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用Google做外貿(mào)之客戶關(guān)系管理

王洪友 李冠藝 2007/09/07

　　Google可幫助企業(yè)做好客戶資源的有效管理和保值

　　你把客戶資源當(dāng)作資產(chǎn)了嗎?

　　很多傳統(tǒng)外貿(mào)公司在展會和工廠間疲于應(yīng)對。展會、訂單、生產(chǎn)，周而復(fù)始，只有少量訂單才能形成長期穩(wěn)定客戶，很多潛在客戶和意向客戶最終沒有留下來;當(dāng)員工離職的時候，也經(jīng)常造成客戶數(shù)據(jù)丟失。這種現(xiàn)象在外貿(mào)公司中屢見不鮮，讓這些企業(yè)增加了不小的成本。

　　無論是銷售過程中的潛在客戶、意向客戶、老客戶以及工廠或供應(yīng)商等都是企業(yè)寶貴的客戶資源，如何有效統(tǒng)一地管理客戶資源是企業(yè)增強核心競爭力的關(guān)鍵。

　　客戶資源作為企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，應(yīng)該得到管理和保值，而不是僅僅廢棄或者閑置在那里。那么，這些客戶資源如何管理呢?

　　基于我們前次文章關(guān)于用Google做外貿(mào)的綜合介紹，Google的個性化、集成化、自動化的性能著實讓人們愛不釋手。通過Google可以幫我們尋找客戶，是不是也可以幫我們管理客戶呢?

　　Etelos CRM：來自第三方的Google CRM

　　Google的CRM(客戶關(guān)系管理)功能，目前都由第三方基于Google Apps來開發(fā)，Google的開放性為第三方軟件公司提供了更多的想象力和創(chuàng)造空間。

　　Etelos CRM(www.CRMforGoogle.com)提供基于Google頁面訂制的CRM，將自己開發(fā)的CRM與Goole的訂制頁面完美結(jié)合，讓用戶在登錄Google后便可方便地使用EtelosCRM。

　　Etelos CRM的系統(tǒng)特點是：具備CRM完整的功能、和Google完美整合、可以自定義功能模塊、更重要的是它提供了免費版供個人用戶使用。下面是一些關(guān)于Etelos CRM功能的簡要介紹：

　　1.聯(lián)系人、群組和列表管理

　　用Etelos CRM管理聯(lián)系人信息非常方便。聯(lián)系人管理是客戶管理的基礎(chǔ)關(guān)聯(lián)模塊，此功能模塊能使企業(yè)用戶創(chuàng)建和管理聯(lián)系人檔案。

　　在這一控制面板上，用戶可以記錄客戶/公司概況;記錄銷售、計劃和任務(wù);提供針對客戶定制的步驟(如對于一個機會，每一步可以定義);預(yù)定客戶界面的修改(字段標(biāo)簽或是增加個性化字段、界面);查看企業(yè)聯(lián)系人之間的關(guān)系;查看和過濾客戶的活動歷史記錄(比如活動類型、聯(lián)系人、日期或銷售代表)。在這一控制面板中，值得一提的功能很多。

　　定制聯(lián)系人標(biāo)簽

　　在聯(lián)系人信息的添加頁面上，軟件本身設(shè)置了詳細的聯(lián)系人相關(guān)信息錄入框，并且使用者可以根據(jù)實際需要自定義填寫信息，自由添加或刪除字段。

　　自定義群組和聯(lián)系人狀態(tài)

　　自定義群組是一個將客戶歸類、細分的過程。不同的客戶對同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著明顯的差別，這部分功能模塊可以讓用戶方便管理客戶。

　　自動發(fā)送消息

　　在消息管理模塊中，用戶可以自定義發(fā)送消息的類型和發(fā)送時間，也可以制作消息的發(fā)送模板實現(xiàn)自動化發(fā)送。例如在各節(jié)日到來的時候，為客戶自動發(fā)送賀卡。

　　2.市場工具包

　　客戶利用EtelosCRM的市場工具包，可以針對不同的營銷活動及其業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建和設(shè)置郵箱模板，設(shè)定觸發(fā)條件從而自動完成郵件發(fā)送或者直接從所選線索和聯(lián)系人郵件列表群發(fā)電子郵件。EtelosCRM可設(shè)置的Email營銷包括月刊應(yīng)用、客戶調(diào)查應(yīng)用、客戶營銷應(yīng)用、客戶節(jié)假日問候應(yīng)用和客戶自動服務(wù)應(yīng)用等多種實用功能，大量減少了市場營銷成本。

