CRM遭遇云計(jì)算 如何確定誰(shuí)是誰(shuí)
2011/02/23
早期的CRM相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單：人是人，公司是公司。往CRM數(shù)據(jù)庫(kù)里插入新的人 員也相當(dāng)明確，不管是直接進(jìn)入或是通過(guò)跨云的整合訪(fǎng)問(wèn)CRM系統(tǒng)。
但發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)因素復(fù)雜化了CRM系統(tǒng)。在眾多的聯(lián)系人里建立領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系， CRM系統(tǒng)就變的更復(fù)雜了。相當(dāng)有意思的是，一些CRM系統(tǒng)為B2C用力建立一 個(gè)person-count概念。銷(xiāo)售人員聲稱(chēng)這些領(lǐng)導(dǎo)才是最初的機(jī)會(huì)...盡管這些 對(duì)象在CRM系統(tǒng)中必須單獨(dú)放置。為了好玩，他們?cè)黾恿艘粋�(gè)命名賬戶(hù)模式 ，向聯(lián)系人里添加領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，盡管這些領(lǐng)導(dǎo)處于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售模式。
如何往CRM系統(tǒng)中添加新人員記錄呢？我們來(lái)看看。
領(lǐng)導(dǎo) vs 聯(lián)系人
返回到最基本來(lái)說(shuō)，你也許會(huì)說(shuō)“無(wú)論如何我們?yōu)槭裁炊夹枰I(lǐng)導(dǎo)關(guān)系， 每個(gè)人都只是單純的聯(lián)系人不可以么？”事實(shí)上，有些案例可以說(shuō)明這樣 做事完全正確的（當(dāng)然，其他人認(rèn)為這是完全錯(cuò)誤的）。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于 領(lǐng)導(dǎo)人，我們對(duì)其的了解很少，而我們與聯(lián)系人的溝通很多，了解很深。 通常情況下是，領(lǐng)導(dǎo)人很少會(huì)和賬戶(hù)捆綁，但是聯(lián)系人肯定能捆綁上。
領(lǐng)導(dǎo)人在CRM系統(tǒng)中有些特殊的性能：
1） 系統(tǒng)將會(huì)通過(guò)規(guī)則向領(lǐng)導(dǎo)分配代表
2） 領(lǐng)導(dǎo)底下有的不只是個(gè)人，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
如果你們企業(yè)有一個(gè)成熟的領(lǐng)導(dǎo)組，這些特征將會(huì)非常有價(jià)值。
如果你是一個(gè)純粹的B2B公司，沒(méi)有一個(gè)成熟的領(lǐng)導(dǎo)組合和一個(gè)單純的命名 式的銷(xiāo)售賬戶(hù)模式，你很有可能丟失一些領(lǐng)導(dǎo)表格。實(shí)質(zhì)上，每個(gè)人都是 一個(gè)聯(lián)系人，因?yàn)槟悴粌H僅對(duì)于你命名的賬戶(hù)感興趣。
在眾多的B2B公司里，盡管你沒(méi)有一個(gè)成熟的領(lǐng)導(dǎo)組，你也不能取出領(lǐng)導(dǎo)表 格。如谷歌的Adwords、滴管營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和社交網(wǎng)絡(luò)工具等云中的銷(xiāo)售系統(tǒng)， ，他們重視基于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)象運(yùn)作的。這些和你的CRM系統(tǒng)整合的云可能不允許 你使用聯(lián)系對(duì)象來(lái)代替。
更進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，如果你是一個(gè)B2C的商店，使用的是person-accounts模式 ，你就會(huì)后悔你放棄了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。
人 VS 賬戶(hù)
在B2C的世界里，消費(fèi)者都是個(gè)人。即使他們是公司的一部分，系統(tǒng)中不再 使用上述方法來(lái)處理他們。公司在做電子商務(wù)和接受信用卡的時(shí)候，這個(gè) 問(wèn)題就很普遍了：每一筆購(gòu)買(mǎi)都是持卡人John Doe消費(fèi)的，但他卻沒(méi)有一 個(gè)真正的賬戶(hù)與其綁定。在一些系統(tǒng)中，就會(huì)將這些公司歸為“個(gè)體”。
這時(shí)就有了person-account這個(gè)模式，這個(gè)模式讓上述的情況變得簡(jiǎn)單化 ，這個(gè)模式就是使用一個(gè)包含聯(lián)系人和賬戶(hù)的混合對(duì)象。當(dāng)瀏覽到 person-account對(duì)象時(shí)，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)聯(lián)系人，而只是一個(gè)賬戶(hù) 。因此往你的CRM系統(tǒng)中插入一個(gè)新的聯(lián)系人時(shí)，如果你用的是person- account對(duì)象，那么你插入的其實(shí)是一些賬戶(hù)。除非你很細(xì)心，不然在會(huì)計(jì) 那是會(huì)出錯(cuò)的。
因此對(duì)于B2C的CRM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，作為一種存儲(chǔ)的價(jià)值信息關(guān)系是非常重要的 。
那范式又是什么呢？
往CRM系統(tǒng)中插入新的人員時(shí)，應(yīng)該使用哪種對(duì)象插入呢？這個(gè)規(guī)則主要取 決于你的領(lǐng)導(dǎo)-管理業(yè)務(wù)流程。但以下是幾個(gè)基本模式：
首先，確定此人是否在你的命名賬戶(hù)中。如果是的話(huà)，就將其作為該賬 戶(hù)的聯(lián)系人插入。
接著確定此人是否是你目前的賬戶(hù)。然后按照企業(yè)的規(guī)則，按聯(lián)系人或是 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)象插入。
再者，確定此人是否是個(gè)體，如果你需要對(duì)其進(jìn)行即時(shí)交易，就將其作為 person-account對(duì)象插入， 否則，作為領(lǐng)導(dǎo)人插入。
以上皆不是的話(huà)，就按照領(lǐng)導(dǎo)對(duì)象處理，但需要應(yīng)用一些層級(jí)和評(píng)分規(guī)則 。首先應(yīng)用地理規(guī)則——哪個(gè)國(guó)家的？然后應(yīng)用政府和行業(yè)規(guī)則。最后應(yīng) 用當(dāng)?shù)氐乩硪?guī)則來(lái)分配相關(guān)銷(xiāo)售員和合作伙伴。如果如果對(duì)于特定的領(lǐng)導(dǎo) 人又充足的信息來(lái)使用地理規(guī)則，那就到一般的隊(duì)列中分配一條新的記錄 。
為了防止破壞數(shù)據(jù)庫(kù)，任何領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)系人的來(lái)源——無(wú)論是簡(jiǎn)單的領(lǐng)導(dǎo)流 還是一個(gè)外部云——在插入之前都需要遵守這寫(xiě)規(guī)則。
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