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十招理順SaaS CRM集成

Dainel 2009/04/23

　　妥善的計劃是任何SaaS CRM集成項目的基礎(chǔ)。將整個流程細(xì)分為若干階段步驟不但可以增加管理上的控制度，也能提高成功的把握。

　　SaaS CRM集成的目標(biāo)是整合客戶數(shù)據(jù)視角，提高生產(chǎn)力。實現(xiàn)這種視角整合需要審慎的計劃。對于任何一家想從SaaS CRM部署中尋求最大價值的企業(yè)，都可以參照以下10個步驟來實施集成。

　　1. 識別主數(shù)據(jù)源

　　首先，就商業(yè)單元中所使用的全部數(shù)據(jù)和應(yīng)用種類建立清單，其中包括銷售、市場、財務(wù)、物流、生產(chǎn)、倉儲等。在擬列清單時，不要遺忘Web類數(shù)據(jù)源。

　　評估清單來判斷哪些人有權(quán)訪問哪些客戶數(shù)據(jù)。在這一過程中，你會發(fā)現(xiàn)出未經(jīng)授權(quán)的用戶，以及訪問權(quán)限上的錯位。

　　2. 識別記錄關(guān)鍵商業(yè)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)

　　下一步是判別哪些系統(tǒng)有權(quán)去記錄關(guān)鍵數(shù)據(jù)。常見的關(guān)鍵數(shù)據(jù)包括產(chǎn)品資料、訂單、發(fā)票，當(dāng)然還有客戶信息。

　　然后找出重復(fù)的數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)必須重復(fù)，它就應(yīng)當(dāng)被指引到記錄系統(tǒng)，這樣就能避免數(shù)據(jù)混亂。

　　3. 執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換

　　數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換流程往往為人所忽略。但在實際操作中，這一流程卻是項目成敗的關(guān)鍵，因為客戶數(shù)據(jù)是所有CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

　　另外數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程也為你提供了一個機會去盡可能地合并同類客戶數(shù)據(jù)。

　　4. 決定集成對象

　　接下來是判斷經(jīng)過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流。通常這能顯示出哪些數(shù)據(jù)是互相交匯的。試圖去集成所有東西只會增加無謂的復(fù)雜性。相較之下，你應(yīng)當(dāng)著重通過集成來為商業(yè)流程增添價值。

　　通過集成來替代容易出錯的人工流程，比如從報價中創(chuàng)建銷售訂單。此外，在選擇集成對象時也要考慮到投資回報，比如對短期生產(chǎn)力的改善或其它商業(yè)目標(biāo)。

　　5. 使用數(shù)據(jù)服務(wù)

　　使用數(shù)據(jù)服務(wù)來對用戶提供CRM數(shù)據(jù)訪問渠道是一種理想的方式。一旦數(shù)據(jù)服務(wù)被創(chuàng)建，它就可以被使用及共享在多種應(yīng)用上，從而降低成本，并簡化集成流程。

　　以安全、可控制的方式生成數(shù)據(jù)服務(wù)并非易事，因此，只有選擇正確的技術(shù)方案才能簡化集成的形式。

　　6. 評估API

　　CRM集成會涉及到許多應(yīng)用，如果牽涉到SaaS應(yīng)用，那就必須去評估他們的接口，以判別哪些數(shù)據(jù)元素可以被寫入、讀取或更新。不同的API會有不同的功能和復(fù)雜性。

　　SaaS API較為復(fù)雜，并通常是基于面向企業(yè)的SOAP Web服務(wù)。相反，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)支持更簡單的REST接口。至于本地應(yīng)用，尤其是遺留應(yīng)用，通常在API設(shè)計上非常局限、甚至沒有正式的API。

　　7. 決定在哪里運行集成流程

　　SaaS CRM集成的另一大關(guān)鍵是判斷在哪里運行集成流程。集成流程需要訪問應(yīng)用，所以在集成流程中最重要的問題莫過于應(yīng)用的連接性。

　　集成技術(shù)應(yīng)最小化復(fù)雜性并提高實施的安全性。對于兩種SaaS之間的集成，可以使用SaaS或托管型集成解決方案，但如果大部分應(yīng)用和數(shù)據(jù)是本地的，那么集成解決方案應(yīng)當(dāng)也盡量是本地的。

　　8. 評估安全

　　大部分帶有API的SaaS應(yīng)用都會通過用戶登錄來加強訪問控制。當(dāng)連接到SaaS應(yīng)用時，會有專門的登錄通道，通過權(quán)限來劃分操作控制。不要使用管理員帳戶，因為該帳戶通常具有最高的訪問控制權(quán)限。專門的登錄策略可以簡化流程審計，減少用戶操作混淆。

　　雖然SaaS API多數(shù)支持通過SSL建立安全連接，但其它應(yīng)用很可能不是，因此所有跨越企業(yè)防火墻的連接必須都是安全的。

　　9. 評估防火墻配置

　　SaaS集成的屬性包含通過本地網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移，這就要求在防火墻上作出評估。SaaS應(yīng)用通常是基于HTTP協(xié)議，使用SOAP Web服務(wù)或REST接口來運行。從訪問端口驗證防火墻規(guī)則，以確保集成流程可以啟動外部連接到SaaS應(yīng)用，同時又能控制由外至內(nèi)的訪問。

　　10. 使用集成工具

　　成功的SaaS CRM集成必須具備前瞻性。因為隨著時間推移，系統(tǒng)一定會被升級、更換和移動，這些要求都會反應(yīng)到集成邏輯和接口上。商業(yè)要求和流程上的變化也會帶來集成邏輯上的改變。要將這些改變與應(yīng)用及API的復(fù)雜性整合到一起，就離不開工具的協(xié)助。

　　在評估集成技術(shù)工具時，可以考慮以下因素： 　　 　　對于大部分的SaaS CRM集成項目，以上十條步驟都能適用并達(dá)到效果。記住，你在計劃，尤其是對未來計劃上所投入的時間越多，將來給你所創(chuàng)造的回報也就越大。

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