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為何企業(yè)不愿意驗(yàn)收CRM項(xiàng)目

Aimme.zheng 2008/12/29

  項(xiàng)目驗(yàn)收,是企業(yè)部署CRM軟件的最后一個環(huán)節(jié)。但是,也是我們實(shí)施顧問最擔(dān)心的一個步驟。我們擔(dān)心企業(yè)找種種借口不愿意驗(yàn)收CRM項(xiàng)目。這一方面會影響我們實(shí)施顧問的精力,不能全身心的投入新的項(xiàng)目中去;另一方面會影響自己的考核獎金,因?yàn)橹挥挟?dāng)項(xiàng)目全部回款后,實(shí)施顧問才能夠拿到全額的項(xiàng)目獎金。故,實(shí)施顧問是很看重這個項(xiàng)目驗(yàn)收環(huán)節(jié)的。

  為什么企業(yè)不愿意驗(yàn)收CRM項(xiàng)目呢?因?yàn)楣P者是從企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人起步,進(jìn)入到CRM實(shí)施顧問這個行業(yè)的。所以,對于這個敏感的問題,還是有跟其他實(shí)施顧問不同的見解。筆者在這里,就站在企業(yè)的角度上,分析一下,企業(yè)為何會拖著不愿意結(jié)案。

  原因一:問題處理拖拖拉拉,讓企業(yè)不再相信你的承諾。

  筆者第一次接觸CRM軟件,是在企業(yè)中當(dāng)IT負(fù)責(zé)人的時候。那時,企業(yè)在投資人的要求下,要上一個CRM項(xiàng)目。筆者臨危授命,配合常務(wù)副總,做好CRM項(xiàng)目的部署工作。在項(xiàng)目開展過程中,合作伙伴其他做的很好,但是,實(shí)施顧問有一個不好的習(xí)慣,就是喜歡拖拉。我們提交一個業(yè)務(wù)需求,它要拖拖拉拉,搞個一個星期才會給我們來處理。這讓我們副總非常的惱火。一次,因?yàn)橐粋客戶投訴處理的細(xì)節(jié)問題,實(shí)施顧問又拖了好久。最后在我們的最三催促下,他才幫我們解決。副總一生氣,就對我們說,他們工作這么拖拖拉拉的,我們付錢也不要這么爽快。結(jié)果,CRM軟件上線后,項(xiàng)目的尾款硬被我們拖了三個月。這讓實(shí)施顧問對我們是“愛恨交加”。

  其實(shí),不僅CRM項(xiàng)目是如此,在一些實(shí)體項(xiàng)目中,也存在著這種情況。如一條生產(chǎn)線項(xiàng)目,若某個問題拖拖拉拉沒有解決的話,企業(yè)火起來,就會在資金上給你拖一拖。企業(yè)也不是說想賴你的錢,只是想出口氣。這是人的本性。

  所以,若在CRM項(xiàng)目的部署過程中,實(shí)施顧問處理問題不果斷、不能在客戶允許的時間內(nèi)解決問題的話,則在項(xiàng)目驗(yàn)收的時候,企業(yè)很有可能就會讓你好看。筆者是過來人,知道這里面的“學(xué)問”。故筆者在以后實(shí)施CRM項(xiàng)目的時候,會跟用戶協(xié)商解決問題的具體時間。同時,會故意把這個時間拉的寬一點(diǎn)。如此的話,每次都能夠提早的解決問題。這就給用戶留下了一個好印象。他們看我解決問題的效率這么高,那么,他們付尾款時也就會爽快許多。