　　市場工具包里還包括一個用于創(chuàng)建知識庫的文章模塊，我們會在客戶支持與服務(wù)里作說明。

　　3.銷售及分析功能

　　使用EtelosCRM 銷售自動化模塊，管理者可以為自己或員工設(shè)置銷售目標(biāo)，同時可以查詢銷售目標(biāo)完成的情況，整個銷售情況詳實地體現(xiàn)在報表中。EtelosCRM可以讓用戶準(zhǔn)確地跟蹤所有商機，以較少時間完成較多交易，預(yù)先獲知銷售過程中的瓶頸，以及有效利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)以獲取以后的交叉銷售和上行銷售機會。

　　在銷售功能模塊中，比較有特色的是其自定義的銷售機會。用戶通過創(chuàng)建可完全自定義的機會報表，可以實現(xiàn)端到端跟蹤銷售周期中的所有銷售機會，將機會與賬戶、聯(lián)系人、活動及其他模塊相關(guān)聯(lián)以更好地觀察機會，從而更好地跟蹤每個商機上的競爭，分析銷售階段和贏得交易的可能性。

　　4.客戶支持與服務(wù)

　　客戶服務(wù)管理

　　對于客戶通過電子郵件、電話或網(wǎng)站提出的問題，管理者可以根據(jù)需要通過內(nèi)部成員信息功能傳遞給相關(guān)員工來協(xié)助處理，或者通過任務(wù)功能模塊將任務(wù)分配給關(guān)聯(lián)人，從而使客戶問題得到及時解決，增強客戶滿意度。

　　建立知識庫

　　在市場工具包里，有一個文章添加的功能，可以用此功能建立知識庫，將企業(yè)中關(guān)鍵的業(yè)務(wù)知識、常見問題解答建立在這里，方便客服人員查閱，以便在可能的最短時間內(nèi)以最小的代價更好地解決客戶提出的問題。

　　Google與客戶關(guān)系管理軟件的深度整合

　　Google的開放性可以讓第三方CRM平臺方便地集成在Google的自定義頁面中。CRM廠商越來越關(guān)注Google所提供的功能，Salesforce和NetSuite兩家CRM廠商推出了針對AdWrods的廣告詞跟蹤。對于大中型外貿(mào)企業(yè)，如果支付得起價格不菲的月租費，可以體驗一下Google在其中發(fā)揮的作用。

　　Salesforce for Google AdWords，這個應(yīng)用程序在Salesforce.com核心的CRM應(yīng)用軟件中提供一個工具，通過把Google的應(yīng)用程序編程接口與后端應(yīng)用程序集成在一起，引導(dǎo)用戶了解Google關(guān)鍵廣告詞的創(chuàng)建，實時檢查Google的編輯政策。并且，應(yīng)用軟件還跟蹤Google搜索的點擊率。NetSuite的應(yīng)用程序能夠通過Lead捕捉并跟蹤Google AdWords關(guān)鍵詞的點擊，并且提供投資回報計算。

　　Salesforce網(wǎng)站上的ideaexchange欄目(ideas.Salesforce.com/popular/Google)還匯聚了眾多使用者關(guān)于Google功能集成的建議，比如將Google map集成到CRM的報告中，將Gmail與Saleforce整合等等。這會使CRM廠商的軟件更加人性化。

　　CRM的戰(zhàn)略、流程和軟件

　　從技術(shù)角度說，CRM是開發(fā)和保留客戶的工具和技術(shù)。Google以及第三方開發(fā)商為我們提供了便捷、功能強大的客戶關(guān)系管理工具，然而它僅僅是個工具，想要發(fā)揮作用還要注意如何制定、整理、整合CRM的戰(zhàn)略、流程和軟件。CRM的戰(zhàn)略是CRM的目標(biāo)，流程是CRM的骨架，軟件是CRM的實現(xiàn)手段。

　　每個企業(yè)的CRM戰(zhàn)略都是唯一的，不同的商業(yè)模式會產(chǎn)生不同的CRM戰(zhàn)略，它由企業(yè)所處市場、企業(yè)的客戶、銷售的產(chǎn)品和渠道以及企業(yè)風(fēng)格所決定。比如，B2B的CRM戰(zhàn)略和B2C就有很大不同，在B2B企業(yè)中，銷售在形成客戶戰(zhàn)略中起主導(dǎo)作用，然而在B2C企業(yè)中營銷占主導(dǎo)地位。

　　流程是將企業(yè)中重要靜態(tài)功能點的動態(tài)連接，明確企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并且轉(zhuǎn)換成由CRM來實現(xiàn)流程的工作。應(yīng)該遵循設(shè)計CRM的報表g設(shè)計CRM流程g設(shè)計CRM活動g設(shè)計CRM字段的方式來進行。

　　適合企業(yè)自身的CRM軟件只是一個好的工具，選對軟件也只能算是一個好的開始，更重要的是運用CRM的人，有了工具還要知道如何使用、如何用好。

《電子商務(wù)世界》


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