從制度層面看房地產(chǎn)CRM項(xiàng)目的建設(shè)
2007/06/22
國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展至今，都開始重視企業(yè)的管理制度建設(shè)。“管理”包含了“管”和“理”兩個(gè)層次，形象地說相當(dāng)于一個(gè)國家的執(zhí)法和立法兩個(gè)方面。從立法層面上說，很多公司制作了自己的ISO9001國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證管理文件體系，其中包含了一些業(yè)務(wù)控制程序和作業(yè)指導(dǎo)書。
同時(shí)按照ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有關(guān)章程，制定了一些的內(nèi)部規(guī)章制度和管理規(guī)范，用于保障企業(yè)各部門、員工的規(guī)范管理和規(guī)范運(yùn)作，從而提高企業(yè)的工作效率。這其中包括：各種諸如市場調(diào)研、客戶服務(wù)制度、銷售規(guī)范、物業(yè)管理規(guī)范等等。按理說，只有立了法才能執(zhí)法，或者說，不立法就不能管企業(yè)。實(shí)際現(xiàn)狀并非如此。
很多企業(yè)經(jīng)營了很多年，仍沒有制定成文的管理制度，但照樣運(yùn)行不誤。有的企業(yè)甚至發(fā)展的挺大。究其原因有二。一是這些企業(yè)的很多“法”是在大家的腦海中，在老板的嘴上，在企業(yè)經(jīng)營的慣性中。企業(yè)經(jīng)營從成立以來就按照一把手的思路進(jìn)行，新進(jìn)的人員按照上級的指揮去做，中層按照高層的意思做，高層按照董事長的意思做。長此以往，形成了一種慣性。
其二，房地產(chǎn)企業(yè)有其明顯的特點(diǎn)，就是維持一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的管理要求比較低。大部分地產(chǎn)企業(yè)的諸多最具技術(shù)性的作業(yè)流程都是外包。如前期策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、房產(chǎn)銷售、物業(yè)管理等。開發(fā)商本身通常只起著資源整合的作用。只要有錢，拿得到地，就能蓋得起房子。
加之由于地段的壟斷性，房子通常不愁賣，只是價(jià)格問題。但實(shí)際上如果深究下去，沒有健全的管理制度的企業(yè)的運(yùn)作效率是相當(dāng)?shù)偷摹：芏嗥髽I(yè)也意識到這一點(diǎn)，引入ISO9001成為這些企業(yè)提高企業(yè)運(yùn)營績效的不二選擇。
但即使是這個(gè)ISO9001，很多房地產(chǎn)企業(yè)引入和運(yùn)作起來還存在相當(dāng)多的問題。
大部分房地產(chǎn)企業(yè)為了趕制文件，ISO9001管理標(biāo)準(zhǔn)制定得比較匆忙，標(biāo)準(zhǔn)文件比較簡單，內(nèi)容包含不夠全面，也沒有進(jìn)行針對市場和業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行版本更新。比如公司特別是工程技術(shù)部門在項(xiàng)目設(shè)計(jì)與施工中采用的是國家標(biāo)準(zhǔn)。
而目前國家標(biāo)準(zhǔn)只能滿足保證工程質(zhì)量的最低要求，按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不慎仍然會(huì)產(chǎn)生諸如墻體滲水漏水等問題，同時(shí)并沒有完善的客戶需求適應(yīng)性規(guī)范。也就是說國家標(biāo)準(zhǔn)仍然基本上是一個(gè)工程導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)，而不是一個(gè)客戶導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)。
在科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展、人們生活方式快速變化的今天，客戶的居住需求也發(fā)生了很大的變化，諸如過去規(guī)定廚房留給家用冰箱空間寬度尺寸不小于600mm就可以，而現(xiàn)在家用冰箱越來越大，別墅中常采用接近1米寬度的雙開門冰箱。如果按照過去的規(guī)范來設(shè)計(jì)廚房空間，現(xiàn)在的大冰箱就有可能擺不下去。
因此，我們?nèi)绻菩蠧RM的戰(zhàn)略，就必須立足于客戶需求研究，制定我們自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善適用于自己公司的作業(yè)流程規(guī)范、程序和指導(dǎo)文件。
立了法，是不是就萬事大吉了。當(dāng)然不是，下來要做的就是執(zhí)法。有法不依有法不行就等于一堆廢紙。然而相當(dāng)多的房地產(chǎn)企業(yè)的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證當(dāng)時(shí)發(fā)起的動(dòng)機(jī)主要是為了應(yīng)付和拿證，目的不是藉此機(jī)會(huì)梳理和優(yōu)化企業(yè)的管理流程。所以實(shí)際上，ISO9001在很多企業(yè)中并未得到真正的推廣，很多單位沒有貫徹ISO體系，制定新的規(guī)范也沒有參照ISO。
但也有很多企業(yè)主觀上期望能夠?qū)SO9001質(zhì)量體系推行下去，但是最終仍然擺脫不了一個(gè)無疾而終的結(jié)果。原因有很多方面，有權(quán)力保障體系不合理、人事變動(dòng)太頻繁、執(zhí)行督促不力等。正應(yīng)了那句話，成功的原因只有一個(gè)，不成功的原因各不相同。
