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歷數(shù)2007年15大CRM革新

左丘 2008/01/07

　　CRM本身是一種超越了技術(shù)的理念，因此僅僅回顧過(guò)去一年中CRM的新產(chǎn)品與新功能并挑選出最具代表性的產(chǎn)品是不夠的。 真正意義上的革新是能夠帶領(lǐng)整個(gè)CRM行業(yè)朝著更強(qiáng)大、更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更能提高企業(yè)盈利的客戶(hù)關(guān)系的方向進(jìn)一步發(fā)展，這樣才算做到了源于技術(shù)并超越技術(shù)。

　　以下就是在2007年的CRM行業(yè)中引人注目的15大革新及其相關(guān)廠商的名錄。

　　1. CRM與社交網(wǎng)絡(luò)： 盡管在企業(yè)完全認(rèn)識(shí)到能將社交網(wǎng)絡(luò)作為一種CRM、SFA(銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化)和市場(chǎng)的潛在資源來(lái)使用之前還有許多障礙需要跨越，但是這條道路已初現(xiàn)雛形。 企業(yè)可以從志愿客戶(hù)那里收集到更多詳細(xì)的信息，并通過(guò)戰(zhàn)略化的方法不讓客戶(hù)覺(jué)得自己對(duì)信息已失去控制。 處于初期階段的AppExchange應(yīng)用，比如Faceforce，就為CRM的未來(lái)指名了方向。

　　代表廠商： Salesforce.com

　　2. 平臺(tái)： 對(duì)于AppExchange(以及其它開(kāi)發(fā)者社區(qū))來(lái)說(shuō)，某些廠商在今年所做出的改變自身形象，從應(yīng)用提供商轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)架構(gòu)提供商的決定能夠拓展CRM的生態(tài)環(huán)境并給予了中小型企業(yè)能夠在垂直細(xì)分行業(yè)中獲取成功的機(jī)會(huì)。 技術(shù)革新固然是好，但是理念革新更加難得，從企業(yè)的角度來(lái)看這也是明智的一步。 與其嘗試去針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)開(kāi)發(fā)某些功能，為什么不將這些工作交給第三方，然后專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)呢?

　　代表廠商： Salesforce.com、 RightNow Technologies Inc.、 Microsoft 和Concursive Corp.

　　3. 快速轉(zhuǎn)換套裝： 當(dāng)公司與客戶(hù)之間的關(guān)系變得僵化時(shí)，客戶(hù)通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)投別家。 對(duì)CRM采購(gòu)者來(lái)說(shuō)亦是如此。比如Salesboom.com Inc.公司就提出了“移植魔術(shù)按鈕”(Migration Magic Buttons)的創(chuàng)新構(gòu)想，它能為那些對(duì)Siebel、 Salesforce.com和NetSuite Inc.漸生牢騷的客戶(hù)量體而裁。 該公司不僅通過(guò)這類(lèi)活動(dòng)獲取了那些準(zhǔn)備切換系統(tǒng)的客戶(hù)，同時(shí)他們也制定了數(shù)據(jù)移植計(jì)劃來(lái)幫助這些客戶(hù)實(shí)現(xiàn)順利過(guò)渡。 如今，有越來(lái)越多的公司也開(kāi)始紛紛仿效，提供“快速轉(zhuǎn)換”解決方案。

　　代表廠商： Salesboom.com

　　4. SFA加服務(wù)： 銷(xiāo)售人員常表示他們之所以不愿使用SFA的主要原因之一就是因?yàn)樗彪s耗時(shí)。 基于對(duì)這種觀念的了解， Landslide Technologies Inc.公司開(kāi)發(fā)出了一套解決方案。 該解決方案包含了Workstyle Software以及秘密武器“VIP assistants”。通過(guò)這套解決方案，銷(xiāo)售人員將會(huì)改變對(duì)SFA的舊觀(比如煩瑣的數(shù)據(jù)輸入)。 或許，該解決方案能夠真正體現(xiàn)SFA的價(jià)值所在。

　　代表廠商： Landslide Technologies

　　5. 托管型與預(yù)置型之間的轉(zhuǎn)換： 對(duì)于托管型和預(yù)置型解決方案孰優(yōu)孰劣的爭(zhēng)論或許很快就會(huì)成為歷史。 Microsoft CRM Live 3.0將于2008年3月面世，該應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)從托管方式向預(yù)置方式的平滑過(guò)渡，尤其對(duì)于那些擁有75名用戶(hù)左右的客戶(hù)來(lái)說(shuō)該解決方案最為理想不過(guò)。 這種解決方案不僅挑戰(zhàn)了固有的思維模式，并且還頗具商業(yè)價(jià)值： 試想一下，是轉(zhuǎn)換廠商比較省時(shí)呢?還是從某一家廠商的托管型系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到預(yù)置型系統(tǒng)比較省時(shí)? Microsoft能讓客戶(hù)更加輕松地改變他們現(xiàn)在處理工作的方式，同時(shí)也能確保他們?cè)谧龀鲛D(zhuǎn)換時(shí)不影響商業(yè)運(yùn)作。

