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現(xiàn)代物流企業(yè)CRM的應用以及方案建設

2009/07/03

　　現(xiàn)代企業(yè)進行物流活動的宗旨就是滿足顧客需求。優(yōu)質的客戶服務會給企業(yè)帶來巨大的競爭優(yōu)勢。現(xiàn)代物流與電子商務的發(fā)展也有著密不可分的關系。于是客戶管理和信息管理便成了現(xiàn)代物流管理中兩大必不可少的元素。CRM的出現(xiàn)讓企業(yè)管理走向信息化的同時。也促使企業(yè)全面審視其外部的客戶資源，通過建立和管理客戶關系來提升顧客的滿意度和忠誠度。使企業(yè)的物流管理更富有人性化。

一、國內外物流企業(yè)的CRM應用及研究現(xiàn)狀

　　CRM在國外的發(fā)展已有至少十幾年的歷史背景。在物流行業(yè)中的應用也已經較為成熟。許多物流企業(yè)通過引進C刪對企業(yè)進行改革。為企業(yè)的客戶關系的改良和企業(yè)盈利提供了捷徑。CRM在中國物流企業(yè)中的應用還處于起步階段。我國大多數(shù)物流企業(yè)本身實力有限。普遍存在規(guī)范化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶智能管理缺乏、客戶信息的分析能力欠佳、客戶關系數(shù)據(jù)庫維護難等問題。

　　目前。對于物流企業(yè)的研究主要集中在物流成本、庫存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技術、第三方物流、第四方物流等方面。而在CRM方面的研究很少，且基本上是在一般理論方面。另外CRM的框架也沒有充分體現(xiàn)物流企業(yè)特性。還有些研究涉及到CRM在物流企業(yè)實施的制約因素、問題、對策、戰(zhàn)略、步驟等，對系統(tǒng)的整體框架的構建認識性不足。

二、CRM具體實現(xiàn)

　　在分析了國內外CRM的現(xiàn)狀以及存在問題的基礎上，筆者提出了一套獨立的CRM實施方案：

　　該CRM實施方案具體包括四個子系統(tǒng)，通過采集、匯總、整理、分析、動態(tài)儲存客戶信息來進行客戶關系管理。給物流企業(yè)提供全面的、綜合性的外部方案。具體功能如下：

l、客戶服務站系統(tǒng)

　　客戶服務站系統(tǒng)采用實體服務網點和電子服務網點兩種方式。其中。電子服務網點采用Call center即呼叫中心技術，融合通信、計算機、多媒體、信息域等最新技術與功能，突破了傳統(tǒng)客服在時間和地域上的限制為客戶提供24小時個性化服務。

2、客戶信息整理系統(tǒng)

　　客戶信息整理系統(tǒng)將各個客戶服務站收集的客戶資料進行匯總分類，具體為四個信息塊：客戶基本信息、客戶咨詢與反饋信息、客戶物流需求信息、客戶及其需求動態(tài)變化信息。

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