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VoIP: 敞開(kāi)企業(yè)語(yǔ)音通信之門(mén)

阮曉毅 2002/04/30

　　不久前，美國(guó)一家知名媒體對(duì)2002年網(wǎng)絡(luò)與通信業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r提出了“10大預(yù)測(cè)”，其中有關(guān)VoIP 技術(shù)的就占了2項(xiàng)。該預(yù)測(cè)稱(chēng)，2002年VoIP服務(wù)在北美長(zhǎng)話業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的比重將超過(guò)1/4；而為企業(yè)用戶(hù)提供包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)與視頻等在內(nèi)的綜合通信服務(wù)將成為VoIP領(lǐng)域的下一個(gè)關(guān)鍵性應(yīng)用。

一場(chǎng)語(yǔ)音技術(shù)的革命

　　VoIP（Voice　over　Internet　Protocol）技術(shù)開(kāi)始于1995年以色列的VocalTec公司推出的客戶(hù)端軟件IP電話“Internet Phone”，指在以IP為網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行語(yǔ)音傳送的業(yè)務(wù)，由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也稱(chēng)為IP網(wǎng)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)最基本的協(xié)議是IP協(xié)議），因此這項(xiàng)技術(shù)稱(chēng)為VoIP。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)采用的是分組交換技術(shù)，即傳輸?shù)臄?shù)據(jù)單元都是由標(biāo)識(shí)部分和數(shù)據(jù)部分封裝而成的獨(dú)立數(shù)據(jù)包，因此不適合傳輸語(yǔ)音信號(hào)。為了能夠在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸語(yǔ)音信號(hào)，必須先通過(guò)數(shù)模轉(zhuǎn)換技術(shù)將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)，并且進(jìn)行壓縮（以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬），然后再生成數(shù)據(jù)包，這樣就能在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸了。傳統(tǒng)的語(yǔ)音技術(shù)采用的是電路交換技術(shù)，即通話雙方通過(guò)PSTN網(wǎng)建立一條固定帶寬（64Kbps）的電路，雖然保證了其低時(shí)延、低失真的實(shí)時(shí)通信服務(wù)質(zhì)量（QoS），但這種方式網(wǎng)絡(luò)帶寬的利用率低，通信成本高，而且增值業(yè)務(wù)的推廣比較困難。而VoIP最大的好處在于無(wú)需獨(dú)占一條線路，而可以與其他語(yǔ)音（數(shù)據(jù)）共享線路，因此，其網(wǎng)絡(luò)利用率高、通信成本低; 而且因IP網(wǎng)絡(luò)具有開(kāi)放性而很容易快速推廣新的VoIP應(yīng)用。

　　Internet出現(xiàn)后，人們首先嘗試了讓2臺(tái)PC通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳送語(yǔ)音，這是VoIP技術(shù)應(yīng)用的雛形。而IP網(wǎng)關(guān)的出現(xiàn)則是發(fā)展期的顯著特征，人們認(rèn)識(shí)到僅在PC機(jī)之間實(shí)現(xiàn)IP通話是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，于是開(kāi)始考慮將Internet和已有的PSTN網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，這樣就出現(xiàn)了Phone-Phone、PC-Phone、Phone-PC等多種VoIP業(yè)務(wù)，VoIP進(jìn)入了迅速發(fā)展的時(shí)期。在短短的幾年中，隨著Internet在全球的興起和語(yǔ)音編碼技術(shù)的發(fā)展，VoIP技術(shù)已經(jīng)取得了一系列突破性進(jìn)展并得到了實(shí)際應(yīng)用。其中我們最熟悉的就是IP電話業(yè)務(wù)，如中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等電信運(yùn)營(yíng)商都提供這項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)公共的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳輸通話人的語(yǔ)音。但具有更加廣闊的發(fā)展前景的VoIP應(yīng)用卻是在企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。目前，已經(jīng)有越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)公司和傳統(tǒng)的通信公司投身于開(kāi)發(fā)企業(yè)VoIP市場(chǎng)的大潮之中，像Avaya、Cisco和3Com這些純粹的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司，發(fā)展VoIP的時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但卻擁有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和開(kāi)發(fā)實(shí)力；而以Lucent、Nortel和Siemens等為代表的通信公司的優(yōu)勢(shì)則在于能夠?qū)鹘y(tǒng)的通信技術(shù)與先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合。目前VoIP技術(shù)正處于從發(fā)展期到成熟期過(guò)渡的階段，很多研究機(jī)構(gòu)、公司和用戶(hù)正在各個(gè)方面進(jìn)行研究和應(yīng)用，不遺余力地推動(dòng)VoIP技術(shù)的進(jìn)步。

