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實施SaaS CRM的五大最佳實踐

2008/12/23

  Forrester Research在近期一份報告中指出,經(jīng)過多年的發(fā)展,SaaS CRM已成主流之勢。

  數(shù)據(jù)顯示,在北美和歐洲企業(yè)中,SaaS正保持著兩位數(shù)的增長勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用,或正計劃使用SaaS解決方案,而SaaS型CRM占比已達36%。

  Forrester的分析師Band與Marston表示,憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶過渡方便等優(yōu)勢,SaaS CRM的市場需求依然十分旺盛。

  在報告中,Band與Marston與來自各大公司、廠商的16名CRM專業(yè)人員進行了交流,并總結(jié)出了能夠協(xié)助企業(yè)順利實施SaaS型解決方案的五大戰(zhàn)略:

  1. 建立正確的商業(yè)用例

  在評估部署選擇時,企業(yè)與CRM項目負責(zé)人應(yīng)當(dāng)全面衡量SaaS解決方案與傳統(tǒng)預(yù)置型解決方案的利弊,而不單單只注重成本。根據(jù)企業(yè)自身的商業(yè)模式與經(jīng)濟情況,他們所要求的商業(yè)回報、靈活性,以及能夠承擔(dān)的風(fēng)險都各不相同。

  分析師建議,決策者應(yīng)事先深入了解SaaS CRM的總體擁有成本,比如軟件許可證費用、內(nèi)部人力實施成本、專業(yè)服務(wù)費用、用戶培訓(xùn)費用、移動與離線系統(tǒng)訪問成本、行業(yè)定制功能、儲存容量費用,以及幫助臺支持成本等。

  此外,你還需判別所選SaaS廠商的技術(shù)能否允許企業(yè)在未來遷移到預(yù)置型應(yīng)用上,并考核所選SaaS廠商的發(fā)展?jié)摿εc實力。

  2. 商洽正確的合約

  報告指出,企業(yè)中負責(zé)選擇SaaS解決方案的多半都是商業(yè)用戶(比如銷售總監(jiān)或客服總監(jiān)),而非IT人員。這些用戶通常對技術(shù)都不甚精通,因此可能會在軟件合約中遺漏了重要的條款。

  分析師指出,大部分SaaS廠商在直接向商業(yè)用戶銷售產(chǎn)品時,也并不提供正式的服務(wù)等級協(xié)議(SLA)來規(guī)避風(fēng)險、劃分責(zé)任。鑒于這一點,Band與Marston歸納出了合約中常被忽略的四大部分,以助企業(yè)更好地保護自己的權(quán)益:

  1). 隱藏成本。當(dāng)SaaS應(yīng)用上的數(shù)據(jù)與處理量增加時,整體部署成本也會隨之提高。

  2). 意外服務(wù)中斷。大部分用戶一般都對SaaS SLA中所標稱的99.5%的運行時間保障沒有異議,但凡事皆有例外。盡管有些SaaS提供商宣稱自己能預(yù)先偵測出服務(wù)中斷,但對企業(yè)來說,最好還是未雨綢繆。

  3). 客戶支持質(zhì)量下滑。有些用戶表示一開始廠商的客戶支持令他們非常滿意,但隨著時間的推移,他們想要聯(lián)絡(luò)高級客服人員會越來越困難。有時甚至還會被兩個部門相互推來推去。

ChinaByte(e.chinabyte.com)



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