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Gartner對客戶服務軟件劃分等級

Barney Beal 2007/04/11

　　Gartner Inc.最近發(fā)布了針對客戶關(guān)系管理客戶服務聯(lián)系中心的Magic Quadrant ，但是它并沒有為那些掙扎著想要對客戶服務技術(shù)進行決策的人們提供一個簡單的答案。

　　報告明確指出，位于加利福尼亞州紅杉海岸的Oracle公司的Siebel Systems應用程序是領導等級中的惟一一個供應商，微軟和位于舊金山的Salesforce.com并列在空想家的級別上。其它的供應商則都列為小生存環(huán)境的選手。Gartner將供應商們劃分為4個等級——挑戰(zhàn)者們，領導者們，小生存環(huán)境的選手們，以及空想家們——根據(jù)一些因素，其中包括生存能力、功能性、市場響應、客戶支持，遠見，以及客戶體驗。

　　然而，這些等級并不全有道理，至少是客戶服務聯(lián)系中心技術(shù)與Gartner提到的其他市場情況相比的時候。

　　“市場份額上更多零碎，” Michael Maoz說，他是Gartner集團著名的分析師，也是報告的作者�！坝嘘P(guān)客戶服務和支持套件的想法，并沒有淘選出來。要找到一種優(yōu)秀的客戶服務的方式是一個太過復雜的問題。我們沒有見過任何一個供應商或者任何一個供應商類型可以創(chuàng)建完整的套件�！�

　　Gartner對微軟和Salesforce.com進行了預測，說他們將會在2009年成為最有影響力的客戶服務應用程序供應商，原因在很大程度上歸結(jié)為他們擁有的廣大的客戶基礎上，這些客戶都會優(yōu)先選擇它們的應用程序用于salesforce automation (SFA)，并且還沒有擴展到其它服務上去。

　　“你不能理解微軟;他們可以抵達全球，” Maoz說。“微軟和動態(tài)客戶關(guān)系管理在2005年和2006年都是后進生�，F(xiàn)在，到2006年年底，進入2007年，我們都看到客戶管理管理產(chǎn)品的代銷情況，說‘我們可以用3.0做點什么’。在本地區(qū)域，代銷商們可以銷售任何數(shù)字的Dynamics產(chǎn)品，并且將它們的專業(yè)技術(shù)融合到SharePoints服務器上去，或者是他們添加到Dynamics CRM 3.0中的任何東西上。”

　　與此同時，Salesforce.com大約有90%的利潤來自使用SFA的公司，Maoz說，這給了它們充足的空間在現(xiàn)有的基礎上發(fā)展。它還可以作為可以更多采用在客戶服務套件中的服務(SaaS)模型軟件來獲取利潤。Gartner預測說，到2013年，至少有四分之三的聯(lián)系中心將會使用某種類型的SaaS應用程序。然而，B2C的公司將擁有大量的復雜的業(yè)務和工作流需求，而Salesforce.com的使用會更少然而，對于位于Mont.Bozeman的RightNow Technologies公司，在某種程序上還會發(fā)生轉(zhuǎn)變，這家公司是專門提供SaaS選項的公司，Maoz說。

　　除了客戶關(guān)系管理套件提供商之外，還有基于前提的和基于需求的，Gartner估計還會有無數(shù)的其他的技術(shù)供應商為客戶服務領域提供服務。其中包括桌面集成供應商，例如Jacada 和eGlue，它們識別其他現(xiàn)有系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，然后在其基礎上構(gòu)建業(yè)務;提供知識管理系統(tǒng)的桌面生產(chǎn)力供應商，例如eGain, Inquira 和 ATG;業(yè)務處理建模供應商，例如Pegasystems 和Graham Technology公司。然后，還有行業(yè)專家，例如電信行業(yè)的Amdocs，和當?shù)卣腖agan。

　　“這真是一片混亂，” Maoz說�！澳惚仨氁屑氂^察你要進入的行業(yè)，調(diào)用的復雜性和你自己的IT參數(shù)選擇，在你可以列出Magic Quadrant清單并且說‘他們在前面真是名副其實’之前。”

　　無論什么系統(tǒng)，在接下來的2年里面，客戶服務都是促進首席信息官進行決策的關(guān)鍵因素。實際上，讓保持現(xiàn)有的客戶比贏得新用戶更簡單、更便宜，將會成為客戶關(guān)系管理很長一段時間內(nèi)的主要閃光點。然而，消息現(xiàn)在似乎已經(jīng)過時了。

　　“它需要一些時間。即使是戴爾，行業(yè)的國王要破除糟糕的客戶服務的謠言也需要一定的時間，” Maoz說�！胺⻊諏目陬^轉(zhuǎn)向?qū)嶋H行動，我們在今年就會看到這一點�，F(xiàn)在我們可以通過共享價格、通過攪拌器來真正地演示了，這就是我們可以銷售更多的差別所在�！�

IT專家網(wǎng)


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