　　據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，VoIP的成熟期將在未來(lái)的2～5年內(nèi)出現(xiàn)，屆時(shí)VoIP技術(shù)將具有如下特點(diǎn): 通信采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，全球各電信廠家的語(yǔ)音設(shè)備可以互通；電信運(yùn)營(yíng)公司開(kāi)始提供成熟的IP電話業(yè)務(wù)；向IP傳輸多媒體過(guò)渡。

　　由于IP網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)數(shù)據(jù)包的到達(dá)時(shí)間和順序很難控制，因此VoIP的話音質(zhì)量一直是人們關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。打過(guò)IP電話的人都會(huì)有這樣的體會(huì)，早期的IP電話經(jīng)常會(huì)有時(shí)延和噪音，通話質(zhì)量不高。但現(xiàn)在就很少會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象了，這主要?dú)w功于各廠商通過(guò)提高轉(zhuǎn)發(fā)效率、采用QoS隊(duì)列調(diào)度和緩沖隊(duì)列等技術(shù)，因此，目前，無(wú)論是個(gè)人應(yīng)用還是企業(yè)應(yīng)用，VoIP的通話質(zhì)量都已經(jīng)達(dá)到了實(shí)際應(yīng)用的要求。

　　目前， VoIP技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用可以分為3個(gè)層次: 首先是WAN電話傳輸，即VoIP WAN，指企業(yè)通過(guò)廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語(yǔ)音，以節(jié)省電話費(fèi)用; 第2層為局域網(wǎng)絡(luò)電話，即VoIP LAN/WAN，該應(yīng)用可以使桌面的話音系統(tǒng)更靈活地接入網(wǎng)絡(luò); 第3層為面向新一代業(yè)務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)和應(yīng)用拓展平臺(tái)，即VoIP Converged Application，指企業(yè)在原有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上利用VoIP技術(shù)開(kāi)發(fā)出新的語(yǔ)音應(yīng)用。這3種應(yīng)用模式可以說(shuō)是層層遞進(jìn)的關(guān)系，下面就通過(guò)記者的采訪調(diào)查向您展示VoIP的應(yīng)用價(jià)值。

案例一：新浪網(wǎng)用VoIP WAN 節(jié)省國(guó)際話費(fèi)

　　新浪網(wǎng)是我國(guó)著名的網(wǎng)絡(luò)媒體，由于是一家分布式的公司，所以希望在北京和北美的分支機(jī)構(gòu)間建設(shè)VoIP工程，從而大規(guī)模地降低企業(yè)通信成本。

　　目前首期工程已經(jīng)在北京與北美間開(kāi)通了8路IP信道。其具體情況如圖1所示: 新浪網(wǎng)的北京總部和北美分公司之間有帶寬為256Kbps的DDN專(zhuān)線。北京的交換機(jī)與IP網(wǎng)關(guān)之間采用模擬線連接，而IP網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)卡接入LAN后，再通過(guò)若干層路由器接入北京與北美的DDN專(zhuān)線，這樣就實(shí)現(xiàn)了兩地的通信。

