CRM的商品化產(chǎn)品推介

李梅 2006/10/23

產(chǎn)品界面圖

　　Oracle提供銷售、服務(wù)、市場營銷三種信息驅(qū)動的客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)品線，它們利用企業(yè)數(shù)據(jù)來推動可盈利的客戶交互。無論企業(yè)的規(guī)模如何，也無論企業(yè)面向何種行業(yè)，Oracle CRM都能使企業(yè)增加收入，降低交互成本，并提升客戶價值。這歸功于其客戶智能、融會貫通的交流渠道和基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)這三個關(guān)鍵戰(zhàn)略的運用，以及強大的Oracle ERP集成支持。目前Oracle已經(jīng)開始對Oracle E-Business Suite 、Siebel、PeopleSoft Enterprise 、J.D. Edwards EnterpriseOne CRM進(jìn)行整合。

　　Oracle的集成化CRM解決方案包含了從銷售、市場營銷和電子商務(wù)到客戶服務(wù)、多渠道交互和分析在內(nèi)的全面的CRM功能，可滿足營銷、客戶支持、付款處理以及電子店面創(chuàng)建的需求。與競爭對手相比，Oracle 對于特定行業(yè)所面臨的獨特挑戰(zhàn)有著更加深刻的認(rèn)識，即Oracle了解特定行業(yè)以客戶為導(dǎo)向的程序，例如通信行業(yè)的訂單管理、汽車行業(yè)的租賃到期管理、及接待業(yè)的團(tuán)體銷售與事件管理等。隨著業(yè)務(wù)和市場狀況的變化，Oracle 解決方案也在不斷改善，以便在較長時間內(nèi)滿足新的要求并降低風(fēng)險。目前，Oracle提供了適合于各種預(yù)算方案和IT需求的靈活定價模式。

　　此外，Oracle還按照不同的部署格式提供解決方案，這些格式包括駐地部署軟件、托管“服務(wù)軟件”、混合型解決方案、客戶建造解決方案和“自助式建造解決方案”的組成部件，這樣企業(yè)就可以選擇最適合于自己業(yè)務(wù)需求的功能標(biāo)準(zhǔn)。

　　此外，Oracle CRM與后臺的ERP應(yīng)用形成了一個閉合的客戶交流環(huán)，并能保證企業(yè)實現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能，做到了CRM與ERP的無縫集成。

　　由于Oracle CRM能夠跨越多個Oracle應(yīng)用軟件模塊，因而能夠橫跨企業(yè)中使用不同應(yīng)用模塊的各個部門，對客戶信息進(jìn)行全面的集成，在多種與客戶進(jìn)行交流的渠道中實現(xiàn)Oracle CRM應(yīng)用同步化。特別是，Oracle CRM的功能應(yīng)用模塊可橫跨多個渠道并和諧地工作，無論客戶是通過何種渠道與Oracle聯(lián)系，其所得到的信息都是完全相同的。加之，各種專業(yè)技術(shù)在Oracle CRM OnDemand的直接嵌入，使企業(yè)能夠在客戶生命周期實現(xiàn)卓越的客戶體驗，從首次營銷聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過營銷周期的每個階段，一直到當(dāng)前的客戶服務(wù)與支持。

　　而Oracle CRM OnDemand 是一項創(chuàng)新的 CRM 解決方案。此方案不需硬件或軟件的前期投入，可以立即完成部署，且只需最簡單的培訓(xùn)便可上手。每位用戶每月只需支付70美元。作為一項便捷的托管式服務(wù)，Oracle CRM OnDemand 專門為期望具備最佳CRM性能的各類公司設(shè)計。同時，Oracle CRM OnDemand 能夠使客戶創(chuàng)建整合的解決方案，能與企業(yè)其他系統(tǒng)之間共享關(guān)鍵的銷售、營銷和服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　Oracle CRM OnDemand 以兩種方式支持這種整合：第一，在駐地部署解決方案上向 Oracle 提供預(yù)構(gòu)建整合，使客戶能夠在 Oracle CRM OnDemand 和 Oracle 企業(yè)應(yīng)用程序之間快速實現(xiàn)高性價比的無縫整合。

