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解決CRM客戶服務(wù)軟肋七招

Dainel 2009/07/24

　　CRM的基本目標(biāo)之一是為了通過充分理解客戶行為而改善企業(yè)長期的成長動力和盈利能力。遺憾的是，許多公司只想到利用CRM進(jìn)行客戶獲取管理，而忽視了客戶服務(wù)與客戶互動這兩個(gè)方面。在他們的CRM投資上，依然有大量的潛力可以挖掘。

　　事實(shí)上，大部分企業(yè)在涉及客戶服務(wù)的活動中都沒有進(jìn)行過嚴(yán)格的審慎性調(diào)查，主要理由是這樣做既費(fèi)時(shí)，又耗資源。成功使用技術(shù)加強(qiáng)客戶服務(wù)的關(guān)鍵，在于統(tǒng)一所有不同的客戶互動觸點(diǎn)。這種方式的核心就是一個(gè)“協(xié)作”的概念。應(yīng)用到CRM上，這意味著在多渠道和外部資源之間作出協(xié)同，解決某一客戶的咨詢。相比簡單的線性流程，協(xié)作更加鼓勵在服務(wù)鏈中集成商業(yè)流程。

　　一套全面的協(xié)作方式能為包含坐席在內(nèi)的所有參與者提供客戶問題解決流程中完整的生態(tài)鏈工具，確保客戶服務(wù)運(yùn)作的成功，其中所需要的組件包括：

　　以客戶為中心的戰(zhàn)略：客戶戰(zhàn)略是鎖定客戶滿意度、保持服務(wù)質(zhì)量持續(xù)和一致，以及留住客戶的基礎(chǔ)。把客戶放在首位，聯(lián)合所有資源，以最有效的方法超越客戶要求，同時(shí)預(yù)測出未來需求。

　　共享知識庫：一個(gè)可搜索、結(jié)構(gòu)化的文件數(shù)據(jù)庫可以用來創(chuàng)建、組織和分享案例知識和最佳實(shí)踐。設(shè)計(jì)一個(gè)易于導(dǎo)航的界面，讓坐席、伙伴或客戶無障礙接觸到他們所需的相關(guān)文件，從而加快個(gè)案解決的速度。

　　自助服務(wù)中心：自助服務(wù)解決方案能在終端用戶創(chuàng)建新的服務(wù)請求時(shí)提供適當(dāng)?shù)男畔�，追蹤現(xiàn)有案例的狀態(tài)，并在客戶咨詢解決流程中與服務(wù)小組團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行互動。在自助服務(wù)解決方案上，集成是一大關(guān)鍵。如果一名客戶從自助服務(wù)渠道轉(zhuǎn)接到人工坐席，應(yīng)確保先前所處理的信息不會流失。

　　伙伴中心：伙伴中心有點(diǎn)類似于客戶自助服務(wù)中心，但是會包含額外的自定義功能，讓商業(yè)伙伴可以在一個(gè)開放式框架中預(yù)先識別出解決方案。借助伙伴中心，你的商業(yè)伙伴可以進(jìn)行創(chuàng)建、監(jiān)控，甚至提出流程關(guān)閉請求。

　　基于角色的體驗(yàn)：建立簡單易用、基于角色的儀表盤和報(bào)表，讓經(jīng)理人快速了解個(gè)案的進(jìn)展和坐席的實(shí)時(shí)績效。

　　商業(yè)智能：為了能在協(xié)作的基礎(chǔ)上充分駕馭知識庫，就要學(xué)會從關(guān)鍵數(shù)據(jù)中創(chuàng)造出價(jià)值。將商業(yè)智能集成到服務(wù)解決流程中和基礎(chǔ)商業(yè)流程中，才能更深入地捕捉到客戶的行為和趨勢。

　　橫向銷售集成：簡單來說，橫向銷售集成能幫助坐席夠優(yōu)化內(nèi)部與外部資源之間的信息交換，改善運(yùn)營效率，并對客戶數(shù)據(jù)給予更高的關(guān)注。通過這種方式來重新定義客戶服務(wù)職能，是一種重要的差異化競爭手段，形成更高質(zhì)量的服務(wù)、新的營收機(jī)會，持續(xù)的成本節(jié)省，以及提高客戶滿意度和忠誠度。

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