　　這樣一來(lái)，北京和北美兩地之間的國(guó)際長(zhǎng)途電話由于是通過(guò)費(fèi)用固定的DDN專(zhuān)線實(shí)現(xiàn)的，所以不必再給電信局交納任何費(fèi)用。而當(dāng)這兩地的分支機(jī)構(gòu)撥打?qū)Ψ剿趪?guó)家其他地區(qū)的電話時(shí)，也只收取對(duì)方到呼叫目的地的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)用。VoIP開(kāi)通之后，新浪網(wǎng)既節(jié)省了北京與北美兩地之間國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)，同時(shí)也提高了DDN專(zhuān)線的利用率。此外，據(jù)新浪網(wǎng)的員工反映，這種撥號(hào)的方式相當(dāng)簡(jiǎn)單，類(lèi)似于撥打新浪網(wǎng)北京公司的內(nèi)線電話，而且通話效果也非常好，與普通電話沒(méi)有什么區(qū)別。正因?yàn)閂oIP為新浪網(wǎng)帶來(lái)了巨大的好處，因此新浪網(wǎng)正在考慮是否在國(guó)內(nèi)的分公司之間也采用這種連接方式。

記者點(diǎn)評(píng)：

　　VoIP WAN的應(yīng)用是一種相對(duì)比較簡(jiǎn)單的企業(yè)應(yīng)用模式，它適合于那些在外地或國(guó)外有分支機(jī)構(gòu)，并且經(jīng)常需要進(jìn)行電話溝通的企業(yè)，它最大的好處就在于可以大大降低企業(yè)通話費(fèi)用的支出。

案例二：CSM將局域網(wǎng)與電話網(wǎng)合二為一

　　央視-索福瑞媒介研究有限公司(CVSC-Sofres Media，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CSM)是中國(guó)規(guī)模最大、最具權(quán)威性的電視收視率專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司，擁有覆蓋全國(guó)的收視調(diào)查網(wǎng)絡(luò)。2001年年底，CSM公司將自己位于北京新世紀(jì)寫(xiě)字樓12層的總部的電話系統(tǒng)進(jìn)行了徹底的改造，在企業(yè)局域網(wǎng)范圍內(nèi)采用了基于VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)備，成為最早一批“吃螃蟹”的人。

網(wǎng)絡(luò)電話成為首選

　　2001年年底，CSM公司由于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，將新世紀(jì)辦公樓12層其余的部分（該公司原來(lái)只租了12層的一部分辦公區(qū)）都租了下來(lái)。這樣一來(lái)，在辦公面積擴(kuò)大的同時(shí)員工也增加了幾十人，原來(lái)的電話系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需要，必須進(jìn)行改造。

　　在這個(gè)時(shí)候，該公司IT部門(mén)總監(jiān)陳東先生想到了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)。早在幾年前陳東就曾在國(guó)外的網(wǎng)站上看到過(guò)對(duì)基于VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)電話的介紹，當(dāng)時(shí)非常感興趣，只是苦于當(dāng)時(shí)VoIP的應(yīng)用并不十分成熟，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也不允許，而且當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)也還沒(méi)有這種產(chǎn)品。但隨著這幾年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平的提高，再加之公司更換電話系統(tǒng)的需要，“為什么不利用公司現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，將電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)合二為一”的想法再次在陳東頭腦中升起。

　　陳東為公司的領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)分析了選擇基于VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)電話來(lái)構(gòu)建企業(yè)通信平臺(tái)的好處。



CSW公司IT部門(mén)經(jīng)理陳東：VoIP技術(shù)為公司電話系統(tǒng)的管理帶來(lái)了極大的便利

　　首先，由于公司原來(lái)使用的是模擬電話系統(tǒng)，如果要擴(kuò)大電話數(shù)量的話，就面臨著必須重新購(gòu)買(mǎi)模擬電話交換機(jī)以及重新布線的問(wèn)題。作為一家局域網(wǎng)絡(luò)非常完善的公司，如果采用網(wǎng)絡(luò)電話，就只要從機(jī)房拉出一條網(wǎng)線到新辦公區(qū)，再進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分配就可以了，這樣既省去了因布線而產(chǎn)生的許多麻煩，也不會(huì)影響員工的正常工作。