　　第二， Oracle CRM OnDemand 提供了基于 XML/SOAP 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開放式界面和 API，以支持與第三方系統(tǒng)的便捷整合。另外，Oracle充分整合了ERP的前、后臺辦公室應(yīng)用管理系統(tǒng)，使客戶數(shù)據(jù)取得對企業(yè)內(nèi)的每一個成員變得輕而易舉，而且，將日常與客戶接觸的數(shù)據(jù)完整展現(xiàn)并被清楚地掌握，幫助企業(yè)全面了解客戶，進(jìn)而和客戶往來。

二、Exact公司 e-Synergy平臺

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　　一個組織機構(gòu)越了解它的客戶，它為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量就越高。然而收集與整理客戶資料本身并沒有什么用途，除非把這些資料轉(zhuǎn)化成為真正的行動。這正是Exact e-Synergy設(shè)計之初的理念。

　　Exact的客戶關(guān)系管理組件作為一項公司的經(jīng)營策略，以客戶為中心貫穿公司的整個業(yè)務(wù)流程。它跨部門的協(xié)同職能是通過Exact e-Synergy平臺來實現(xiàn)的。

　　首先Exact e-Synergy擁有一個企業(yè)級的數(shù)據(jù)庫，與客戶相關(guān)的信息都存儲在這個數(shù)據(jù)庫中，且相同的信息將以惟一的形式存儲。 同時各部門可以按照不同的變量設(shè)計信息的輸出格式，而每個員工可以按照所屬權(quán)限隨時隨地訪問到信息。這樣所有的信息被集成到一個平臺上，可以以不同的形式獲取。它使每一個客戶的信息精準(zhǔn)而且全面，且調(diào)用信息的途徑非常便捷。

　　在對營銷活動的支持方面，e-Synergy針對每次活動獨立立項并納入項目管理流程，通過調(diào)入過去相似活動的歷史數(shù)據(jù)而建議項目的預(yù)算指標(biāo)。把所有相關(guān)這個項目的信息以同一個版本的形式存儲，并與所有相關(guān)人員，包括員工與合作伙伴都建立連接，保證所有人員實時獲得最新數(shù)據(jù)，包括項目進(jìn)展、已發(fā)生費用及對應(yīng)的預(yù)算計劃，每個人員都知道誰在什么時間負(fù)責(zé)什么。在進(jìn)程當(dāng)中，系統(tǒng)可以針對目標(biāo)客戶的銷售狀態(tài)提供詳細(xì)的報表和統(tǒng)計。在活動之后，可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對項目的效果做評估。

　　Exact e-Synergy的高級功能模塊設(shè)置了客戶的滿意度層級，通過改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以保持為客戶提供長期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。系統(tǒng)設(shè)置的客戶滿意度調(diào)查可以使企業(yè)在第一時間判斷產(chǎn)品和服務(wù)是否以正確的方式交付給了客戶，并且客戶的反饋與投訴是否能夠以快捷的方式得到解決。所有這些都有效地提升客戶滿意度并維護(hù)客戶忠誠。Exact e-Synergy從兩個方面改善客戶關(guān)系：利用直接營銷手段使客戶始終了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的最新動態(tài)；通過互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的自助服務(wù)平臺自行搜索他們關(guān)心的信息。

　　另外一個彰顯CRM的優(yōu)化能力的模塊是合同管理，它能為客戶提供優(yōu)質(zhì)且范圍廣泛的服務(wù)，并同時令企業(yè)擁有實時的信息。系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送付款通知單，提供合同續(xù)簽快速通道及后續(xù)一系列的服務(wù)。這些流程經(jīng)過與Exact的后端管理解決方案（如Exact Globe 2003等）聯(lián)接后，可以集成為整個集團(tuán)級的客戶關(guān)系管理平臺，并全面支持套件解決方案的其他功能。

