什么是客戶真正關(guān)心的問題?如何了解客戶真正關(guān)心的問題?這是公司每個(gè)部門都在思考的課題，因?yàn)槲覀兿嘈胖挥谢诳蛻舻男枨�，才能提升我們的產(chǎn)品、服務(wù)和質(zhì)量，最終贏得更多的用戶。我們通過多渠道，多層面的方式來廣泛聽取客戶的聲音(Voice of Customer)。例如，從2000年開始至今，索尼(中國)有限公司在全國各大城市平均每月舉行一次用戶座談會(huì)(Town Meeting)，就包括家用電器產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、VAIO 筆記本電腦等各類產(chǎn)品相關(guān)的咨詢、使用、維修等過程中發(fā)生的問題廣泛聽取用戶的聲音。
通過用戶座談會(huì)上真誠的交流、公司各部門的業(yè)務(wù)介紹，也使用戶加強(qiáng)了對(duì)索尼的進(jìn)一步了解和信任，對(duì) Sony 品牌價(jià)值的提升起到了推動(dòng)的作用。除了用戶座談會(huì)，我們還積極地通過自動(dòng)語音調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、第三方回訪調(diào)查、全國維修網(wǎng)絡(luò)等三方調(diào)查、網(wǎng)上問卷調(diào)查、索尼夢(mèng)苑問卷調(diào)查等多種途徑，針對(duì)不同的客戶群全方位地傾聽客戶的心聲。
CRM 的實(shí)施落實(shí)在我們的業(yè)務(wù)開展中
隨著人們生活方式的改變，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)來獲取信息并接受網(wǎng)上購物這一新的生活方式。而索尼(中國)的 Cyber Service 給客戶提供了這樣一個(gè)平臺(tái)。只要您登陸www.sony.com.cn ，您即可了解索尼在中國最新的動(dòng)態(tài)。無論是產(chǎn)品信息、活動(dòng)推廣;還是維修網(wǎng)絡(luò)介紹、經(jīng)銷商名錄(VAIO)、索尼互動(dòng)中心聯(lián)系方法等等，足不出戶，盡在掌握。通過鏈接，您可獲得更多有關(guān)索尼電子、Sonystyle、索尼音樂、索尼影視、索尼探夢(mèng)、索尼夢(mèng)苑(Sony Gallery)等的信息。而其中，ww.sonystyle.com.cn 更是定位為“索尼 Fans and Customer 感受索尼生活和服務(wù)的平臺(tái)”。通過 Sonystyle 這一不同于傳統(tǒng)銷售的渠道，索尼(中國)與客戶進(jìn)行著動(dòng)態(tài)，自主和及時(shí)的溝通。
與此同時(shí)，不僅局限于電子產(chǎn)品，Sony品牌下的音樂、影視等娛樂內(nèi)容產(chǎn)品也在 Sony Gallery 攜手合作，實(shí)現(xiàn)全方位的Sony品牌展示。每天，絡(luò)繹不絕的參觀者置身于幻象隧道里，流連在產(chǎn)品吧前，他們帶給索尼最直接最真實(shí)的感受和心聲，而其中更多的人由此成為索尼的fans和用戶。索尼夢(mèng)苑(Sony Gallery)是索尼獨(dú)有的一個(gè)長(zhǎng)期而又重要的CRM平臺(tái)。在DWS(索尼數(shù)碼工作坊)，您不僅可以選購心儀的產(chǎn)品，更可以得到專業(yè)的操作指導(dǎo)和參加豐富多彩的會(huì)員活動(dòng)。通過各類媒體，您了解的不只是不斷挑戰(zhàn)自我、引領(lǐng)潮流的索尼產(chǎn)品，更是 Sony 的企業(yè)創(chuàng)造力和“做優(yōu)秀企業(yè)公民”的企業(yè)理念。