　　其次，如果采用了網(wǎng)絡(luò)電話，今后的維護(hù)工作就無(wú)需配備專(zhuān)職的電話系統(tǒng)工程師或者進(jìn)行托管，只要依靠公司里熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)管理員就可以了。

　　最后，如果單從硬件的價(jià)格上看，網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的確比模擬電話要貴一些，但如果對(duì)比購(gòu)買(mǎi)新的模擬電話交換機(jī)、布線、以后的維護(hù)及使用費(fèi)用之后，二者的價(jià)格差別就不大了。

　　經(jīng)過(guò)一番論證之后，CSM公司最終采納了陳東的提議。通過(guò)一段時(shí)間的比較，選擇了3Com公司的NBX100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，其終端用戶(hù)數(shù)為120部。同絕大多數(shù)企業(yè)一樣，CSM公司原來(lái)的通信系統(tǒng)由2大部分組成，即由模擬電話交換機(jī)PBX為核心的語(yǔ)音系統(tǒng)和以太網(wǎng)交換為核心的數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)。而利用VoIP技術(shù)則可以將語(yǔ)音與數(shù)據(jù)統(tǒng)一于以太網(wǎng)之中（參見(jiàn)圖2）。首先，網(wǎng)絡(luò)電話將通話人的模擬信號(hào)轉(zhuǎn)化為數(shù)字信號(hào)，并通過(guò)網(wǎng)線傳輸?shù)揭蕴W(wǎng)交換機(jī)中，然后再轉(zhuǎn)送到網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)。如果和企業(yè)外部通話，則需要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)的電路交換方式與IP交換方式之間的轉(zhuǎn)換，并完成數(shù)字信號(hào)和模擬信號(hào)的轉(zhuǎn)換，再與電話運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接；如果在企業(yè)內(nèi)部通話，則通過(guò)以太網(wǎng)交換機(jī)轉(zhuǎn)接到內(nèi)部。



圖2 CSM公司網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

應(yīng)用優(yōu)勢(shì)有目共睹

存在的問(wèn)題

1. 使用習(xí)慣的問(wèn)題

　　CSM公司的一部分調(diào)查人員使用的是軟件網(wǎng)絡(luò)電話（利用軟件使計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)通話功能），它的功能非常強(qiáng)大，但由于使用時(shí)電腦和軟件都必須打開(kāi)，而且還需要用鼠標(biāo)進(jìn)行撥號(hào)，這對(duì)于用慣了傳統(tǒng)電話的絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)很難立即適應(yīng)。

2. 網(wǎng)絡(luò)電話需要電源線

　　這樣不但麻煩，而且遇到停電時(shí)就會(huì)無(wú)法使用（這種幾率相對(duì)較低），不過(guò)據(jù)說(shuō)3Com公司已經(jīng)有了新的解決方案，可以通過(guò)網(wǎng)線供電。

　　在使用了一段時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)電話后，陳東發(fā)現(xiàn)，其優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止當(dāng)初設(shè)想的那樣。最令他高興的是，電話系統(tǒng)的管理大大簡(jiǎn)化了。陳東說(shuō)：“我們從前的機(jī)房里一大堆亂七八糟的連線，讓人看了就頭疼，現(xiàn)在我們?cè)僖膊恍枰鼈兞恕Ｒ郧�，如果有哪位同事因改變辦公位置而需要調(diào)整分機(jī)時(shí)，不但要有專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)重新跳線，還要改變交換機(jī)的參數(shù)設(shè)定，非常麻煩。而網(wǎng)絡(luò)電話的管理配置界面則是數(shù)字化的Web界面，非常容易應(yīng)用。由于用戶(hù)的電話號(hào)碼到任何地方都是不變的，所以更改號(hào)碼也不用跳線了，使用者只要到新的辦公位置，找到接口插上網(wǎng)絡(luò)電話就可以了，真是方便極了�！�

