2008年亞太地區(qū)有78%客服中心將采用IP系統(tǒng)
2004/02/25
根據(jù)Frost & Sullivan研究顯示，亞太地區(qū)已有越來越多客服中心采用IP(Internet Protocol)技術(shù)的解決方案來提高工作效率，亞太地區(qū)IP客服中心市場將繼續(xù)擴大。而客服中心將傳統(tǒng)語音通信系統(tǒng)升級為IP語音通信系統(tǒng)的速度超過北美地區(qū)，到2003年為止，該地區(qū)已經(jīng)有12%的客服中心采用IP語音系統(tǒng)，而北美只有7%的客服中心使用這項技術(shù)。
Frost & Sullivan認為，到2008年亞太地區(qū)將有78% 的客服中心使用IP語音系統(tǒng)，而北美只有70%。顯示出亞太地區(qū)在IP客服中心的發(fā)展擁有相當大的領先優(yōu)勢。企業(yè)藉由IP語音通信系統(tǒng)的客服中心，可以進一步降低成本與改進管理流程，進而為客戶提供更好的服務。例如，Avaya 提供的IP客服中心解決方案提供多媒體功能，協(xié)助企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、短信(SMS)和電話等各種管道與客戶溝通。
Avaya亞太暨日本區(qū)首席技術(shù)長James表示，多媒體客服中心帶來的直接效益是客戶服務品質(zhì)和營運效率的提高，此外，還能為企業(yè)節(jié)約大量成本，帶來更高的投資報酬率，同時也能提供企業(yè)彈性與安全的網(wǎng)路。亞太地區(qū)的企業(yè)很快就能了解到IP語音通信相對于傳統(tǒng)語音通信的優(yōu)勢。IP客服中心最顯著的優(yōu)勢是能夠通過新的通信管道提供及時支援服務。通過網(wǎng)路，多媒體客服中心已成為越來越多客戶的采購與交易媒介。此外，IP客服中心能幫助值機人員更有效地處理客戶來電。IP語音通信和電腦電話整合(CTI)系統(tǒng)可提供值機人員客戶資訊、交易歷史與個人偏好。這些資訊可協(xié)助值機人員充分滿足客戶需求，進一步提供超過客戶預期的服務。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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