CRM與研科呼叫中心平臺的完美系統(tǒng)集成

侯志平 2010/08/18

　　呼叫中心在企業(yè)整體CRM平臺中處于直接與客戶交互的位置，是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑，CRM與呼叫中心平臺的整合為企業(yè)提供了更多的客戶管理優(yōu)勢：

　　1、通過CRM數(shù)據(jù)庫，接入客戶的資料（基本信息和業(yè)務(wù)信息）直接彈屏；
　　2、在線記錄客戶問題，并適時分配到企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)流程；
　　3、通過查詢業(yè)務(wù)流程的進(jìn)展或結(jié)果直接反饋給呼叫中心接入的客戶；
　　4、呼叫中心為企業(yè)建立了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理途徑，CRM為企業(yè)搭建了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺；
　　5、客戶的問題可以得到更及時、準(zhǔn)確的處理和回復(fù)等等。
 
　　作為緊密結(jié)合的兩套系統(tǒng)，我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，目前在市場上卻是互相獨立，各自為政的。研科提供呼叫中心的服務(wù)平臺二次開發(fā)的OCX接口方式，可快速與CRM系統(tǒng)完美結(jié)合，可以根據(jù)企業(yè)自身的需求自定義業(yè)務(wù)流程。
 
　　貴公司自主研發(fā)的CRM和研科自主研發(fā)的呼叫中心自由完美整合系統(tǒng)，適應(yīng)于多家企業(yè)，行業(yè)遍及咨詢培訓(xùn)業(yè)、金融業(yè)、機(jī)器設(shè)備行業(yè)、小家電行業(yè)、移民咨詢行業(yè)、通信行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等等。
 
整合系統(tǒng)基本組成

　　CRM部分

　　業(yè)務(wù)管理-客戶管理
　　業(yè)務(wù)管理-市場管理
　　業(yè)務(wù)管理-銷售管理
　　業(yè)務(wù)管理-服務(wù)管理
　　業(yè)務(wù)管理-進(jìn)銷存管理
　　業(yè)務(wù)管理-決策分析
　　個人操作平臺
　　后臺管理
 
　　研科呼叫中心平臺

　　交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)
　　自動話務(wù)排隊系統(tǒng)
　　可視化監(jiān)控系統(tǒng)
　　坐席全程錄音系統(tǒng)
　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)
　　班長坐席管理系統(tǒng)
 
　　座席

　　還膽心很長一段時間沒有聯(lián)系的人來電是誰嗎？
　　還需要在電話上按冗長的客戶號碼才能撥打電話？
　　轉(zhuǎn)電話給另一位座席卻因占線而斷線？
　　需要查找公司通訊薄才能給其他座席撥打手機(jī)？
　　在接座機(jī)的時候，重要的手機(jī)來電，只能匆匆把座機(jī)電話掛斷？
　　接到客戶問題，卻不知道客戶的姓名和之前的溝通情況，非常尷尬？
 
　　對于普通操作者，研科呼叫中心做大的特點就是友好的用戶界面，非常方便座席內(nèi)部的通話、交流管理，可以通過點擊鼠標(biāo)就可以給其他座席發(fā)郵件或者在線CHAT或者直接撥打手機(jī)。通過座席狀態(tài)的顏色，可以看到誰正在通話，誰在辦工來確定是否轉(zhuǎn)接電話？

　　當(dāng)客戶來電時，研科呼叫中心平臺可以從CRM自動彈跳客戶資料，銷售人員可以獲知客戶的所有歷史相關(guān)信息并進(jìn)行銷售溝通和報價；而售后服務(wù)人員則可以輕松辨別客戶有效性和服務(wù)期限等信息并提供服務(wù)。
 
　　座席功能

　　功能一：來電彈出客戶資料

　　無論你目前正在做什么工作，來電時都會在桌面右下角彈跳來電信息，并通過與CRM的集成彈跳客戶資料顯示來電者姓名和公司名稱及歷史溝通記錄等。

　　功能二：自動外呼

　　你不用在電話機(jī)上摁長長的電話按鍵，可以為員工或座席節(jié)省大量的時間。動一下手指，就可以與客戶、與其他座席、與任一一個聯(lián)系人進(jìn)行快速通話。