　　還有一點(diǎn)令陳東非常滿(mǎn)意的是，網(wǎng)絡(luò)電話的應(yīng)用具有很高的擴(kuò)展能力。它可以隨著用戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求而增加，其中包括可以在企業(yè)的各分支機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)IP通信，為企業(yè)節(jié)省龐大的話費(fèi)支出; 提供免費(fèi)的TAPI應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，可以作為企業(yè)未來(lái)CTI應(yīng)用的基礎(chǔ)平臺(tái); 可以建立呼叫中心，為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)等。


機(jī)柜比以前整潔多了

　　而作為一名普通的使用者，技術(shù)部的胡俊最興奮不已的是網(wǎng)絡(luò)電話豐富的功能。首先，從外觀上，網(wǎng)絡(luò)電話與模擬電話之間最大的不同之處在于它有一個(gè)可以顯示字符的液晶屏幕。胡俊說(shuō)：“通過(guò)這個(gè)液晶屏，我可以清楚地看到話機(jī)目前所處的狀態(tài)，例如是否有留言、E-mail等。而以前的模擬話機(jī)就比較麻煩了，要知道是否有信息就必須進(jìn)入信箱，而且過(guò)程也非常繁瑣，聽(tīng)一條留言要根據(jù)話音提示按很多個(gè)按鍵，需要5～10分鐘的時(shí)間。因?yàn)樗闊�，有時(shí)我們就懶得進(jìn)入信箱去聽(tīng)取留言，經(jīng)常因此而誤事�！�

　　除此之外，據(jù)胡俊介紹，網(wǎng)絡(luò)電話的應(yīng)用還有很多。比如它具有統(tǒng)一消息功能，即可以將留言、E-mail和傳真等統(tǒng)一到Outlook信箱中；電話會(huì)議功能則同時(shí)可以支持4組4方通話，可以在眾多的通話之中任意選擇、保留和切換; 而連選組功能就更有用了，過(guò)去如果有客戶(hù)打進(jìn)電話，如果他不認(rèn)識(shí)某個(gè)部門(mén)的人，或者要找的人恰好不在座位上，他就只能一次一次的讓接線員轉(zhuǎn)分機(jī)，這樣很容易丟失客戶(hù)，而連選組功能則讓客戶(hù)以組的方式接入電話，電話會(huì)在整個(gè)部門(mén)依次振鈴，直到有人接聽(tīng)。



CSW公司的前臺(tái),3Com NB網(wǎng)絡(luò)電腦

記者點(diǎn)評(píng)：

　　“現(xiàn)在我簡(jiǎn)直無(wú)法想象沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)電話將如何工作。”胡俊的這句話給記者留下了深刻的印象�？磥�(lái)， VoIP LAN除了為企業(yè)提供了簡(jiǎn)化的結(jié)構(gòu)、方便的管理和具有良好的拓展性外，具有豐富的應(yīng)用也是其亮點(diǎn)之一。

案例三：《北京晨報(bào)》構(gòu)建IP呼叫中心

如何面對(duì)媒體間的激烈競(jìng)爭(zhēng)

　　《北京晨報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)晨報(bào)）是目前北京地區(qū)發(fā)行量最大的早報(bào)。在取得了巨大的成功之后，晨報(bào)依然清楚地意識(shí)到北京各個(gè)報(bào)業(yè)之間異常的激烈。為了增強(qiáng)報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)力，晨報(bào)建設(shè)了CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)已經(jīng)完成了新聞線索、咨詢(xún)服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報(bào)刊訂閱、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內(nèi)部采編、廣告和發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)緊密銜接，共享客戶(hù)信息和資源，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作，并與此同時(shí)從不同角度深度量化分析客戶(hù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

