企業(yè)如何能更有效實(shí)際的應(yīng)用CRM？
左丘 2008/07/08
CRM是一種理想主義嗎?大家都知道皇帝新裝的故事，CRM是否也如此呢?
有專家認(rèn)為，CRM是一種基于錯(cuò)誤邏輯的系統(tǒng)，它無(wú)法改善或解決公司的問(wèn)題，公司只是一廂情愿地認(rèn)為CRM能管理他們與客戶之間的關(guān)系。
真正管理企業(yè)的是客戶�？蛻魶Q定公司應(yīng)該銷售什么、在何時(shí)銷售、如何銷售、銷往哪里，此外，這種供銷關(guān)系也會(huì)因?yàn)橐幌盗胁豢煽刂频囊蛩囟S時(shí)終止。然而，大部分的CEO、銷售和市場(chǎng)主管均堅(jiān)信他們能使用數(shù)據(jù)來(lái)抓住客戶。CRM使那些銷售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)陷入了一團(tuán)泥沼，他們每天得應(yīng)付大量額外的工作，坐在電腦前十指如飛，卻忽略了去實(shí)實(shí)在在地接觸客戶本身。
如同所有的數(shù)據(jù)庫(kù)一樣，CRM也要求清理數(shù)據(jù)。你的數(shù)據(jù)庫(kù)越大，所花費(fèi)的清理時(shí)間就越長(zhǎng)。由于被融入到?jīng)Q策流程中的人越來(lái)越多，越來(lái)越雜，因此在某些情況下，公司內(nèi)部的信息共享會(huì)明顯降低客戶服務(wù)流程的效率。
大部分實(shí)施CRM的公司皆會(huì)斥費(fèi)巨資來(lái)購(gòu)買軟件，進(jìn)行用戶培訓(xùn)，聘請(qǐng)外部顧問(wèn)，進(jìn)行沒(méi)完沒(méi)了的座談會(huì)。結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，相比6個(gè)月之前，他們的客戶忠誠(chéng)度依然在原地踏步。他們把主要的精力與時(shí)間都投入到了CRM上，所謂顧此不彼，客戶服務(wù)質(zhì)量在原地踏步也是情理之中。
想要改善這一情況，公司應(yīng)評(píng)估一下自己是否做到了以下5點(diǎn)：
- 制定一個(gè)能讓客戶感到滿意的服務(wù)目標(biāo)與高質(zhì)量的客戶服務(wù)計(jì)劃。定下開(kāi)始和結(jié)束日期，以便評(píng)估成效。
- 多多閱讀關(guān)于卓越客戶服務(wù)的書籍，定期進(jìn)行測(cè)試，實(shí)踐從中所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)。一旦某種經(jīng)驗(yàn)可行，即在員工中推廣，并確保統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
- 評(píng)估你的員工是否愉快?他們是否對(duì)你的成功休戚與共?問(wèn)問(wèn)如果他們是客戶的話，愿不愿以購(gòu)買你公司的產(chǎn)品或服務(wù)?他們對(duì)現(xiàn)有的工作是積極熱情、還是滿肚牢騷?如果客戶認(rèn)同你的員工，那就表示他對(duì)你的公司有正面的體驗(yàn)。此外，向一線客服人員支付合理的薪酬。
- 降低廣告預(yù)算，提高市場(chǎng)預(yù)算，并了解兩者間的不同。
- 盡量減少對(duì)那些疏遠(yuǎn)客戶與公司之間距離的系統(tǒng)的使用，比如語(yǔ)音郵件、自動(dòng)應(yīng)答、海外客服中心等。
- 經(jīng)常性地拜訪客戶，積極從客戶那里獲取反饋與建議，將客戶視作為商業(yè)伙伴。定期回報(bào)客戶，準(zhǔn)備一些實(shí)用的小禮物。并懇請(qǐng)客戶積極推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)給他人。
認(rèn)真分析公司與客戶之間的實(shí)際關(guān)系，而不是僅將目光瞄準(zhǔn)在CRM上，才能找到提高客戶忠誠(chéng)度的方法。
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