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一個銷售經理助理對CRM項目操作得失的反思

2008/12/09

　　A是一家小家電類的外貿企業(yè)，我以銷售經理助理的角色應聘到這家公司半年之后，公司開始準備上CRM項目。由于在學校里稍微接觸過CRM軟件，我毛遂自薦承擔起CRM項目的推進工作。

熱情實施留遺憾

　　雖然A公司在國內不是數一數二的小家電出口企業(yè)，但是仍然具有比較大的影響力，年出口額也已經達到一億五千萬美元左右，所以企業(yè)對CRM軟件的投資也不是很小氣。在選型開始以后，從幾萬元的國內CRM小軟件，到上百萬元的國外知名CRM軟件，我都一一進行考察。最后，我們把目光鎖定在價格二十萬元左右的國內一知名的CRM軟件企業(yè)。這也由于公司老總是軍人出身，還有一些支持民族品牌的意識。

　　考察這么多軟件其實很花費時間和精力，但初生牛犢不怕虎，這點苦和累對我來說根本不算什么，大概兩個月后，我們選型結束，跟一家軟件企業(yè)簽訂了CRM項目合同，而且軟件提供與軟件實施都是同一家企業(yè)。

　　接著，我們開始了CRM項目的具體實施工作。一開始，對方派了一名實施顧問在我們企業(yè)蹲點，開始對企業(yè)進行需求調研工作。他的調研還是比較詳細，對每個部門的負責人進行一一的交談，具體了解他們對于客戶關系管理的了解，以及他們對于客戶關系管理系統(tǒng)的期待等等。大概花了一個星期的時間，實施顧問收集了一大堆用戶需求，這為后續(xù)項目的順利推進奠定了基礎。

　　需求調研、流程重組、系統(tǒng)培訓等等相關工作，都在按部就班的進行著。企業(yè)全體上下通過一番努力，終于到了“系統(tǒng)模擬運行”的時刻了。在系統(tǒng)模擬運行的之前，實施顧問根據先前的需求調研制定了模擬運行的計劃，然后利用公司的實際交易數據，在CRM系統(tǒng)中進行實戰(zhàn)模擬。經過一段時間的模擬，讓員工了解了系統(tǒng)的運作，熟悉了自己業(yè)務的操作。

　　高興地迎來系統(tǒng)上線后，我才知道這僅僅是一個開始，很多同事對系統(tǒng)并不認識，甚至電腦操作水平也參差不齊，時常碰到問題，一碰到問題就傻眼了，他們不知道為什么輸入數據后，系統(tǒng)顯示的跟他們期待的結果不一樣。無論大小問題，公司員工都要先找我們的實施團隊，我們再找實施顧問解決。剛上線的半年，我們和實施顧問都被累得心力交瘁，雖然這么累，對系統(tǒng)的抱怨也沒有被消除干凈。

　　總算熬過了前半年，等到整個公司上下熟悉了這套系統(tǒng)，一切才慢慢恢復正常，系統(tǒng)的優(yōu)越性才漸漸被人們所了解，我們的工作也才真正事半功倍起來。

項目反思

　　回過頭來，我把整個項目回顧了一遍，發(fā)現其中幾個環(huán)節(jié)很關鍵。

　　第一個就是撒網式的選型方式，看似很綜合，但它卻導致了一個致命的錯誤：項目選型沒有投資預算，導致選型沒有目標。

　　剛開始在選型的時候，我并沒有向總經理詢問項目的大致投資規(guī)模，從幾萬到上百萬的CRM軟件，一個個的考察過去，浪費了很多寶貴的項目時間。其實，若剛開始的時候，我花點時間跟領導協商一下，看看他會在這個項目上投資多少錢，那么，在選型的時候就可以大大的縮小范圍，提高選型的效率。

　　第二個就是實施顧問與需求調研的問題。筆者剛開始跟實施顧問追蹤項目的時候，覺得這個實施顧問非常不錯，工作很細致。但是實際上他在細節(jié)上做的是不錯，可是，在宏觀上把握的不是很好。

　　實施顧問一進入我們公司就開始進行需求調研，卻沒有跟我們一起制定項目進度計劃，沒有召開項目動員會議。這么做看起來效率很高，但是對于CRM項目的實施不是很有利，因為若沒有具體的項目計劃，無論是對實施方還是對企業(yè)都缺乏約束力。而且實施過程中，我們雙方確實都比較松散。

　　但這位實施顧問還是讓我意識到：跟用戶進行面對面的交流非常重要，而不是簡單地做一些書面調查。因為很多問題并不是簡單的文字可以描述清楚的，而且，讓用戶以“考試”的形式來完成需求調研工作的話，效果并不見得好。

　　第三個則是系統(tǒng)模擬的問題總結。系統(tǒng)上線前，實施顧問根據需求調研的結果進行了系統(tǒng)模擬運行。系統(tǒng)模擬運行是一個很好的做法，但當時我們并沒有全部做到位。

　　如在系統(tǒng)模擬運行的時候，實施顧問沒有對可能出現的問題進行總結。實施顧問只是告訴員工這個該怎么做，而沒有講如果不按此操作的話會產生什么后果，產生錯誤后果后該如何解決。這也直接導致系統(tǒng)上線前半年整個公司的手忙腳亂和疲憊不堪。

　　因此筆者相信，若能夠在系統(tǒng)模擬運行的時候做好這項工作，則企業(yè)員工在系統(tǒng)操作的時候就會當心，系統(tǒng)操作錯誤也會少得多。如此的話，無論是對于企業(yè)用戶，還是對于實施顧問，都可以省去很多的麻煩。

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