三、SAP mySAP CRM

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　　SAP的客戶關(guān)系管理解決方案mySAP CRM在中國擁有較大的客戶群體和較高的客戶評價。本著以客戶為中心的理念，mySAP CRM具備了跨部門和應(yīng)用的集成、以人為本、協(xié)同高效并為不同行業(yè)專門定制的優(yōu)勢和特點，有可供參考的企業(yè)最佳CRM管理實踐流程。mySAP CRM是完整的、貫穿整個客戶生命周期的電子商務(wù)解決方案，并且SAP在中國已經(jīng)具有較強實施能力的咨詢隊伍。同時，為了滿足客戶不斷增長的需求，mySAP CRM 2006也開始支持按需租用的模式。因為擁有強大的前端應(yīng)用和企業(yè)后端集成的經(jīng)驗，SAP已經(jīng)成為在優(yōu)化企業(yè)級客戶相關(guān)的流程方面取得成功的CRM解決方案提供商。

　　mySAP CRM不僅包含了企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)、分析等功能，還通過渠道伙伴、現(xiàn)場和移動商務(wù)、交互中心、電子商務(wù)等各種交互渠道形成完整的閉環(huán)式設(shè)計的解決方案。在提供深入的行業(yè)應(yīng)用和傳統(tǒng)的部署方式的同時，mySAP CRM 還提供按需租用的部署方式。

　　mySAP CRM不僅提供與客戶相關(guān)的、跨越企業(yè)前端和后端應(yīng)用的商業(yè)流程，并且?guī)椭髽I(yè)無縫地整合其客戶，合作伙伴和分銷渠道等資源，同時依托SAP NetWeaver 的技術(shù)平臺，極大地增強了mySAP CRM 的開放性和可擴展性。

　　mySAP CRM 能夠提供企業(yè)級的客戶智能，能夠幫助企業(yè)更好、更快地做出明智的商業(yè)決策。它擁有一個完整的商業(yè)智能平臺， 包含跨越企業(yè)的所有和客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)源，能夠幫助企業(yè)深入地分析和優(yōu)化其商業(yè)流程。SAP 分析型CRM 是為商業(yè)用戶量身定制， 能夠進(jìn)行快速的編制和實施。SAP的分析型CRM能夠同運營型CRM和協(xié)作型CRM緊密地集成在一起，也就是說，企業(yè)能夠在商業(yè)流程中部署分析的結(jié)果，同時可以讓員工做明智的決定。

　　mySAP CRM幫助企業(yè)快速地獲取價值和適應(yīng)變革。 mySAP CRM 能夠幫助企業(yè)首先專注其最重要的業(yè)務(wù)，然后再進(jìn)行逐步的擴展，同時SAP提供的最佳業(yè)務(wù)實踐能夠幫助企業(yè)縮短約22％價值實現(xiàn)的時間，降低約20％總擁有成本和約71％項目風(fēng)險。

四、微軟Dynamics CRM 3.0

　　微軟在今年發(fā)布Dynamics CRM 3.0中文版產(chǎn)品，吸引了眾多業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。 一方面，Dynamics CRM是首款由微軟中國研發(fā)團(tuán)隊獨立完成的漢化產(chǎn)品，又領(lǐng)先于Dynamics CRM 3.0日文版推出。 另一方面，這款CRM產(chǎn)品看上去和Outlook幾乎一個模樣，也有自動日歷、聯(lián)絡(luò)人、任務(wù)以及電子郵件同步功能等，針對企業(yè)的核心需求，讓用戶在熟悉的微軟Office、Outlook界面下操作，并提供靈活的平臺，以適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　微軟Dynamics CRM 3.0是在已有的Dynamics CRM產(chǎn)品的基礎(chǔ)上設(shè)計的一套完整的客戶關(guān)系管理解決方案，由銷售管理、市場推廣和客戶服務(wù)三大模塊組成。

