提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 CRM理念讓現(xiàn)代企業(yè)贏利最優(yōu)化
陳平 2010/08/30
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理已經(jīng)打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何贏得更廣大的市場(chǎng)占有率和開(kāi)發(fā)更廣闊的市場(chǎng)前景、如何有效地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問(wèn)題。 縱觀當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)格局，我們不難發(fā)現(xiàn)信息化時(shí)代的快速到來(lái)已經(jīng)極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其是對(duì)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都唾手可及的電子商務(wù)時(shí)代，客戶(hù)可以極方便地獲取各類(lèi)供應(yīng)商詳細(xì)信息及潛在客戶(hù)信息，并且可更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這表明，我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)中，想客戶(hù)所想，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，全面營(yíng)造客戶(hù)至上的管理理念，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。
CRM-客戶(hù)關(guān)系管理，是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。利用 CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每—個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道他們的需求是什么，并把客戶(hù)想要的送到他們手中。CRM的目標(biāo)就是通過(guò)提供更加快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多客戶(hù)，提高老客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，并通過(guò)他們影響潛在用戶(hù)，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額；另一方面通過(guò)及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，做出有效反應(yīng)，降低銷(xiāo)售成本，減少產(chǎn)品庫(kù)存，從而支持了新產(chǎn)品的研發(fā)和推廣。CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施不但改善了企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，而且使企業(yè)的贏利得到了最優(yōu)化。
眾所周知就銷(xiāo)售過(guò)程而言，任何一家規(guī)模比較正規(guī)的企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程是個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程需要多個(gè)部門(mén)配合，需要經(jīng)過(guò)聯(lián)系發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，向客戶(hù)推介產(chǎn)品、招標(biāo)投標(biāo)、討價(jià)還價(jià)、議定合同、簽約等多個(gè)階段。在不同的階段需要不同的人參與。包括銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理、成本核算、技術(shù)支持等等，所有這些都需要各個(gè)部門(mén)的通力配合，信息的及時(shí)傳遞、各部門(mén)的有效溝通顯得尤為重要。而沒(méi)有一套完整的流程化管理規(guī)范約定大家的行為，就會(huì)使得整個(gè)過(guò)程雜亂無(wú)章，信息掌握在個(gè)別人手中，難以形成團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的集體力量。CRM理念的實(shí)施規(guī)范了每個(gè)階段的操作過(guò)程，使業(yè)務(wù)人員明確知道下一步該如何去操作，同時(shí)也為管理人員明確考核標(biāo)準(zhǔn)提供了依據(jù)。
從社會(huì)效益方面來(lái)說(shuō)，CRM理念的實(shí)施在增強(qiáng)客戶(hù)粘稠度上做出的效果也十分顯著。信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展帶來(lái)了新經(jīng)濟(jì)條件下越來(lái)越直觀的產(chǎn)品利潤(rùn)信息，導(dǎo)致了同行業(yè)之間愈演愈烈的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格拉鋸戰(zhàn)，客戶(hù)也變得越來(lái)越苛刻，因?yàn)樗麄兊倪x擇很多，那么如何使得客戶(hù)長(zhǎng)期與本企業(yè)保持合作關(guān)系，而不跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去呢？關(guān)鍵在于要知道客戶(hù)選擇我們合作的原因和不選擇我們的原因。而這些在以前傳統(tǒng)企業(yè)中是很少共同的話(huà)題，所以沒(méi)有充分的數(shù)據(jù)資料，無(wú)法做到系統(tǒng)細(xì)致的分析�，F(xiàn)在通過(guò)CRM的實(shí)施，可以詳實(shí)的記錄客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的全部過(guò)程，詳細(xì)記錄客戶(hù)選擇產(chǎn)品和服務(wù)商的因素，這些都是將來(lái)定義忠誠(chéng)客戶(hù)和流失客戶(hù)特征的依據(jù)。利用這些因素我們可以長(zhǎng)期保留老客戶(hù)，不斷發(fā)展新客戶(hù)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。
因此，CRM在現(xiàn)代企業(yè)的廣泛實(shí)施尤為必要，它為企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶(hù)粘稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)、開(kāi)發(fā)新品目的性更強(qiáng)等幾個(gè)方面帶來(lái)了效益。
CRM是一種新型的管理機(jī)制，它極大地改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是電子商務(wù)的—個(gè)范疇，但是它把客戶(hù)放在了核心位置。它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶(hù)，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月適的信息技術(shù)。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收實(shí)施CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等諸多方面獲得提高，并對(duì)未來(lái)以客戶(hù)為導(dǎo)向的電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨做好充分的準(zhǔn)備。
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