IP呼叫中心簡(jiǎn)釋

　　IP呼叫中心是繼基于PBX、基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成）以及基于Web這三種傳統(tǒng)的呼叫中心之后出現(xiàn)的新型呼叫中心，它不再簡(jiǎn)單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是最大限度地利用了VoIP技術(shù)，把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，完全等同對(duì)待互聯(lián)網(wǎng)上的用戶(hù)請(qǐng)求和電話請(qǐng)求，并且支持寬帶多媒體呼叫。IP呼叫中心的“新型”之處，體現(xiàn)在呼入呼出功能的實(shí)現(xiàn)上，由原來(lái)只能通過(guò)電話一種方式，發(fā)展到通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、Email、傳真、留言等多種方式。IP呼叫中心由于使用了VoIP技術(shù)，通話成本只是傳統(tǒng)電路交換成本的1/27；硬件成本的低廉也使得昂貴的傳統(tǒng)型呼叫中心無(wú)法望其項(xiàng)背。

　　為了更好地支持CRM系統(tǒng)，晨報(bào)需要一套高效的呼叫中心系統(tǒng)，另一方面，晨報(bào)也需要一個(gè)易管理、低成本、高效率，并且能充分適應(yīng)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。而3Com公司的網(wǎng)絡(luò)話音解決方案則正好能夠滿(mǎn)足晨報(bào)的需求。



網(wǎng)絡(luò)電話為晨報(bào)的工作人員帶來(lái)了很多方便

　　在晨報(bào)位于北京東環(huán)廣場(chǎng)A座的新辦公區(qū)內(nèi)，原先已經(jīng)采用了3Com千兆以太網(wǎng)絡(luò)解決方案建成了擁有50多個(gè)信息點(diǎn)的局域網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還采用3Com遠(yuǎn)程訪問(wèn)解決方案與2個(gè)遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)實(shí)施廣域連接。晨報(bào)在原有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上采用了3Com SuperStack 3 NBX V5000交換系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)話音核心交換系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)置了自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音消息系統(tǒng)等。而桌面則采用3Com 10/100Mbps以太網(wǎng)絡(luò)電話終端，同時(shí)采用3Com PCXSet基于多媒體P C的軟件電話作為呼叫中心的坐席語(yǔ)音終端系統(tǒng)接口，并采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)以及NBX CDR呼叫話務(wù)報(bào)告進(jìn)行記賬管理。在話音系統(tǒng)方面應(yīng)用的功能則包括：自動(dòng)話務(wù)員、語(yǔ)音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息和話音系統(tǒng)的廣域數(shù)據(jù)連接等。這樣，晨報(bào)的CRM系統(tǒng)就實(shí)現(xiàn)了與基于網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案的呼叫中心的銜接。也就是說(shuō)，晨報(bào)的應(yīng)用是VoIP Converged Application應(yīng)用中的一種，是一種新的探索和嘗試。據(jù)晨報(bào)技術(shù)部主任徐曙光介紹，晨報(bào)的IP呼叫中心系統(tǒng)的話音、數(shù)據(jù)及對(duì)這二者的控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有力地支持了上層的CRM系統(tǒng)。

IP呼叫中心為晨報(bào)增添競(jìng)爭(zhēng)力

　　該呼叫中心系統(tǒng)每天為晨報(bào)的各個(gè)部門(mén)提供各種信息，比如及時(shí)地為各個(gè)編輯部門(mén)提供新聞線索。就在記者采訪晨報(bào)呼叫中心的當(dāng)天，工作人員接到了一位姓郭的熱心讀者的來(lái)電，反映北京密云縣某村存在濫砍濫伐現(xiàn)象而相關(guān)部門(mén)卻相互推諉的事情。呼叫中心的工作人員接到這個(gè)電話之后，立即將其記錄到CRM中處理新聞線索的軟件平臺(tái)中，這樣，相關(guān)版面的編輯就可以立即讀到這條內(nèi)容，如果認(rèn)為具有新聞價(jià)值的話，就會(huì)根據(jù)記錄中郭先生的聯(lián)系方式與其取得聯(lián)系，并進(jìn)行進(jìn)一步的采訪。這樣的過(guò)程每天在晨報(bào)的咨詢(xún)、廣告、訂閱和市場(chǎng)等部門(mén)里也同樣發(fā)生著，只是信息的內(nèi)容不同、要求各異罷了�，F(xiàn)在，這個(gè)基于3Com網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為晨報(bào)各個(gè)部門(mén)不可或缺的一部分。