　　微軟 Dynamics CRM 3.0產(chǎn)品具有以下特點：其一，可以與微軟Outlook和其他微軟Office應(yīng)用系統(tǒng)(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成，從而使用戶可以在熟悉的Outlook環(huán)境中工作。

　　其二，可以根據(jù)企業(yè)的獨特流程、文化和聯(lián)系客戶的方法，提供個性化的靈活解決方案，從而搭建起有擴展性的客戶關(guān)系管理平臺，伴隨業(yè)務(wù)共同成長。

　　其三，可以隨時隨地將企業(yè)創(chuàng)建或存儲的客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化合并，并可從安全升級中進(jìn)一步改善部署和管理，以幫助用戶降低管理和維護(hù)成本，提高生產(chǎn)效率。

　　微軟Dynamics CRM 3.0的英文版產(chǎn)品去年起在全球發(fā)售，目前全球已有7000多個客戶選擇了該產(chǎn)品，用戶數(shù)已突破20萬。而微軟Dynamics CRM 3.0的中文版是首款由微軟中國研發(fā)團(tuán)隊獨立完成的漢化產(chǎn)品，是微軟針對中國的小型商務(wù)、中型公司和大型企業(yè)量身定做的客戶關(guān)系管理解決方案，在需求上更加適應(yīng)中國中小企業(yè)及企業(yè)級用戶。

五、XToolsCRM

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　　在線租用CRM——XToolsCRM從功能到價格都適合中國的中小企業(yè)，并將AJAX技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)軟件服務(wù)中。

　　XToolsCRM用戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問自己的CRM賬號并按月付費租用，大大降低中小企業(yè)實施CRM的費用和風(fēng)險，包括：軟件的選型風(fēng)險，購買軟件的費用；軟件的實施風(fēng)險，實施費用；硬件的購置和服務(wù)器托管費用，以及黑洞一般的維護(hù)費用。這些在XToolsCRM中都不存在！40人左右的營銷團(tuán)隊，每月只需幾百元，輕松實現(xiàn)營銷管理信息化。

　　XToolsCRM包括：工作臺、客戶、聯(lián)系人、項目、銷售機會、合同/訂單、日程/任務(wù)、產(chǎn)品、市場、賬戶、工具、上手指南等模塊。其全面的功能，已經(jīng)證明適合40多個主要行業(yè)，基于AJAX的技術(shù)的界面設(shè)計讓企業(yè)容易使用和輕松上手。

　　我們用“工作臺”模塊舉例說明。XToolsCRM第一界面被稱之為“工作臺”，從布局上看，也是典型的“廠”字型結(jié)構(gòu)。工作臺上的內(nèi)容較多，包括：熱點功能、任務(wù)和日程的提醒、內(nèi)部公告、應(yīng)收款提醒、快速來電、客戶投訴提醒、合同交付提醒。左側(cè)的功能區(qū)域提供了兩個當(dāng)月銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模塊：個人銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計和公司銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

　　任何查閱信息，點擊頁面要么局部刷新，要么彈出新的一個信息窗口，這樣縮短了用戶以前等待整個頁面刷新的時間，和頁面與頁面之間的頻繁切換，用戶用起來就是如操作軟件一樣的習(xí)慣，而非普通的瀏覽網(wǎng)頁。

　　從技術(shù)角度看，異步JavaScript與XML （AJAX）以及異步Flash和XML使XToolsCRM
基于瀏覽器的應(yīng)用程序看上去更像是桌面程序。

　　XToolsCRM在設(shè)計上采用了多用戶架構(gòu)，它使一個應(yīng)用可以為多家企業(yè)提供服務(wù)，并且采用特殊的技術(shù)保證客戶快速訪問和數(shù)據(jù)的絕對安全。

六、Salesforce.com

　　CRM服務(wù)商通過Internet提供軟件，而企業(yè)以月租費的形式支付使用費。Salesforce.com就是從這種簡單的服務(wù)開始的。在過去6年里，自稱軟件終結(jié)者的Salesforce.com公司由一個古怪的嬰兒成長成為一支不可忽視的力量。Salesforce.com公司于2004年6月上市，目前擁有13900家客戶和22.7萬個人訂戶。Salesforce.com公司2004年的收入為1.75億美元。

