黃文俊：CRM成功的關(guān)鍵是以客戶(hù)為中心
季獻(xiàn)忠 2008/09/26
“你們的企業(yè)是以客戶(hù)為中心的?還是以產(chǎn)品為中心的?”剛一走上研討會(huì)的講臺(tái)，黃文俊就開(kāi)始發(fā)問(wèn)。很少有企業(yè)承認(rèn)自己只是“以產(chǎn)品為中心”，大多數(shù)都聲稱(chēng)是以“客戶(hù)為中心”的。
“那么，你們?cè)趯?shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候，老板是否跟你們一起探討過(guò)實(shí)施的方法?”回答開(kāi)始有些不太一致了，有的說(shuō)老板“非常放手”，讓我們直接做就行了;有的則說(shuō)，老板抓得很緊，對(duì)一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題也不放過(guò)。
來(lái)自廣州博創(chuàng)機(jī)械有限公司信息系統(tǒng)部的負(fù)責(zé)人黃文俊對(duì)老板的態(tài)度很有體會(huì)，“如果說(shuō)是‘非常放手’的老板，千萬(wàn)不要覺(jué)得是件好事情，因?yàn)樽罱K你也不了解他到底想要個(gè)什么系統(tǒng)，到頭來(lái)你辛辛苦苦實(shí)施完了，他又會(huì)說(shuō)不是他要的系統(tǒng)，大罵一通不說(shuō)，還打擊你從事信息化工作的信心�！秉S文俊認(rèn)為，就目前國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)而言，CRM系統(tǒng)的最大的客戶(hù)其實(shí)就是老板，被稱(chēng)為有“開(kāi)源”之功的CRM系統(tǒng)往往比“節(jié)流”的ERP系統(tǒng)賦予更多的職責(zé)，而老板的態(tài)度決定了CRM項(xiàng)目的成敗。
博創(chuàng)機(jī)械的CRM之旅
花樣繁多的塑料制品的暢銷(xiāo)為塑料制品企業(yè)打開(kāi)了商機(jī)，而為塑料制品企業(yè)提供配置靈活的注塑機(jī)就是廣州博創(chuàng)機(jī)械公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。這家約500人的企業(yè)在珠三角地區(qū)可能算不上什么大企業(yè)，卻是那個(gè)地區(qū)典型的中小企業(yè)的代表，而他們對(duì)信息化系統(tǒng)的應(yīng)用和重視程度也折射出華南地區(qū)IT應(yīng)用行業(yè)的成熟狀態(tài)。
2003年，黃文俊加盟了博創(chuàng)機(jī)械公司，那時(shí)候這家公司已經(jīng)在推行國(guó)外的一套ERP系統(tǒng)，可見(jiàn)當(dāng)時(shí)的管理層還是非常重視如何借助IT系統(tǒng)幫助企業(yè)解決管理難題，保證企業(yè)的快速發(fā)展的。已經(jīng)有了一定的ERP實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的黃文俊覺(jué)得博創(chuàng)機(jī)械在信息系統(tǒng)方面的投入非常重視，接受了擔(dān)任信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)人的職責(zé)，全面接管這家企業(yè)的信息化建設(shè)工作。
“細(xì)致選型”被黃文俊看成是上任何IT系統(tǒng)的第一課。從2007年2月開(kāi)始CRM的選型工作，經(jīng)過(guò)了一個(gè)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x型過(guò)程，最終微軟Dynamics CRM 3.0的憑借優(yōu)秀的軟件特性及完整的工業(yè)設(shè)備解決方案贏得了博創(chuàng)機(jī)械的青睞。2007年7月博創(chuàng)與微軟商業(yè)解決方案合作伙伴T(mén)echsun(天正計(jì)算機(jī)服務(wù)有限公司)簽約，正式拉開(kāi)了博創(chuàng)的CRM實(shí)施之旅。
“需求調(diào)研是一個(gè)很艱辛的事情”黃文俊感嘆道，從2007年8月20號(hào)項(xiàng)目啟動(dòng)開(kāi)始，博創(chuàng)機(jī)械的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與Techsun顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)在走訪了華南、華東十?dāng)?shù)個(gè)典型辦事處理及總部所有相關(guān)部門(mén)，訪談人數(shù)多達(dá)60人，全面梳理并優(yōu)化了40多個(gè)前端業(yè)務(wù)流程。這樣細(xì)致的訪談確保了任何部門(mén)的實(shí)際需求都會(huì)原原本本地被記錄在案，并在微軟的Dynamic CRM系統(tǒng)中得到充分應(yīng)用，這為后續(xù)的項(xiàng)目成功奠定了基礎(chǔ)。
“系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)”是一個(gè)雙方協(xié)作的過(guò)程，在Techsun顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，博創(chuàng)機(jī)械的項(xiàng)目小組成員成長(zhǎng)很快，承擔(dān)了項(xiàng)目中很大部分開(kāi)發(fā)工作，并成為項(xiàng)目后續(xù)的重要支持力量。在這個(gè)過(guò)程中，微軟推出Dynamic CRM 4.0版本，雙方?jīng)Q定，將系統(tǒng)升級(jí)納入這個(gè)實(shí)施過(guò)程�！氨M管我們的模型都是基于Dynamic CRM 3.0做的，但在Techsun的協(xié)助下，我們還是非常順利地把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到了新的系統(tǒng)上,我們應(yīng)是微軟Dynamic CRM 4.0在中國(guó)第一個(gè)正式用戶(hù)。”黃文俊如是說(shuō)。
“上線是一個(gè)體力活”，在系統(tǒng)上線期間，Techsun顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目小組進(jìn)行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)的方法也傳授給項(xiàng)目小組。然后黃文俊帶領(lǐng)著項(xiàng)目小組成員在2個(gè)月間飛遍了博創(chuàng)機(jī)械全國(guó)30多個(gè)辦事處，每個(gè)辦事處駐點(diǎn)進(jìn)行上線培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。
現(xiàn)在，所有的客戶(hù)信息都在Dynamic CRM系統(tǒng)上，銷(xiāo)售員的所有活動(dòng)都會(huì)記錄在系統(tǒng)里面，老板對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的把握更加準(zhǔn)確了。但是，在分公司的實(shí)施上還是取決于管理制度的落實(shí)和高管對(duì)這些應(yīng)用的壓力�！颁N(xiāo)售人員是否把他們的所有工作都錄入到系統(tǒng)里面是決定CRM系統(tǒng)應(yīng)用水平的關(guān)鍵所在�！秉S文俊說(shuō)，“CRM系統(tǒng)的實(shí)施絕非CRM軟件的安裝和培訓(xùn)就可以完成的了，他牽扯到公司整體戰(zhàn)略以及公司高層對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的重視程度�！闭f(shuō)得直接一點(diǎn)，公司老板希望這套系統(tǒng)給高管層以及辦事處帶來(lái)哪些好處?會(huì)改變哪些不好的習(xí)慣?
