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CRM如何幫助企業(yè)理順客戶關(guān)系

2006/11/28

　　對于希望培養(yǎng)和拓展客戶關(guān)系的企業(yè)來說，CRM已經(jīng)成了一劑靈丹妙藥，可是很多CRM項(xiàng)目卻由于不切實(shí)際的期望或者誤解而失敗了。在企業(yè)考慮使用CRM解決方案之前，應(yīng)該首先考慮以下7個(gè)問題。

CRM幫助企業(yè)更好地了解客戶

　　CRM能夠獲取、管理和利用客戶信息，它能夠幫助你更好地了解你的客戶，從而更好地管理同他們之間的關(guān)系，讓他們保持高興、變得更加忠誠、更愿意從你這里購買產(chǎn)品和服務(wù)。

CRM項(xiàng)目是企業(yè)內(nèi)部的文化變革

　　企業(yè)文化對CRM項(xiàng)目的影響是巨大的，低估了這種影響的企業(yè)往往會遭遇失敗。很多發(fā)起人都認(rèn)為只要CRM軟件安裝完畢，他們就成功地實(shí)施了CRM項(xiàng)目，但他們沒有認(rèn)識到CRM的難點(diǎn)在于文化的變革，要讓人們改變他們的工作方式來適應(yīng)CRM文化，這需要花費(fèi)的時(shí)間可能比軟件實(shí)施多上十倍。想象一下，在一個(gè)有多名老員工的部門里，每個(gè)人都已經(jīng)養(yǎng)成了很多工作習(xí)慣。突然有一天，他們必須要學(xué)習(xí)一整套新的系統(tǒng)，將一部分自己的“領(lǐng)土”交給其他部門，還要學(xué)習(xí)新的技能，并且把從前只屬于自己的信息同其他人分享，然后再將這種情況放大到整個(gè)公司，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者沒有一個(gè)長期的觀點(diǎn)，或者項(xiàng)目發(fā)起人的支持力度不夠，項(xiàng)目甚至?xí)耆　?

CRM文化需長時(shí)間積累

　　很多企業(yè)希望在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)CRM，他們的真正意圖是在短期內(nèi)實(shí)施CRM軟件解決方案。也許你可以估計(jì)軟件實(shí)施所需要的時(shí)間，但是你很難估計(jì)出推動文化變革所需要的時(shí)間。換句話說，讓人們適應(yīng)CRM所需要的時(shí)間比實(shí)施軟件解決方案要長得多。

好的CRM項(xiàng)目提供了360度的客戶視角

　　360度客戶視角也被稱為端到端的客戶管理，即所有接觸客戶的環(huán)節(jié)都應(yīng)該被涵蓋到，該方法主要涵蓋了以下幾個(gè)方面：客戶支持方面，比如為客戶提供技術(shù)支持的幫助席位；客戶服務(wù)方面，比如帳單和應(yīng)收款管理；市場策劃方面，包括行業(yè)拓展、市場活動、廣告、新聞稿等。

CRM需要對客戶進(jìn)行分析

　　除了客戶接觸功能之外，CRM還包括了分析功能，它能夠幫助你更好地了解你的客戶，了解他們的購買習(xí)慣，以及他們決策的原因。例如，你也許能夠找出某些特定類型的客戶，他們更愿意購買附加產(chǎn)品。在未來，當(dāng)你贏得了某些具備同樣特征的新客戶時(shí)，你可以嘗試向他們推薦最熱銷的附加產(chǎn)品。

CRM幫助企業(yè)把握最佳銷售時(shí)機(jī)

　　CRM中一些高級功能能夠針對每個(gè)客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的銷售周期，幫助企業(yè)把握銷售的最佳時(shí)機(jī)。個(gè)性化的銷售周期非常靈活，能夠滿足客戶的個(gè)體需求和動機(jī)，CRM系統(tǒng)是根據(jù)以往類似的客戶情況來實(shí)現(xiàn)這一功能的。

收集客戶數(shù)據(jù)時(shí)需格外謹(jǐn)慎

　　很多客戶都會對于CRM收集數(shù)據(jù)心存警惕，他們認(rèn)為這是侵犯了他們的隱私。在實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候，這種擔(dān)心應(yīng)該被考慮在內(nèi)。例如，你可以告訴你的客戶你在收集某些關(guān)于采購的數(shù)據(jù)，并且允許他們選擇離開程序。

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