　　Salesforce的產(chǎn)品架構(gòu)分為軟件、平臺和服務(wù)三個層次。軟件是主要部分，可以通過公司網(wǎng)站登錄和使用，除了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化CRM應(yīng)用數(shù)據(jù)庫之外，Salesforce允許用戶按照各自的需要，編制各種報表和數(shù)據(jù)庫；服務(wù)主要是為軟件的使用提供各種輔助性支持；平臺則是2005年8月剛推出的AppExchange項目，Salesforce合作伙伴開發(fā)商可以用AppExchange平臺編制包括市場營銷、人力資源管理、財務(wù)、行政等各種應(yīng)用軟件，這些軟件掛放在網(wǎng)站上，用戶也可以隨時付費使用，并可以對軟件進(jìn)行評分，從而大大擴展了單一的CRM應(yīng)用。

　　Salesforce.com已經(jīng)使其AppExchange開發(fā)架構(gòu)成為托管客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)不可或缺的一部分。在最近的一次會議上，Salesforce.com的首席執(zhí)行官馬克說，這種策略的基本原理是“讓1000朵花圍著Salesforce.com綻放”。Salesforce.com已經(jīng)收購了一家新創(chuàng)公司，利用AppExchange在Salesforce.com和Google AdWords之間建立聯(lián)系。

　　很顯然，Salesforce.com要模仿微軟做法，制定出SaaS的操作系統(tǒng)（AppExchange標(biāo)準(zhǔn)），任何SaaS服務(wù)（市場營銷、人力資源管理、財務(wù)、行政等），只要能夠和Salesforce.com對接就會成長壯大。

　　鏈接:選型建議

　　國內(nèi)用戶在CRM選型時應(yīng)該關(guān)注哪些方面呢？

　　首先，考察CRM系統(tǒng)的靈活性非常重要。這體現(xiàn)在系統(tǒng)中包含的垂直行業(yè)的增加值以及系統(tǒng)能否滿足企業(yè)不同組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展階段的特殊需求。衡量CRM產(chǎn)品解決方案靈活性強弱與否，就是要看這個產(chǎn)品是否能夠?qū)⒖蛻綮`活的組織管理方式和考核體系映射到系統(tǒng)中去。為了最大程度地體現(xiàn)企業(yè)用戶特有的管理組織結(jié)構(gòu)，CRM軟件體系設(shè)置和模塊搭建上必須靈活多樣。

　　原則上講，任何企業(yè)在不同的發(fā)展階段需要不同的客戶關(guān)系管理，企業(yè)需要找到適合自身發(fā)展階段和特定需求的解決方案，而這又取決于企業(yè)希望與客戶保持一種什么樣的關(guān)系。在選擇CRM解決方案時，企業(yè)切記要選擇靈活的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)必須與企業(yè)所在的行業(yè)特點和業(yè)務(wù)特點相適應(yīng)。

　　其次，ERP套件廠商提供的CRM與獨立的CRM產(chǎn)品相比，具有自己的優(yōu)勢，可以使企業(yè)與客戶相關(guān)的流程十分透明，并且十分透明地呈現(xiàn)在客戶面前。第一，它保持了一個統(tǒng)一的企業(yè)級的數(shù)據(jù)庫來存儲和管理客戶信息；第二，能夠順暢地連接企業(yè)的前端銷售和后方管理。

　　獨立的CRM解決方案商通�？梢詾槠髽I(yè)的市場和銷售部門提供更多的功能。這些功能是可以和企業(yè)原有的ERP等系統(tǒng)集成，但目前來看還需要企業(yè)花費一筆不小的開支，才能使集成達(dá)到企業(yè)滿意的程度。而如果你是從原有的ERP系統(tǒng)廠商那里購買的CRM，那你的集成成本當(dāng)然是零。

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