  原因二:二次開發(fā)未及時結(jié)案,用戶不放心付尾款。

  有時候,如二次開發(fā)涉及到的功能比較復(fù)雜或者在項(xiàng)目快接近尾聲的時候再提出二次開發(fā)的需求,這往往會導(dǎo)致在項(xiàng)目驗(yàn)收的時候,二次開發(fā)無法按時結(jié)案。雖然二次開發(fā)跟項(xiàng)目的主體功能是分開來收費(fèi)的,但是,企業(yè)往往會以二次開發(fā)沒有完成為由,拒絕對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。這也不能怪企業(yè),他們也有顧忌。當(dāng)尾款全部付掉后,他們就擔(dān)心你不管他們的個案了。

  針對這種情況,實(shí)施顧問就需要合理安排二次開發(fā)的進(jìn)程。

  一是在項(xiàng)目尾期,盡量減少二次開發(fā)的數(shù)量。筆者在項(xiàng)目實(shí)施的過程中,也有企業(yè)會在項(xiàng)目快結(jié)束的時候,提出一些二次開發(fā)的需求。筆者若覺得這個二次開發(fā)的時間比較久,可能在項(xiàng)目結(jié)束的時候,還無法完成。此時,筆者就不會賺這個二次開發(fā)的錢,而是會想方設(shè)法的勸阻企業(yè)進(jìn)行二次開發(fā)。如可以找一些其他的解決方案來代替用戶的需求等等。

  二是前期盡量做好需求調(diào)研,要避免在項(xiàng)目后期對軟件進(jìn)行大范圍的更改。在企業(yè)眼中軟件主體工程跟二次開發(fā)是一體的。所以,二次開發(fā)未完成的話,就表示CRM項(xiàng)目還沒到驗(yàn)收的時刻。而在項(xiàng)目后期對軟件進(jìn)行過多的更改,則往往不能夠趕在項(xiàng)目竣工之前完成。大部分時候,是實(shí)施顧問搬起石頭砸自己的腳,因?yàn)樗谇捌诘男枨笳{(diào)研中,工作做的不充分。導(dǎo)致隨著項(xiàng)目實(shí)施的深入,用戶的需求越來越多。從這個角度講,實(shí)施顧問就需要盡量做好前期的需求調(diào)研,而不能臨陣抱佛腳,等到項(xiàng)目都快要驗(yàn)收了,用戶還不斷的提薪需求。

  總之,若二次個案沒有結(jié)案的話,就算換了筆者自己,可能也不甘心這么快對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。

  原因三:部分功能未按時上線,企業(yè)擔(dān)心后續(xù)無人負(fù)責(zé)。

  CRM軟件是一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)。一般情況下,我們都是分步為企業(yè)進(jìn)行實(shí)施。這就導(dǎo)致了一些比較高級的功能,在CRM項(xiàng)目上線之后,還無法全部完成。這也成為了企業(yè)拒絕對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收的一個措辭。

  如筆者的同時前不久幫助一家企業(yè)上了CRM項(xiàng)目。因?yàn)镃RM軟件中客戶生命周期是一個比較復(fù)雜的功能。在CRM軟件上線的時候,這個功能企業(yè)只用到了皮毛,沒有具體的深入。不過實(shí)施顧問對這個功能是做了詳細(xì)的講解,對如何完善這個功能作了交待。但是,到了項(xiàng)目驗(yàn)收的時候,企業(yè)就以這個功能為完成為由,拒絕對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。一定要讓筆者的同事,把這個功能在企業(yè)中部署完成后,再進(jìn)行驗(yàn)收。

  針對這種情況,我們實(shí)施顧問該如何面對呢?

  一方面,在實(shí)施顧問對企業(yè)軟件培訓(xùn)完畢后,要讓企業(yè)整理一份所需要的功能列表。然后,我們在實(shí)施項(xiàng)目的時候,就按照這份列表來進(jìn)行實(shí)施。因?yàn)镃RM軟件不少功能并不一定適合企業(yè),若企業(yè)都以某個功能沒有上線為借口,拒絕驗(yàn)收。那么要實(shí)現(xiàn)全部功能,還不知道要等到猴年馬月了呢。所以,有必要要讓企業(yè)事先整理一份列表,以應(yīng)對用戶的無理要求。