　　晨報(bào)技術(shù)部主任徐曙光：晨報(bào)還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大和開(kāi)發(fā)VoIP技術(shù)的應(yīng)用,因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這是未來(lái)的發(fā)展方向

　　從2002年3月開(kāi)始試用VoIP系統(tǒng)至今，晨報(bào)體會(huì)頗深。IP呼叫中心將原來(lái)只能通過(guò)電話一種方式進(jìn)行呼叫，發(fā)展為可以通過(guò)傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、傳真和語(yǔ)音留言等多種方式進(jìn)行，有力地支持了晨報(bào)的CRM系統(tǒng)，使晨報(bào)可以與讀者、廣告客戶(hù)更好的交流和提供服務(wù)，并能及時(shí)采集、分析信息，從而真正提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

記者點(diǎn)評(píng)：

　　作為VoIP Converged Application中的一種，IP呼叫中心相比傳統(tǒng)的呼叫中心具有很多優(yōu)勢(shì)，并且隨著呼叫中心的逐漸普及，IP呼叫中心的應(yīng)用前景也被更多的人看好。而類(lèi)似的應(yīng)用，例如統(tǒng)一消息平臺(tái)等也逐漸被企業(yè)所接受，目前有不少公司（例如北京的網(wǎng)音公司與南京的北極星公司）專(zhuān)門(mén)為企業(yè)開(kāi)發(fā)和量身定做統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和應(yīng)用拓展平臺(tái)，他們努力將VoIP技術(shù)與中國(guó)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用要求相結(jié)合，提供了高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品并有力地推動(dòng)了本土化的進(jìn)程。

編后語(yǔ)

　　應(yīng)該說(shuō)，“Voice＋I(xiàn)P”這種結(jié)合并不是什么偉大的發(fā)明，然而，就像許多產(chǎn)品與應(yīng)用一樣，一個(gè)小小的改善卻可以帶來(lái)不可思議的變化。記者在采訪中可以發(fā)現(xiàn)，VoIP具有如此多的優(yōu)勢(shì)，似乎每個(gè)人都不會(huì)否認(rèn)“網(wǎng)絡(luò)電話是企業(yè)電話發(fā)展的方向”，但真正會(huì)去實(shí)施的企業(yè)卻少之又少，這到底是什么原因呢？（網(wǎng)絡(luò)電話的管理完全基于Web界面，非常方便）

　　可能有人會(huì)認(rèn)為，這是實(shí)施費(fèi)用高造成的，但如果仔細(xì)分析的話，原因就遠(yuǎn)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)比傳統(tǒng)的PBX價(jià)格低，但是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中終端的價(jià)格卻較高(一般為2000~3000元/部)，而一般企業(yè)認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)較昂貴的后臺(tái)設(shè)備是值得的，而終端的價(jià)格高就很難接受。這種認(rèn)識(shí)同我國(guó)商務(wù)電話的應(yīng)用水平低有很大關(guān)系，目前我國(guó)大多數(shù)企業(yè)使用的是價(jià)格低廉的模擬電話，連電話留言的功能都很少有人應(yīng)用，因此在話音應(yīng)用方面簡(jiǎn)直是一片空白，許多國(guó)內(nèi)企業(yè)的語(yǔ)音應(yīng)用與家庭中的個(gè)人應(yīng)用沒(méi)有任何區(qū)別。而國(guó)外的情況就大相徑庭了，語(yǔ)音的應(yīng)用被嚴(yán)格的區(qū)分為商務(wù)應(yīng)用和個(gè)人應(yīng)用，而且數(shù)字電話(功能與使用方式與網(wǎng)絡(luò)電話終端類(lèi)似)已經(jīng)在商務(wù)應(yīng)用中基本得到普及，因此對(duì)于他們來(lái)說(shuō)從數(shù)字電話過(guò)渡到網(wǎng)絡(luò)電話就比較容易。