對于在企業(yè)體制與制度完善的道路上不斷摸索和突破的企業(yè)來說，隨著房地產(chǎn)CRM理論體系的不斷完善，公司的制度建設(shè)納入CRM的思想和理念已經(jīng)是非常有意義且重要的工作。
目前，相當(dāng)多的企業(yè)，其流程設(shè)計(jì)沒有以客戶為中心。諸多業(yè)務(wù)的流程不合理，集中反映的問題就是不是“以客戶為中心”。例如如與客戶服務(wù)最密切相關(guān)的客戶投訴處理。許多企業(yè)的流程是：物業(yè)管理處接待投訴→現(xiàn)場勘查→如果是較嚴(yán)重的工程問題，則報(bào)告項(xiàng)目公司→項(xiàng)目公司工程部或者項(xiàng)目總經(jīng)理安排施工方處理→施工方處理。這樣一個(gè)流程看似正常，實(shí)際上卻存在著一個(gè)嚴(yán)重的問題。最首當(dāng)其沖的就是流程沒有形成閉環(huán)，即缺少服務(wù)結(jié)果的反饋，缺乏整個(gè)流程的跟蹤。
項(xiàng)目公司總經(jīng)理、工程部和施工方三方在實(shí)際操作中很少將服務(wù)結(jié)果反饋給物業(yè)管理部門。他們的處理過程物業(yè)管理部門也很難隨時(shí)知曉。如果投訴被及時(shí)解決了還好，但是現(xiàn)實(shí)情況下，這樣的投訴很多沒有被及時(shí)解決的，甚至常常因?yàn)楦鞣N原因根本得不到解決。再者，投訴流程對投訴常常沒有分級，從而就不會(huì)對投訴的處理按照不同的緊迫性發(fā)給不同級別的人進(jìn)行不同處理。由上述這些因素造成的典型后果就是產(chǎn)生投訴的耽擱與丟失、客戶的再次投訴，以及對投訴的投訴。
再例如有些地產(chǎn)公司的客戶退款流程�？蛻艉炗嗁彿亢贤�，公司通常會(huì)催著客戶盡快付清購房款。因?yàn)楦鞣N優(yōu)惠措施，公司要給與客戶退款。然而公司對退款的處理不是在繳款時(shí)就從購房款中扣除，而是要在客戶交清所有房款后，公司再對退款進(jìn)行層層審批，審批結(jié)束再請客戶到公司領(lǐng)取。
這樣的一個(gè)流程也許可能符合公司的財(cái)務(wù)制度等規(guī)定，但是它只是站在公司自己立場考慮的。客戶為了這個(gè)退款，要等待少則一個(gè)禮拜多則兩三個(gè)禮拜，而且客戶還要再特地上門來領(lǐng)款。如果公司是站在客戶的角度，是否可以考慮簡化流程，對于符合條件和手續(xù)的退款，直接在繳款的時(shí)候就從中退款。
我們發(fā)現(xiàn)，很多公司由于沒有推行“客戶關(guān)系管理”的管理思想，許多流程沒有很好地體現(xiàn)以人為本、“以客戶為中心”的思想。甚至包括公司中針對內(nèi)部客戶（員工）的很多審核報(bào)批流程設(shè)置不合理，過于漫長，給員工以負(fù)面的影響。
管理制度與業(yè)務(wù)規(guī)范的推廣需要人力資源部門聯(lián)合業(yè)務(wù)部通過培訓(xùn)來導(dǎo)入，由行政或業(yè)務(wù)審計(jì)人員進(jìn)行督導(dǎo)。但很多公司的管理制度推行現(xiàn)狀是比較“散漫”的。新員工入職，一般只接受《員工手冊》的培訓(xùn)，并進(jìn)行考試督促。對于各個(gè)專業(yè)的崗位培訓(xùn)則基本沒有。崗位培訓(xùn)實(shí)際上很重要。CRM的理念和業(yè)務(wù)運(yùn)用必須貫穿在崗位培訓(xùn)中進(jìn)行。
沒有基于CRM的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，沒有對本公司的業(yè)務(wù)管理制度與規(guī)范的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，新員工掌握的基本還是學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容或者以前公司的操作規(guī)范，很難樹立以客戶為中心的業(yè)務(wù)思想。結(jié)果是各自按照自己的理解去做事，或者在跟著師傅學(xué)，不同師傅不同樣。最后項(xiàng)目操作和客戶服務(wù)的好壞就跟具體操作人的業(yè)務(wù)水平技能和思想個(gè)性高度相關(guān)。沒有能夠通過流程和程序去規(guī)范員工的行為，從而使得項(xiàng)目質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量能夠達(dá)到均好。
由于缺乏系統(tǒng)、高效、快捷的流程化管理和監(jiān)控保證手段，致使目前很多企業(yè)管理績效還有待提高。特別是在一些關(guān)鍵部門的業(yè)務(wù)處理流程上仍然依靠手工傳遞與有紙化辦公相結(jié)合的傳統(tǒng)方式進(jìn)行，例如：投訴的過程環(huán)節(jié)，審批與證照辦理，與政府機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)工作。傳統(tǒng)流程的最大弊病在于對于事情只能跟蹤最終的結(jié)果，而不能很好的固化以及記載事情處理和解決的詳細(xì)過程，也就無法跟蹤和掌控過程，提高效率，同時(shí)在以后評估以及風(fēng)險(xiǎn)的防范方面存在了隱患。
對于制度而言企業(yè)雖然已經(jīng)有了部分的規(guī)章制度作為企業(yè)發(fā)展的依據(jù)，但是不能很好的執(zhí)行下去。因此企業(yè)還需要CRM軟件這樣的輔助推廣系統(tǒng)才能完成，這樣就避免了日常工作中的隨意性和不規(guī)范行為，為建立品牌和將來業(yè)務(wù)的拓展打下良好的基礎(chǔ)。這就是我們在客戶關(guān)系管理理念中講的“政策管人，流程管事”的方法。
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