CompactPCI標(biāo)準(zhǔn)，將傳統(tǒng)的工業(yè)控制機的許多優(yōu)點，一下子帶入了普通PC機的領(lǐng)域里。CompactPCI是一種基于PC機I／O總線的規(guī)范，已經(jīng)有190多個廠家宣布支持。CompactPCI使得PC機及以PC機為基礎(chǔ)的CTI系統(tǒng)，能夠進入中心交換局和其它對安全性能要求苛刻（近于無停機時間）的提供電信業(yè)務(wù)的部門。
與傳統(tǒng)的PCI總線相比，CompactPCI支持的插槽數(shù)要增加一倍，同時為了滿足工業(yè)環(huán)境要求，提供了更好的封裝方案。例如：CompactPCI的板卡是從前面進行插拔的；板卡的兩端均進行固定；板卡是豎著插在機箱里的，便于進行通風(fēng)；其較傳統(tǒng)的PCI總線具有更好的防震性能；CompactPCI也可以支持熱插拔，這對容錯系統(tǒng)而言十分重要。
CompactPCI總線，可以再直接連接其它的如SCSA或MVIP總線，或與SCSI、VME總線進行間接連接。
傳統(tǒng)的電信市場中的設(shè)備，一直是專用的，其軟件的改動既煩瑣又費時，很難適應(yīng)用戶的需要。這就要求為業(yè)務(wù)供應(yīng)者提供一個新的平臺，以CompactPCI為基礎(chǔ)的PC機，將是一個不錯的選擇。
3．虛擬雙線
虛擬雙線，是指當(dāng)用戶正在通過一條電話線上網(wǎng)時，能夠同時通過該條線路接收到別人打入的電話。
一種處理的方法是，在電信網(wǎng)絡(luò)中，將別人打入的電話，以遇忙轉(zhuǎn)移的方式，由交換機轉(zhuǎn)接到相關(guān)的ISP中，該ISP根據(jù)電話的被叫號碼，通過檢索數(shù)據(jù)庫，查到對應(yīng)的被叫用戶的網(wǎng)絡(luò)地址，并將“通知消息”嵌入到向該用戶發(fā)送的數(shù)據(jù)流中，同時將有關(guān)的主叫電話號碼一起送過去。用戶在接到通知后，如果要進行通話，就以IP電話的形式，通過該ISP完成通話的過程。
由于是直接與ISP進行連接，故有關(guān)的業(yè)務(wù)質(zhì)量（QoS）可以有保障。同時，你也可以通過該ISP向外撥電話。
因為語音的信號可以壓縮到4～8kbps，故可以通過與ISP相連的一條線路，同時傳輸多條語音話路，完成電話會議的功能。
4．VPIM（電子郵件的語音協(xié)議）
VPIM（Voice Protocolfor
Internet Mail）協(xié)議，能夠幫助你在語音信箱中收到別人的語音留言后，將你的語音回復(fù)內(nèi)容，以電子郵件的方式，回傳給你的朋友。
VPIM協(xié)議，是一個國際通用的用于語音信息及傳真信息進行交換的協(xié)議，同時，它也支持與非語音消息（如E－mail）系統(tǒng)的交互。
一般的E－mail系統(tǒng)，采用的標(biāo)準(zhǔn)如MIME（Multipurpose Internet Mail Extensions）和SMTP（Simple
Mail Transfer Protocol）。VPIM協(xié)議不僅支持這些協(xié)議，而且也支持新的擴充的SMTP（ESMTP）協(xié)議。VPIM協(xié)議能夠在E－mial地址與電話號碼之間進行轉(zhuǎn)換，且適用于所有的TCP／IP網(wǎng)絡(luò)，包括Internet和Intranet。
5．H．100協(xié)議
就向我們辦公室的200伏標(biāo)準(zhǔn)電源插座一樣，計算機行業(yè)發(fā)展的過程，伴隨著各種標(biāo)準(zhǔn)不斷地進行競爭的歷史，同樣CTI產(chǎn)業(yè)也不例外。以前，CTI領(lǐng)域有兩種應(yīng)用比較廣泛的總線，Scbus和VMIPbus。開發(fā)者在完成了基于一種總線系統(tǒng)的設(shè)計之后，也要不得不考慮如何將該系統(tǒng)適應(yīng)到另一種總體體系中。H．100協(xié)議出現(xiàn)以后，用戶將不在有些顧慮了。
H．100是由美國的ECTF組織頒布的一種PCI總線標(biāo)準(zhǔn)，它屏蔽了Scbus及MVIPbus的差別，使得設(shè)計的系統(tǒng)能夠平滑地過渡到PCI總線結(jié)構(gòu)中，幫助用戶節(jié)約了開發(fā)成本，提高了設(shè)計效率。
H．100確實是CTI行業(yè)中的一個了不起的突破。
6．S．100協(xié)議
同時，ECTF組織也通過S．100規(guī)范，來加強軟件的互操作性。就像硬件總線幫助硬件完成相互操作一樣，軟件的API也是用來幫助進行軟件的互操作的。S．100根據(jù)Client／Server結(jié)構(gòu)，定義了應(yīng)用程序要調(diào)用一些硬件資源的一些服務(wù)，屏蔽了具體的硬件呼叫處理及交換過程，使得應(yīng)用程序能夠很容易地進行移植。
