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商業(yè)銀行CRM需求爆發(fā) 國內ISV尋找突破口

郭嘉凱 2008/02/28

　　2007年初，廣東省某城市商行為了拓展新的業(yè)務市場，推出了一套個人理財服務產品，“當時我們看到很多銀行都在做個人理財服務，覺得這是一個不錯的市場發(fā)展機會，所以便組織資源，在很短的時間內推出了理財服務。”該銀行信息部齊先生介紹說�！爱敃r我們對這一理財產品有很高的期望�！�

　　不過，2007年年底，該銀行卻不得不將該服務取消。“我們銀行的大多數用戶都屬于工薪階層，收入相對比較固定，因此對于個人理財服務并不十分接受。”齊先生坦言，由于投入了大量的人力、資金，因此該產品的取消給銀行的經濟效益帶來了不小的損失�！暗旅氖菚r間和市場機會的流失�！�

　　對于這一堪稱慘痛的教訓，齊先生認為關鍵在于缺乏前期的客戶調查，“不了解客戶的想法，盲目的推出新產品，最終的結果只能是鎩羽而歸�！� 齊先生說為了能夠全面深入地了解和分析客戶信息與需求，銀行正在考慮購買一套CRM 系統(tǒng)。“誰能夠掌握客戶的信息和需求，誰就能擁有未來。”

客戶信息決定未來

　　實際上，齊先生的經歷在國內很多的銀行中都普遍存在。由于外資銀行的進入，國內銀行面對的市場壓力越來越大，尤其是對中小銀行而言，競爭更為激烈。一些中小銀行為了緩解壓力，往往是通過推出新業(yè)務或開設分支機構等方式來拓展市場。但在拓展市場的同時，這些銀行很少考慮自身客戶的特點和需求，因此效果往往并不盡如人意。

　　“現在很多中小銀行都忙于開設分支機構，但并沒有想過，自身的業(yè)務特點是什么，客戶源在哪里？如果這些問題不能解決，分支機構越多，反而危害更大�！备邆ミ_公司CRM咨詢服務部總經理汪挺說道。在汪挺看來，客戶資源才是銀行其最重要的生存基礎。

　　事實上，確如汪挺所言，隨著市場競爭的日趨激烈，各銀行對于客戶資源的爭奪會更加激烈。而在得到客戶資源后，如何保持客戶并對客戶進行深入的分析以使其價值最大化，將成為銀行所要解決的重要課題之一。那么，對于客戶的分析究竟有多重要？

　　一個例子也許可以給出答案。加拿大皇家銀行(RBC)每月都會對1000 多萬名客戶進行跟蹤，以了解他們現在和將來的盈利能力與風險、流失的可能性、渠道偏好、購買其他產品的傾向等。得到的結果之一是：17% 的客戶創(chuàng)造了93% 的利潤。

　　RBC 根據客戶總體行為方式的變化，并使用預測分析方法和業(yè)務判讀，來確定這些行為方式的含義。比如，存款次數或者金額的減少，可能代表客戶將會流失。又如購買按揭房產表示客戶可能需要家庭資產貸款額度。對于客戶的跟蹤和理解，使得R B C 的銷售努力獲得了30% 的響應。

　　RBC 的例子充分說明，對于客戶的深入分析對于推動銀行企業(yè)戰(zhàn)略的影響有多重要。而要完成如此深入細致的分析，無疑需要一個十分有效的工具。

　　“CRM 系統(tǒng)是解決這一課題的最有效工具�！蹦硺I(yè)內資深人士說�！拔艺J為未來一段時間內，CRM將成為各銀行的主要IT 應用之一�！�

　　“對于商業(yè)銀行而言，CRM 是一個非常好的營銷工具，因此這一市場應該有很大的發(fā)展空間�！狈秸龏W德副總經理王舜林則如是說道。

　　其實對于國內一些銀行而言，CRM 這一概念并不陌生。

　　2000年前后，國內曾短暫地掀起一股CRM 熱潮，也涌現了一大批做CRM 軟件的企業(yè)。但由于當時的市場環(huán)境不成熟，這股熱潮在2002年年底便消失了。“當時我們曾經做過CRM，但由于市場原因，這一業(yè)務后來便停止了�！眹鴥冉鹑谛袠I(yè)某知名方案商副總經理張先生說。在張先生看來，當時CRM 之所以未能在銀行普及，主要有兩個障礙：一是銀行用戶的意識尚未清晰，因此對于CRM 的需求并不迫切；二是因為數據源的缺失，“當時很多銀行的數據并不準確、完善，即便是上了CRM系統(tǒng)，也很難發(fā)揮作用�！�

　　不過，隨著國內金融市場的發(fā)展以及銀行用戶IT 應用的提升，目前這兩大障礙已基本消失。尤其是股份制銀行和城市商業(yè)銀行，對于CRM 的需求已經呈爆發(fā)趨勢。

　　“近兩年，國內商業(yè)銀行正處于一個上市熱潮中，而上市的目標除了吸引資本外，就是為了吸引更多的優(yōu)質客戶。而CRM系統(tǒng)，恰好可以幫助銀行來提升對優(yōu)質客戶的吸引力。因此，在未來幾年內，CRM 系統(tǒng)建設將會被越來越多的商業(yè)銀行提到建設日程上來�！� 高偉達公司CRM咨詢服務部總經理汪挺斷言。

國內企業(yè)尋找突破口

　　也許正是看到了這一商機，高偉達公司在2007 年底專門成立了獨立的CRM 咨詢服務部，“我們已經看到了這一市場的潛力，CRM 將成為我們未來業(yè)務發(fā)展的一條重要產品線�！蓖敉φf道。

