Gartner: 不要只看到CRM的失敗

Barney Beal 2007/09/20

　　佛羅里達(dá)州，好萊塢-Gartner CRM Summit的主要發(fā)言人聲稱，CRM在過(guò)去的幾年中得到了不少教訓(xùn)，但這將不再是理所當(dāng)然的了。

　　這家位于康涅狄格州Stamford市的調(diào)研機(jī)構(gòu)的常務(wù)副總裁Scott Nelson在接受采訪的時(shí)候指出了CRM早期的失敗，Gartner的調(diào)查顯示了60%的CRM項(xiàng)目被認(rèn)作為是失敗的(其中80%是銷(xiāo)售自動(dòng)化項(xiàng)目)。 可以相信Nelson在促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的舞臺(tái)中所扮演的角色不輕。

　　“CRM及其失敗已經(jīng)變成了一個(gè)實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題，”Nelson說(shuō)。 “一家雜志把我稱為‘CRM殺手’， 因此許多人都關(guān)注著CRM的失敗率，覺(jué)得CRM的發(fā)展空間不再像以前那樣強(qiáng)勁了。 但那些觀點(diǎn)不是我們談?wù)摮蓴?wèn)題的關(guān)鍵， CRM并不是身處在于一個(gè)真空環(huán)境中�！�

　　過(guò)多地專(zhuān)注于技術(shù)而不是戰(zhàn)略使得CRM成為了犧牲品， 并且全球經(jīng)濟(jì)形式也迫使企業(yè)把精力集中在成本縮減上多過(guò)于發(fā)展他們的企業(yè)上。 時(shí)移事異， 事實(shí)上近期Gartner的一份對(duì)CEO的調(diào)研決定了在接下來(lái)三年中“促進(jìn)績(jī)效提高”、“在你的祖國(guó)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)”和“進(jìn)入并發(fā)展海外市場(chǎng)”將被與客戶建立密切的關(guān)系取代而成為發(fā)展的主要戰(zhàn)略。 不管怎樣，一個(gè)CRM項(xiàng)目所要求的不僅僅是與客戶相互聯(lián)系起來(lái)。

　　“問(wèn)題是你與客戶建立密切的關(guān)系僅僅只是CRM項(xiàng)目的一個(gè)開(kāi)始，”Nelson說(shuō)。 “對(duì)一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著要去購(gòu)買(mǎi)技術(shù)。 如果你只是著重軟件和技術(shù)，那么你將無(wú)法改變你與客戶之間的互動(dòng)方式。”

　　這樣的話CRM的意思就變成了“顧問(wèn)賺取快錢(qián)”(Consultants Raking in Millions)，Nelson語(yǔ)帶雙關(guān)的說(shuō)道。 企業(yè)需要重新組織他們的流程，并且不要局限于只從技術(shù)上去思考問(wèn)題。

　　CRM市場(chǎng)其實(shí)很健康。 在這份年度調(diào)研中，Gartner預(yù)測(cè)了全球CRM軟件市場(chǎng)明年的規(guī)模將會(huì)超過(guò)74億，這將在2006年64億的基礎(chǔ)上增長(zhǎng)14%。

　　由于CRM的增長(zhǎng)， CRM的從業(yè)人員-那些將產(chǎn)品計(jì)劃和預(yù)算匯集在一起的人-將仍需通過(guò)成本縮減來(lái)證明在CRM上的投資，Nelson說(shuō)，但是他們也應(yīng)當(dāng)做好證明CRM是怎樣為企業(yè)增長(zhǎng)提供支持的準(zhǔn)備。

　　預(yù)測(cè)CRM的未來(lái)

　　Nelson也與我們分享了他對(duì)于未來(lái)市場(chǎng)的更多預(yù)測(cè)。 企業(yè)將會(huì)在接下來(lái)的幾年中遭遇到人手不足的境況。由于顧問(wèn)和系統(tǒng)集成商缺乏技巧，在2008年中將有25%的CRM項(xiàng)目被取消或延后，他說(shuō)。尤其是在分析技巧上將有嚴(yán)重的匱乏，并且許多市場(chǎng)商對(duì)投資Web 2.0沒(méi)做好準(zhǔn)備。

　　因?yàn)檫@類(lèi)匱乏，CRM買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)預(yù)期到CRM的顧問(wèn)費(fèi)用將會(huì)提升，Nelson說(shuō)，同時(shí)他們也應(yīng)當(dāng)對(duì)他們的預(yù)算作出相應(yīng)的調(diào)整。

　　此外，關(guān)于CRM創(chuàng)新轉(zhuǎn)讓的報(bào)告實(shí)際上是被夸大了，他說(shuō)。 當(dāng)在市場(chǎng)上看到一股整合浪潮的時(shí)候，其實(shí)它依然是振蕩的。

　　“許多人覺(jué)得CRM自己弄垮了自己的發(fā)展空間，并且再也不會(huì)出現(xiàn)任何創(chuàng)新了，”Nelson說(shuō)。 “其實(shí)CRM的空間還是很有活力的。 仍然有許多的新構(gòu)想在不斷地產(chǎn)生。 CRM實(shí)際上仍處在一個(gè)初級(jí)發(fā)展階段，并且不像外面的人想象的那么成熟。 套裝軟件的購(gòu)買(mǎi)率減少了�！�

　　盡管在過(guò)去的18個(gè)月中有35家CRM應(yīng)用廠商被合并掉，但Gartner仍追蹤到了市場(chǎng)中所劃分的50個(gè)次區(qū)間，Nelson說(shuō)。 CRM買(mǎi)家在更仔細(xì)地去衡量廠商生存能力的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)考慮一下那些小型的廠商，他建議說(shuō)。 此外，那些不必去開(kāi)發(fā)CRM技術(shù)的公司在市場(chǎng)上受到了巨大的沖擊。

　　“對(duì)你們中的大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，你們最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是Amazon.com，”，Nelson告訴與會(huì)者。 “Amazon讓客戶了解了在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下能夠做到些什么。當(dāng)他們光顧你的網(wǎng)站時(shí)，他們會(huì)問(wèn)：‘為什么你的網(wǎng)站不給我一些推薦?’”

　　Gartner表示企業(yè)不能局限于銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)，而要更多地關(guān)注他們知之甚少的CRM技術(shù)區(qū)域，這些區(qū)域通常能夠帶給他們最大的收益-比如獎(jiǎng)勵(lì)性薪酬管理、市場(chǎng)資源管理和口碑營(yíng)銷(xiāo)。

　　最終，那些正在展望CRM未來(lái)的人必會(huì)著眼于現(xiàn)在的客戶。

　　“這將成為CRM有史以來(lái)最大的區(qū)域，”Nelson說(shuō)。 “從現(xiàn)在就開(kāi)始研究它。 作為個(gè)人如果你還沒(méi)有使用過(guò)Myspace, Facebook, Flickr和其它類(lèi)似于ilk的站點(diǎn)的話，那么你必須了解消費(fèi)者和這些企業(yè)之間的互動(dòng)方式。

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