“我們的深化應(yīng)用的工作才剛剛開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)新階段�！秉S文俊表示�！拔覀兒竺嬗幸粋�(gè)計(jì)劃，現(xiàn)在只是完成了培訓(xùn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理、規(guī)章制度的建立。第二階段會(huì)是提高監(jiān)管水平，再開(kāi)發(fā)出一些更加實(shí)用的管理和業(yè)務(wù)分析報(bào)表來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需要。等ERP選型結(jié)束后，把財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)、生產(chǎn)制造有關(guān)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等部分都要集成進(jìn)來(lái)�！�
“以客戶(hù)為中心”的體驗(yàn)之旅
正如本文開(kāi)頭所說(shuō)的，“以客戶(hù)為中心”通常會(huì)被企業(yè)奉為經(jīng)典，但實(shí)際應(yīng)用是否如此卻另當(dāng)別論。
“一般的IT人員會(huì)比較容易從技術(shù)角度，而不習(xí)慣從業(yè)務(wù)層面看問(wèn)題，這可能是導(dǎo)致某些信息化系統(tǒng)實(shí)施失敗的一個(gè)重要因素�！� 從1997年畢業(yè)開(kāi)始就表現(xiàn)出對(duì)信息技術(shù)的熱愛(ài)，在博創(chuàng)機(jī)械多年的IT經(jīng)歷讓黃文俊深有體會(huì)。1998年來(lái)到廣州的黃文俊開(kāi)始在廣州蓄能經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司擔(dān)任系統(tǒng)管理員，負(fù)責(zé)一個(gè)酒店管理系統(tǒng)和停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)，純粹從用戶(hù)的角度了解了IT應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的巨大幫助，甚至在樓宇控制系統(tǒng)的客戶(hù)化開(kāi)發(fā)過(guò)程中，主動(dòng)參與到編程工作中去，是一位非常上進(jìn)的“好用戶(hù)”!
從Novell系統(tǒng)開(kāi)始到Windows NT，沒(méi)有多少管理經(jīng)驗(yàn)的黃文俊從網(wǎng)管開(kāi)始做起，“到現(xiàn)在我的強(qiáng)項(xiàng)也還是網(wǎng)管�！睍r(shí)隔多年，黃文俊還是這么認(rèn)為。在2000年加盟博創(chuàng)機(jī)械的母公司時(shí)，做的第一份工作也是系統(tǒng)維護(hù)。但對(duì)了解管理流程的強(qiáng)烈沖動(dòng)讓黃文俊一有機(jī)會(huì)就會(huì)更多地了解企業(yè)的管理流程。在聽(tīng)到博創(chuàng)機(jī)械正在進(jìn)行ERP項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，放棄了在母公司相對(duì)優(yōu)厚的待遇，參加了該項(xiàng)目的全程培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程重組工作，并擔(dān)任ERP系統(tǒng)管理員一職，負(fù)責(zé)二次開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)運(yùn)維管理。2005年，又兼任母公司IT主管，全面負(fù)責(zé)母公司的PDM和ERP項(xiàng)目，從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的全部流程和技術(shù)細(xì)節(jié)都在黃文俊的辛苦努力下順利完成了。
ERP項(xiàng)目的引進(jìn)實(shí)施讓黃文俊更加細(xì)致地了解到了一家企業(yè)的內(nèi)部管理和各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合。無(wú)論是ERP還是CRM，盡管表面上看來(lái)所關(guān)注的都是企業(yè)內(nèi)部的流程、資源、隊(duì)伍的整合，實(shí)際都應(yīng)該基于“為客戶(hù)服務(wù)”的思想。就像是面向訂單生的(MTO)的制造模式一樣，企業(yè)的內(nèi)部管理的方向應(yīng)該是對(duì)外，管理層考慮的問(wèn)題都應(yīng)該是真正“以客戶(hù)為中心”才是。
從ERP到PDM，再到CRM項(xiàng)目，幸運(yùn)的黃文俊幾乎把機(jī)械行業(yè)的主要信息化軟件都實(shí)施了一遍，悟到的就是這樣一個(gè)道理。
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