  二是在項(xiàng)目實(shí)施的過程中,要抓大放小。一般一個功能都具有號幾個分支功能。在CRM項(xiàng)目剛上線的時候,往往只需要抓住主要的內(nèi)容。而其他細(xì)枝末節(jié)的功能,往往需要隨著系統(tǒng)的深入而不斷的完善。故在項(xiàng)目實(shí)施的時候,沒有必要把把觸角升的太長,免得到時候收不回來。

  三是在項(xiàng)目實(shí)施的過程中,兢兢業(yè)業(yè),讓企業(yè)相信你。企業(yè)之所以在某個功能沒有上線之前,不原意對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收,主要就是怕項(xiàng)目驗(yàn)收之后,你實(shí)施顧問就不管這個功能了。這是一種信任的缺失。筆者認(rèn)為,實(shí)施顧問在項(xiàng)目推進(jìn)中,要兢兢業(yè)業(yè),要讓企業(yè)相信你。如有些實(shí)施顧問,早上九點(diǎn)到企業(yè)(企業(yè)八點(diǎn)上班)、下午四點(diǎn)走人(企業(yè)五點(diǎn)下班),中間還要休息個兩個小時。這種工作態(tài)度,很難讓人相信,在項(xiàng)目驗(yàn)收完畢后,你還會對一些未完的功能負(fù)責(zé)。筆者在項(xiàng)目實(shí)施中,不管自己企業(yè)的作息時間如何,既然到企業(yè)中去實(shí)施仙姑,那么上下班就要跟企業(yè)保持一致。如此的話,可以讓企業(yè)感受到你的敬業(yè)。

  原因四:項(xiàng)目期間,頻繁更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,讓企業(yè)有心里陰影。

  另外,在項(xiàng)目期間,頻繁更換實(shí)施顧問,這也讓企業(yè)有了心里陰影。如有一家企業(yè),在六個月項(xiàng)目期間,換了三個實(shí)施顧問。后來,項(xiàng)目快結(jié)束的時候,最后一個實(shí)施顧問想讓企業(yè)快快驗(yàn)收,因?yàn)樗徽{(diào)到另外一個城市做經(jīng)理去了。

  可是,不管這個實(shí)施顧問怎么軟磨硬泡,企業(yè)總是拖著,不對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。原來這家客戶現(xiàn)在已經(jīng)被換人換怕了。每一次來一個新的實(shí)施顧問,就意味著企業(yè)要為此付出比較多的重復(fù)勞動,大大影響了項(xiàng)目的進(jìn)度與效果。再說,項(xiàng)目剛上線的時候,是問題發(fā)生頻率最高的時刻,若此時更換顧問的話,那么對企業(yè)的影響會很大。所以,雖然這個實(shí)施顧問再三強(qiáng)調(diào),自己走后企業(yè)會派一名有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問繼續(xù)跟蹤這個項(xiàng)目,而且,自己也仍然會繼續(xù)關(guān)注。但是,企業(yè)心里已經(jīng)有了陰影,當(dāng)然就不會隨意的對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。

  所以,在項(xiàng)目快接近尾聲,離驗(yàn)收不遠(yuǎn)的時刻,換顧問是大忌。即使你有再充分的理由,也很難扭轉(zhuǎn)企業(yè)用戶心中的顧慮。畢竟,實(shí)施顧問的更換,最大的受害者是企業(yè)。故筆者企業(yè)在考慮人事調(diào)動的時候,一般都會選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。如配備一個固定顧問一個臨時顧問同時負(fù)責(zé)一個項(xiàng)目,這可以提高顧問分配的靈活性。如確實(shí)需要調(diào)換的話,則要么提前通知對方,并且要讓后備顧問盡早進(jìn)入企業(yè)了解情況。要么就是等到驗(yàn)收完畢后再更換,這就有點(diǎn)不負(fù)責(zé)任了。

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