S．100是通過定義與操作系統(tǒng)獨立的API接口來實現(xiàn)的，保證了用戶能夠自己設(shè)計滿足需要的CTI應(yīng)用系統(tǒng)。只要是能夠運行在S．100平臺上的應(yīng)用程序，就可以進行設(shè)備資源的共享和互相調(diào)用，極大地方便和豐富了CTI應(yīng)用程序的設(shè)計工作。
TAPI使得軟件設(shè)計屏了呼叫的控制，S．100則屏蔽了媒介資源的控制過程。S．100允許Client／Server結(jié)構(gòu)的CTI應(yīng)用程序，通過一個資源管理器，保證與底層的硬件設(shè)備無關(guān)。就像軟件要調(diào)用打印機時，不再需要單獨的打印驅(qū)動程序一樣，這個資源管理器，能夠幫助你的應(yīng)用程序進行擴展。
S．100讓業(yè)務(wù)開發(fā)者僅僅寫一個用于“語音識別”的API接口程序后，就可以適用于所有的語音識別設(shè)備。
7．TAPI3．0
微軟公司意識到，IP電話不僅將影響到電信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)內(nèi)部的Intranet，而且也將影響到局域網(wǎng)的發(fā)展，因此推出了TAPI3．0標(biāo)準(zhǔn)。
在TAPI3．0的白皮書中，提出了其目標(biāo)是為了促進開發(fā)電話語音應(yīng)用和呼叫控制，保證對底層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的透明，不管其是IP網(wǎng)絡(luò)還是電信網(wǎng)絡(luò)。微軟未來的操作系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，將包括傳統(tǒng)的電話和IP電話兩部分。作為面向COM模式API的TAPI2．0的升級版，TAPI3．0允許用任何語言寫TAPI的應(yīng)用程序，如Java、C／C＋＋和VB等。COM是一種能夠為本地和網(wǎng)絡(luò)軟件集成，提供通用對象模型的組件技術(shù)，它提供了多廠商的應(yīng)用程序在Internet上進行無縫集成的標(biāo)準(zhǔn)。
8．智能網(wǎng)CTI
智能網(wǎng)是指能夠讓不同的電話公司的設(shè)備，結(jié)合起來一起順利工作的硬件體系結(jié)構(gòu)和信令協(xié)議集。智能網(wǎng)為用戶提供了許多的業(yè)務(wù)屬性，如三方通話、虛擬局用交換機、遇忙回叫等。智能網(wǎng)CTI，就是通過將CTI系統(tǒng)集成到中心交換局中，擴大智能網(wǎng)提供業(yè)務(wù)的能力。CTI系統(tǒng)一旦安裝進去后，本地的業(yè)務(wù)提供商，就可以像對虛擬局用交換機計費一樣，對CTI的應(yīng)用業(yè)務(wù)進行計費。此時，這些應(yīng)用多是為了滿足呼叫中心市場的需要。
智能網(wǎng)CTI的目標(biāo)，是為了給用戶提供足夠豐富的業(yè)務(wù)能力、提高生產(chǎn)率，而且不用增加設(shè)備投資，就可以增強CTI系統(tǒng)的功能特性。
將CTI系統(tǒng)加入到公共電信網(wǎng)絡(luò)中后，將使得用戶能夠像控制局用交換機一樣控制電信網(wǎng)絡(luò)：可以對呼叫進行路由選擇，多方通話，并且依據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，將呼叫分發(fā)到網(wǎng)絡(luò)的任何地方。同時，建立在其上的呼叫中心的功能，也將是如今無法想象的。
9．電子郵件的自動分配
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，每個公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對這些電子郵件進行分類，并轉(zhuǎn)給合適的工作人員呢？
為此，我們參考呼叫中心中的自動呼叫分配（ACD）技術(shù)，即如何將呼入者轉(zhuǎn)到能夠準(zhǔn)確回答其問題的座席人員，好的ACD系統(tǒng)，將會提示用戶大約等待的時間，并播放一些音樂等。
同樣，一個基于電子郵件的ACD系統(tǒng)，將根據(jù)一些預(yù)先的規(guī)則，將該電子郵件轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人員那里。
可以根據(jù)電子郵件消息的題目或內(nèi)容，進行一定程度的預(yù)回答，能夠提高服務(wù)效率。對每個電子郵件賦予一個跟蹤號碼，根據(jù)該號碼，可以繼續(xù)進行以前的一些問題回答。
同時，由于企業(yè)所收到的電子郵件會很多，因此要進行一定程度的篩選，避免過多的垃圾郵件的干擾。
總之，CTI技術(shù)的發(fā)展十分迅速，其熱點內(nèi)容也是不斷發(fā)展的，一方面要考慮市場的需求；另一方面要考慮技術(shù)實現(xiàn)的可能程度。每個業(yè)界的同仁，都可以一起來思考一下CTI技術(shù)的熱點還有哪些，為自己將來的發(fā)展作出準(zhǔn)確的判斷。
摘自《中國計算機報》1999年5月