　　除了高偉達以外，國內其它金融行業(yè)方案商以及一些CRM 軟件提供商也已經在關注CRM 市場。但對于國內IT 企業(yè)而言，目前的形勢并不樂觀。以ORACLE、IBM、SAP 等為首的國際巨頭仍然牢牢地把控這一市場的話語權。
“金融行業(yè)比較特殊，水太深，我們基本不會主動涉足。”國內CRM軟件廠商北京立友信科技公司銷售總監(jiān)江水所說的這句話聽上去更象是無奈之言。

　　事實上，由于金融業(yè)的業(yè)務應用比較特殊，各個用戶之間的業(yè)務差異性很大，因此通用型CRM廠商的優(yōu)勢難以在體現，這也是通用型CRM 一直被銀行用戶所排斥的原因之一�！霸缭�2001 年，我們就和太平洋保險有過合作，但這樣的經驗很難在其它保險公司復制�！苯榻B說。

　　不過，由于這一市場所蘊含的巨大潛力，一些通用型CRM 廠商仍在不斷嘗試，試圖找到突破口，但效果并不如人意�！半m然每年我們和銀行都有不同程度地接觸，但都是一些小規(guī)模的部門應用，而且至今也沒有向大規(guī)模應用發(fā)展的跡象。”江水無奈地說，“歸根到底，還是缺乏對銀行具體業(yè)務的了解，因此也就不能被銀行用戶所信任。這是我們的最大軟肋，畢竟這需要長時間的積累。”

　　江水所說的業(yè)務特性確實是制約國內通用型CRM提供商進入金融行業(yè)的原因之一，而高端咨詢能力的缺乏則使得國內方案商在銀行CRM 市場的競爭力大大降低。

　　雖然已經成立了獨立的CRM咨詢服務部門，但汪挺還是坦言，各大銀行對于國內公司的咨詢顧問能力并不認可，因此一些大行的咨詢階段很難進入。“這和國內IT公司的自身能力有關，目前國內真正具備業(yè)務咨詢規(guī)劃能力的企業(yè)還很少�！�

　　事實上，由于同銀行的具體業(yè)務緊密相連，因此實施CRM 首先需要的就是咨詢規(guī)劃能力，例如告訴銀行的業(yè)務需求是什么,組織架構、經營策略該如何調整，模型該如何建立等，但這些恰恰是國內方案商所缺乏的�！斑@也是我們未來所要跨越的最主要的門檻�！蓖敉φf道。

結盟巨頭獲得能力提升

　　雖然國內銀行CRM 市場的話語權被IBM、ORACLE、SAP、IBM等國際巨頭所把持，但國內企業(yè)也并不是全無機會。

　　“國內方案商也有自己的優(yōu)勢，例如較低的成本以及對本地化業(yè)務的深入了解。我們可以利用這些優(yōu)勢同國際巨頭合作，并通過合作來獲得自身能力的成長。”某國內方案商負責人說。

　　實際上，確如其所言，高偉達公司正是這一方式的實踐者：通過與ORACLE 的合作，目前高偉達公司正在參與寧波銀行以及華泰證券兩個金融客戶CRM的實施工作。而在此之前，高偉達還曾與IBM 合作實施建行的CRM 系統(tǒng)�！斑@些國際巨頭之所以選擇同高偉達合作，是因為我們有一支非常了解國內銀行業(yè)務的團隊�！蓖敉φJ為，這也是國內方案商的核心競爭力所在�！笆聦嵣希瑢幉ㄣy行選擇高偉達作為實施提供商，也是因為我們對國內銀行業(yè)務特點的深入了解�！�

　　而通過與國際巨頭的合作，高偉達公司的能力也不斷提升�！芭cORACLE 合作之前，我們對Sieble 的產品并不熟悉，但通過一段時間的合作，我們已經建立起一個Sieble產品的實施團隊，這對于我們而言是最重要的�！蓖敉φf。

　　實際上，隨著國內方案商能力的提升，客戶的認可度也在逐步提高。以建行為例，該行的CRM 項目是由IBM 總包，高偉達最初只是介入設計階段，但隨著高偉達公司對系統(tǒng)和業(yè)務的理解以及自身能力的提升，后期系統(tǒng)已交給高偉達來實施。

　　“其實從用戶角度而言，也希望國內方案商能盡快成長的�！睋敉榻B，在初步具備實施能力的前提下，目前高偉達已經在做一些中小銀行的咨詢規(guī)劃工作，“現在對于我們最重要的是讓團隊盡快成長起來，我們想通過一兩年的時間建立一個成熟的咨詢隊伍，從而成為真正具備強大競爭力的金融行業(yè)CRM 咨詢服務商�！比绾闻c國際接軌與國際巨頭的合作，確實可以使國內方案商的能力在較短的時間內得到提升，但這種能力更多的是對產品的理解和實施能力。而隨著國內銀行業(yè)的全面開放，國內方案商又將面臨新的問題：由于國內銀行的競爭環(huán)境越來越開放，國內銀行在業(yè)務層面必然要向國際先進經驗靠攏。但對于國內方案商而言，由于同國外發(fā)達銀行業(yè)務直接接觸的機會很少，相應的經驗也就無從談起�！拔覀冊谕脩艚徽勚校芏嘤脩粝Ｍ軌虬褔忏y行在客戶管理方面的先進經驗復制過來，但對于這方面的知識和經驗，我們基本為零。”某國內方案商負責人無奈地說。

　　目前，已經有國內方案商意識到這一問題，并通過引進國外資深銀行業(yè)專家的方式來彌補在這方面的不足，但這畢竟是短期行為，而且成本也十分昂貴。因此，未來幾年內，對于國內方案商而言，如何實現在業(yè)務層面與國際接軌，仍然需要不斷探索。

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