　　除了價(jià)格這個(gè)因素之外，應(yīng)用的需求才是最關(guān)鍵的因素，那么國(guó)內(nèi)的企業(yè)是否已經(jīng)了解到網(wǎng)絡(luò)電話到底有哪些應(yīng)用，而企業(yè)是否能夠通過(guò)這些應(yīng)用提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力呢？應(yīng)該說(shuō)，目前大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)還沒(méi)有這些認(rèn)識(shí)。

　　那么是否所有的企業(yè)都應(yīng)該應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)電話呢？答案當(dāng)然是否定的。首先，由于網(wǎng)絡(luò)電話是被整合到企業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中的，因此只有擁有比較完善而且成熟的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)才具備基本的條件；再有一點(diǎn)是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的、也是3Com公司技術(shù)市場(chǎng)經(jīng)理唐勇曾經(jīng)反復(fù)申明的，就是如果企業(yè)只是想完成日常的接、撥電話的話，就無(wú)需使用網(wǎng)絡(luò)電話，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)電話優(yōu)勢(shì)不在于此，只有企業(yè)業(yè)務(wù)中需要應(yīng)用到或者希望應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)電話中豐富的功能時(shí)，網(wǎng)絡(luò)電話才是正確的選擇。

　　從以上的案例我們可以發(fā)現(xiàn)，新浪網(wǎng)、CSM公司和晨報(bào)這些單位的意識(shí)都應(yīng)該說(shuō)是非常超前的，他們率先接受了這個(gè)新的技術(shù)，并結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和需求，應(yīng)用和開(kāi)發(fā)了適合自己的應(yīng)用模式，早早地嘗到了網(wǎng)絡(luò)電話為他們帶來(lái)的便利和費(fèi)用的節(jié)省。相信基于VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)電話會(huì)在國(guó)內(nèi)逐漸被人們認(rèn)識(shí)和接受，但就目前我國(guó)語(yǔ)音的應(yīng)用現(xiàn)狀來(lái)看，這需要一個(gè)過(guò)程。
附表 傳統(tǒng)程控交換機(jī)于網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)功能的比較
功能 傳統(tǒng)程控交換機(jī)系統(tǒng)
網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)
傳統(tǒng)電話功能 具備 具備所有功能
通信能力 語(yǔ)音通訊 數(shù)據(jù)于語(yǔ)音統(tǒng)一
安裝、維護(hù) 復(fù)雜、需要專(zhuān)業(yè)人員 簡(jiǎn)單易行
布線要求 二套獨(dú)立布線 一線匯聚
移機(jī) 需要重新設(shè)置 保持原號(hào)碼，無(wú)須重新設(shè)置
添加分機(jī) 在系統(tǒng)中添加分機(jī)板，并購(gòu)買(mǎi)新話機(jī) 只需添加話機(jī)（硬件或軟件話機(jī)）
可靠性 高 高
自由路由選擇　(RAS) 簡(jiǎn)單方式 多種方式
虛擬電話 無(wú) 提供
語(yǔ)音信箱 無(wú)、需外配 免費(fèi)提供、強(qiáng)大功能
軟件電話 無(wú) 非常方便
統(tǒng)一消息 無(wú) 免費(fèi)提供
CTI功能 無(wú) 免費(fèi)提供
呼叫中心能力 簡(jiǎn)單 強(qiáng)大、友好
詳細(xì)呼叫報(bào)告 呼出 呼入/呼出
網(wǎng)絡(luò)功能 無(wú) H.323. VoIP
管理方式 專(zhuān)門(mén)軟件和連線 WEB瀏覽
投資保護(hù) 一般 優(yōu)秀

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