分析：中小企業(yè)CRM發(fā)展跨入沖刺階段
左丘 2008/05/05
幾年來，CRM在中小企業(yè)中的發(fā)展一片熱火朝天，有越來越多的中小企業(yè)體驗(yàn)到了CRM給他們帶來的顯著回報(bào)。與此同時(shí)，CRM廠商也紛紛意識(shí)到這一市場(chǎng)的巨大潛力。由于大型企業(yè)級(jí)應(yīng)用并不適用于中小企業(yè)，因此各種定制的CRM解決方案均瞄準(zhǔn)了這塊誘人的蛋糕。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在今后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長至18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達(dá)30%以上。
顯見的投資回報(bào)
事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。
大幅改善銷售流程
CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。
CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測(cè)銷售業(yè)績，測(cè)量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。
客戶知識(shí)共享
CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識(shí)庫提供了一個(gè)絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
提高企業(yè)營收
CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。
此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。
自定義
中小企業(yè)CRM所獨(dú)有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現(xiàn)有的商業(yè)流程之中。此外，它還能根據(jù)商業(yè)需求的變化來自定義操作界面與流程，使其更加用戶友好。
卓越的客戶服務(wù)
中小企業(yè)CRM促進(jìn)了客戶互動(dòng)，讓公司站在客戶的角度來加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。它幫助企業(yè)生成并保留住忠誠客戶，并創(chuàng)造了為他們提供更卓越的服務(wù)的機(jī)會(huì)。
綜合而論，CRM能為中小企業(yè)帶來以下回報(bào)：
- 更完善的客戶知識(shí)
- 更高效的市場(chǎng)活動(dòng)
- 客戶獲取計(jì)劃
- 客戶保持
- 數(shù)據(jù)庫開發(fā)
- 增進(jìn)企業(yè)營收
- 數(shù)據(jù)庫分析
- 市場(chǎng)劃分
- 目標(biāo)市場(chǎng)挖掘
- 提高客戶忠誠度
- 客戶忠誠度計(jì)劃
- 客戶聯(lián)系管理
- 客戶分析
根據(jù)目前中小企業(yè)CRM的應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，加上廠商對(duì)該市場(chǎng)不遺余力的投入，以及各專家機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，種種現(xiàn)象都表明了未來幾年內(nèi)CRM在中小企業(yè)中高速發(fā)展的趨勢(shì)與潛力。毋庸置疑，大部分中小企業(yè)都將會(huì)借助CRM的力量，進(jìn)一步提高自己的盈利能力與市場(chǎng)地位。
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