　　代表廠商： Microsoft

　　6. 以O(shè)utlook為界面： 如果你去詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員怎樣使用SFA才最方便，得到的回答多半是與Microsoft的Outlook集成，因?yàn)檫@是一項(xiàng)他們所熟知并能明白其價(jià)值的應(yīng)用。 這也是為什么有些公司以O(shè)utlook為界面來(lái)把銷(xiāo)售隊(duì)伍所生成的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入到CRM系統(tǒng)中。 Avidian Technologies Inc.公司就為其Prophet CRM解決方案開(kāi)發(fā)了一套附加工具來(lái)集成Outlook，銷(xiāo)售人員對(duì)此感到非常滿(mǎn)意。 不過(guò)，Avidian Technologies所擁有的這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)可能將會(huì)受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因?yàn)镸icrosoft正計(jì)劃待明年Dynamics CRM Live上市后全面以O(shè)utlook為中心。

　　代表廠商： Avidian Technologies

　　7. 構(gòu)思交換： 運(yùn)用特殊技術(shù)來(lái)收集并評(píng)估構(gòu)思已屬老生常談，某些專(zhuān)家早在世紀(jì)初就開(kāi)始著手研究這個(gè)課題。 真正能讓人提起興趣的是通過(guò)這種技術(shù)來(lái)為工作于垂直應(yīng)用上伙伴開(kāi)發(fā)商挖掘機(jī)會(huì)，然后把握這種機(jī)會(huì)來(lái)改變整個(gè)公司的理念。 沒(méi)有應(yīng)用的平臺(tái)是毫無(wú)價(jià)值的平臺(tái)，而Salesforce.com的IdeaExchange就能讓公司向其伙伴提供這么一種構(gòu)想來(lái)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)改變方式。

　　代表廠商： Salesforce.com

　　8. EFM(企業(yè)反饋管理)： 盡管早在2005年就有人提出了企業(yè)反饋管理這個(gè)概念，但直到現(xiàn)在它才得以實(shí)現(xiàn)。 如同人們所描述的那樣，“如果CRM是用來(lái)測(cè)量并記錄誰(shuí)是客戶(hù)、他們?cè)谀睦�、他們需要什么以及他們何時(shí)產(chǎn)生需要的話(huà)，那么通過(guò)EFM你就能明白他們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生這種需求�！� 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，EFM劃分了調(diào)查數(shù)據(jù)和其它客戶(hù)數(shù)據(jù)，并從中找出趨勢(shì)，然后運(yùn)用預(yù)測(cè)分析來(lái)假設(shè)出客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品和市場(chǎng)活動(dòng)的反應(yīng)。 EFM廠商正努力去捕獲客戶(hù)關(guān)系中不可見(jiàn)的一面，并幫助公司獲得所有銷(xiāo)售對(duì)象的全貌。

　　代表廠商： Perseus Development Corp.、 SPSS Inc.和Intelligenxia

　　9. 實(shí)時(shí)虛擬呼叫中心管理： 在傳統(tǒng)的呼叫中心里，經(jīng)理可以看到、聽(tīng)到并測(cè)量他們坐席的績(jī)效。 但這些方法對(duì)于管理虛擬呼叫中心來(lái)說(shuō)就不是那么容易了。 今年，Exony Ltd.公司就通過(guò)在其產(chǎn)品Virtualized Interaction Manager上添加了一個(gè)連接模塊來(lái)有效解決了這個(gè)問(wèn)題。 它能讓呼叫中心主管實(shí)時(shí)測(cè)量并管理呼叫中心的績(jī)效。 同時(shí)，該產(chǎn)品的服務(wù)管理模塊也可讓呼叫中心經(jīng)理合理安排呼叫路由，以達(dá)到實(shí)時(shí)滿(mǎn)足需要的目的。

　　代表廠商： Exony

　　10. VRM(廠商關(guān)系管理)： 有些公司在研發(fā)上一擲千金，希望能夠預(yù)測(cè)并影響客戶(hù)的行為，那么客戶(hù)為什么就不能依樣畫(huà)瓢呢? VRM是哈佛大學(xué)Berkman互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)中心目前正在研究的一門(mén)課題。VRM為客戶(hù)所提供的工具能讓廠商以不同的方式參與互動(dòng)，從而制造一個(gè)雙贏的局面。 雖然VRM的實(shí)用效力及對(duì)商業(yè)環(huán)境的影響依然有待驗(yàn)證，但至少它可以提供一個(gè)客戶(hù)的視角。 任何想要與客戶(hù)建立雙贏關(guān)系的企業(yè)都不應(yīng)小覷它的存在。