　　功能四：內(nèi)部交流

　　直接點擊座席CHAT圖標(biāo)便可以與之進(jìn)行在線交流
　　點擊EMAIL圖標(biāo)給他發(fā)送電子郵件
　　發(fā)起內(nèi)部呼叫
　　直接呼叫他的手機(jī)

　　功能五：通話狀態(tài)

　　你可以實時了解其他座席的狀態(tài)，是在通話還是在空閑，還是不在線上。通過顏色就知道呼叫的狀態(tài)。

　　功能六：呼叫保持

　　可以暫時保持當(dāng)前電話，來接聽正在呼入的其他電話。保持區(qū)會顯示哪些電話正在保持中，和哪些電話正在呼叫中。

　　功能七：座席的登錄/退出

　　可以定義自己的登錄/忙碌/退出狀態(tài)，開始工作或是退出隊列。

　　功能八：電話轉(zhuǎn)到語音信箱

　　當(dāng)你忙著接其他電話時可以把另一個來電轉(zhuǎn)接到語音信箱中。

　　功能九：CRM的集成

　　與CRM的集成，可以實現(xiàn)來電彈跳客戶資料和電話溝通情況快速保存，同時記錄相關(guān)業(yè)務(wù)信息，銷售訂單可以直接受理并走入到處理流程、服務(wù)請求可以記錄后分配給相關(guān)的服務(wù)工程師進(jìn)行處理。
 
　　管理人員

　　怎么知道目前哪些座席在通話中哪些人不在通話？
　　怎么管理和監(jiān)控座席服務(wù)人員的電話服務(wù)水平？
　　想隨時變更隊列和查看隊列成員是否在線？
　　想清楚的反應(yīng)目前公司的話務(wù)狀況？
　　如何監(jiān)控座席不撥打私人電話？
　　如何節(jié)省公司的話費？
　　如何讓座席在任何地方都可以接聽客戶電話？
 
　　對于公司管理者，研科呼叫中心平臺不僅結(jié)合了CTI的成熟技術(shù),實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，而且能夠輕松方便的實現(xiàn)傳統(tǒng)PBX所不具備的來電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、監(jiān)聽、語音信箱、通話報表等高端系統(tǒng)功能。
 
　　管理功能

　　功能一：監(jiān)控通話狀態(tài)

　　管理者可以看到誰不在線或是誰正在呼入呼出，隊列，內(nèi)部通話。上級可以知道的團(tuán)隊中其他成員的狀態(tài)，操作者可以根據(jù)情況轉(zhuǎn)移電話。

　　功能二：電話監(jiān)聽

　　管理者可以隨時監(jiān)聽任一座席的電話，達(dá)到監(jiān)控的目的。

　　功能三：電話錄音

　　錄音的功能可以服務(wù)于銷售洽談合同中的談判過程記錄，也可以用于售后服務(wù)的客戶原始投訴記錄等。

　　功能四：電話強轉(zhuǎn)/強拆/強制掛斷

　　管理員可以隨時強制轉(zhuǎn)移或掛斷某個分機(jī)的通話。

　　功能五：分組

　　按部門分組或者按照職能進(jìn)行分機(jī)分組管理。

　　功能六：隊列狀態(tài)監(jiān)控

　　管理者可以控制和管理座席狀態(tài)，也可以看到哪個座席在工作，哪個不在隊列中。

　　功能七：分機(jī)的排序

　　管理者可以進(jìn)行分機(jī)排序，快速知道哪些座席正在打電話
 
研科呼叫中心平臺的優(yōu)勢

　　1、研科呼叫中心平臺與CRM結(jié)合功能實現(xiàn)快捷方便。
　　2、可視化的監(jiān)控平臺讓座席管理更加方便。
　　3、拖拽式的操作方式讓座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。
　　4、簡單易行的操作模式同時節(jié)省了大量的培訓(xùn)時間，從而降低了培訓(xùn)成本。
　　5、公司的辦公行政人員和電話座席人員可以在同一電話系統(tǒng)內(nèi)同時工作，并且實現(xiàn)電話互相轉(zhuǎn)接。

                                        CTI論壇編輯