2.最不喜歡在線銷售網(wǎng)站(Hate mostly)

　　易趣中國和貝塔斯曼最不受歡迎。從最不喜歡在線銷售網(wǎng)站排名（如上圖）可以看出，易趣中國eBay China和貝塔斯曼BOL成為“最不喜歡在線銷售網(wǎng)站”的前兩名，分別有19.77%和18.40%被調(diào)查者選擇易趣和貝塔斯曼作為“最不喜歡在線銷售網(wǎng)站”，兩家網(wǎng)站以相對(duì)較大的比例領(lǐng)先與其他各在線銷售網(wǎng)站。雖然淘寶以巨大的優(yōu)勢成為“最受歡迎的在線銷售網(wǎng)站”，但同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)，仍有8.08%的被調(diào)查者選擇淘寶作為“最不喜歡在線銷售網(wǎng)站”，其它“最不喜歡在線銷售網(wǎng)站”比例相對(duì)較大的還有為當(dāng)當(dāng)（7.79%）。

3.差距分析 (Gap Analysis)

　�。�1）重要性分析(Importance)。從被調(diào)查者對(duì)22個(gè)子流程的重要性評(píng)分中（詳見上圖X軸上方圖示），S12（產(chǎn)品質(zhì)量可靠）, S21（退換貨服務(wù)）和 S22（客戶投訴和反饋）分列前三名的位置，用戶在進(jìn)行在線購物時(shí)，他們非常看重各在線網(wǎng)站銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，是否有方便的退換貨服務(wù)以及客戶投訴和反饋。這三個(gè)子流程是整個(gè)體驗(yàn)過程當(dāng)中最重要的三個(gè)子流程。

　�。�2）整體差距分析(Gap Analysis)。請見上圖X軸下方所示，計(jì)算所有被調(diào)查對(duì)所列在線銷售網(wǎng)站的滿意度平均值(綜合最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線銷售網(wǎng)站的滿意度，計(jì)算被調(diào)查者對(duì)22個(gè)子流程的滿意度評(píng)分)。通過計(jì)算重要性和滿意度的差距，首先，一個(gè)有趣的現(xiàn)象，在著色的三個(gè)差距最大的子流程剛好也是重要性得分排名前三位的流程S12, S21和S22，用戶在S12（產(chǎn)品質(zhì)量可靠）, S21（退換貨服務(wù)）和 S22（客戶投訴和反饋）這三個(gè)子流程上的體驗(yàn)最差。最重要的三個(gè)子流程恰好是體驗(yàn)最差，滿意度和重要性之間差距最大的子流程。

　　而差距最小的子流程分別為S15,S16和S14,雖然這三個(gè)子流程并未成為最重要的子流程，但用戶在這三個(gè)子流程個(gè)性化頁面設(shè)置、個(gè)人定制促銷信息的發(fā)布和個(gè)人購買歷史回顧上獲得了非凡的體驗(yàn)。

4.典型分析——淘寶VS.易趣中國

(1) 最喜歡在線銷售網(wǎng)站——淘寶(Taobao)

　　從前面分析可知，淘寶以絕對(duì)的優(yōu)勢成為最喜歡在線銷售網(wǎng)站（51.91%），但同時(shí)也可以發(fā)現(xiàn)，仍有相當(dāng)一部分被調(diào)查者將其選擇為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站（8.08%）。

　　1） 兩條滿意度曲線走向一致。如上圖中選擇淘寶作為最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線網(wǎng)站的被調(diào)查者的滿意度曲線可以發(fā)現(xiàn)，兩條體驗(yàn)曲線的走向基本一致，有幾乎相同的“峰”和“谷”。

　　2） 體驗(yàn)最優(yōu)流程。從滿意度曲線和重要性曲線的差距分析可以得出，在選擇其作為最喜歡在線銷售網(wǎng)站被調(diào)查者中，淘寶在S14（個(gè)人購買歷史回顧）流程上的滿意度高于重要性，在這個(gè)流程上，淘寶為用戶提供了非常優(yōu)越的在線體驗(yàn)。

　　3） 重要流程仍需改善。上面提及，雖然淘寶的被歡迎程度較高，但同時(shí)也有一定比例的被調(diào)查者仍然將其列為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站，從計(jì)算可以得出，在淘寶滿意度和所有流程重要性評(píng)分差距中，差距最大的三個(gè)流程分別為S21(退換貨服務(wù)), S12(產(chǎn)品質(zhì)量可靠)和S22(客戶投訴和反饋)，具體差距分別為2.44，2.38和2.22。也是重要性評(píng)分排名前三位的子流程。雖然淘寶成為用戶最喜歡的在線銷售網(wǎng)站，但在重要子流程上并未為用戶設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)。

　　另外，很大部分被調(diào)查者認(rèn)為淘寶操作非常便利，頁面友好簡潔，特別提到支付寶的使用，方便快捷，而且還有沒有手續(xù)費(fèi)，也節(jié)約了部分費(fèi)用。因此有如此多的用戶如此青睞淘寶，把淘寶作為其最喜歡在線銷售網(wǎng)站。

(2) 最不喜歡在線銷售網(wǎng)站——易趣中國（eBay China）

　　從前面分析可知，易趣以19.77%的比例成為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站，選擇被調(diào)查者對(duì)子流程評(píng)分——最喜歡、最不喜歡在線銷售網(wǎng)站滿意度曲線與重要性曲線進(jìn)行差距分析。

　　1） 兩條滿意度曲線走向一致。如上圖中選擇易趣中國作為最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線網(wǎng)站的被調(diào)查者的滿意度曲線可以發(fā)現(xiàn)，兩條體驗(yàn)曲線的走向基本一致，有幾乎相同的“峰”和“谷”。

　　2） 重要流程欠缺最優(yōu)體驗(yàn)。雖然易趣中國被認(rèn)為是最不喜歡的在線銷售網(wǎng)站，但從滿意度評(píng)分也同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，易趣中國在S1（瀏覽速度），S16(個(gè)人定制促銷信息的發(fā)布)和S15(個(gè)性化頁面設(shè)置)還是為用戶設(shè)計(jì)了相對(duì)較好的體驗(yàn)。但重要性得分排名前三位的子流程中，S12(產(chǎn)品質(zhì)量可靠)、S21(退換貨服務(wù))和S22(客戶投訴和反饋)仍為重要性與滿意度差距最大的三個(gè)子流程，易趣中國也未在重要流程上為用戶設(shè)計(jì)優(yōu)越的在線體驗(yàn)。

　　在選擇易趣中國作為最不喜歡在線銷售網(wǎng)站的被調(diào)查者原因中，很大一部分被調(diào)查者認(rèn)為易趣中國操作不便利，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)不友好，而且東西種類有限。另外，很多用戶對(duì)易趣的安全性和信任度也頗有微詞。