　　代表廠商： Berkman互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)中心

　　11. 呼叫中心坐席自動(dòng)化： 一旦涉及到繁雜的問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有任何方法能夠比擁有一名受過(guò)良好培訓(xùn)并擁有豐富知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的坐席更管用。 盡管如此，雜亂的電話(huà)呼叫還是讓這些優(yōu)秀的坐席疲于應(yīng)付，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。 IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答)技術(shù)或許很快就能解決這個(gè)問(wèn)題。 這種新興技術(shù)可以與呼叫者進(jìn)行自然的交流、不設(shè)限制地提問(wèn)并解讀客戶(hù)的應(yīng)答。 “語(yǔ)音機(jī)器人”可以勝任并處理一些簡(jiǎn)單的互動(dòng)，而那些復(fù)雜的問(wèn)題則會(huì)留給坐席人員來(lái)解答。

　　代表廠商： Voxify Inc.

　　12. iPhone: iPhone的面世使得用戶(hù)在移動(dòng)CRM的使用上更加得心應(yīng)手。 蘋(píng)果公司的這款新設(shè)備有著里程碑式的突破，這吸引了CRM廠商SAP也將其新的移動(dòng)CRM功能從黑莓手機(jī)移植到了iPhone上。 在該款產(chǎn)品發(fā)布了不到半年的時(shí)間里，CRM廠商已經(jīng)紛紛開(kāi)始在他們的SFA應(yīng)用中添加了對(duì)iPhone的兼容性。 在本份名單中，這或許是唯一一項(xiàng)不是為CRM而開(kāi)發(fā)獨(dú)特革新。

　　代表廠商： Apple

　　13. 研究CRM的使用率： 盡管這個(gè)概念似乎與CRM廠商無(wú)關(guān)，但是廠商開(kāi)發(fā)CRM產(chǎn)品的根本目的就是為了收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建可用數(shù)據(jù)來(lái)支持各種決策。 讓人驚訝的是，一家CRM公司在經(jīng)歷了如此長(zhǎng)的時(shí)間之后才意識(shí)到自己從用戶(hù)行為上學(xué)到了什么。 Salesboom.com在一次客戶(hù)調(diào)查中查訪(fǎng)了上千名用戶(hù)，然而調(diào)查結(jié)果只是再一次驗(yàn)證了大家都已熟知的道理。 比如培訓(xùn)對(duì)提高用戶(hù)接受率很重要，那些使用了SFA的銷(xiāo)售人員能夠比沒(méi)有使用SFA的銷(xiāo)售人員工作得更好。同時(shí)，有許多CRM的功能也被用戶(hù)所忽視。 現(xiàn)在，所有這些假設(shè)都得到了證實(shí)，更重要的是，這些調(diào)查數(shù)據(jù)能夠使人們更有信心地去克服那些阻礙了CRM成功實(shí)施的因素。

　　代表廠商： Salesboom.com

　　14. 低成本CRM： 隨著行業(yè)內(nèi)一些重量級(jí)廠商在CRM成本上的上揚(yáng)，許多中小型客戶(hù)又開(kāi)始懷疑CRM是否又回到了當(dāng)年只適用于大型企業(yè)的一門(mén)技術(shù)。 2007年，某些開(kāi)源廠商開(kāi)始填補(bǔ)中小型企業(yè)市場(chǎng)中的空白，他們所提供的40美元/每用戶(hù)/每月(甚至更便宜)的產(chǎn)品迎合了那些中小型企業(yè)的預(yù)算與CRM需求。 鑒于開(kāi)源軟件獨(dú)有的特性，該價(jià)格中無(wú)需再計(jì)入定制成本。

　　代表廠商： SugarCRM Inc.和vtiger.com

　　15. 動(dòng)態(tài)潛在客戶(hù)評(píng)級(jí)： 通過(guò)在CRM和SFA應(yīng)用中加入潛在客戶(hù)評(píng)級(jí)應(yīng)用， Eloqua Corp. 公司建立了一套獨(dú)特的方式來(lái)分析、篩選潛在客戶(hù)并將其歸類(lèi)。 通過(guò)對(duì)潛在客戶(hù)的資質(zhì)進(jìn)行定義，比如預(yù)算、授權(quán)、需求、時(shí)間線(xiàn)，以及活動(dòng)與行為數(shù)據(jù)，Eloqua的解決方案能夠?qū)撛诳蛻?hù)進(jìn)行評(píng)級(jí)排序，并將得分較高的潛在客戶(hù)發(fā)送給銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)進(jìn)行快速跟進(jìn)，同時(shí)將得分較低的潛在客戶(hù)納入潛在客戶(hù)培養(yǎng)程序。 而來(lái)自于LeadGenesys Inc.公司的一款同類(lèi)產(chǎn)品也承諾將在明年加入新的功能和改進(jìn)。隨著這兩家公司(以及新晉廠商)之間的競(jìng)爭(zhēng)，SFA市場(chǎng)屆時(shí)將會(huì)有另一番新氣象。

　　代表廠商： Eloqua和LeadGenesys

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