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CRM 無處不在

石運偉 2005/11/07

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都在推行CRM，有的利用一些軟件進行營銷、銷售、服務工作�？蓪τ谝恍┬⌒蛦挝唬赡軟]有軟件來管理，可在不知不覺中利用CRM思想也達到了很好的效果。

　　我住的小區(qū)有一家小書屋，名字很特別，“天意書屋”。店面不大，經(jīng)營的十分紅火。

　　我的孩子兩歲多了，經(jīng)常過去給孩子買《幼兒畫報》等雜志。店主是一位50多歲的女性，我每次下班都經(jīng)過店門的時候，她都熱情地打招呼，只是隨便說幾句�？商扉L日久，感覺就不一樣了，大家就以為是老朋友。當新一期《幼兒畫報》到的時候，她會主動提醒你，并且每次會優(yōu)惠一點。特別是節(jié)假日，有的幼兒讀物會贈有一些小禮品，例如小燈籠、小卡片，她會把小禮物送給我兒子。雖然價值不高，但會讓你感覺到她的真心，雖然她不明白客戶忠誠等理論，但她肯定知道如何來加深與客戶的感情來留住老客戶。

　　在K51路公交站牌附近有三家小店，都賣雜志、報紙、零食，可只有中間的一家積聚了人氣，大家都在他的店前面等車，順便買點東西，其余兩家卻冷冷清清，無人問津。中間一家雖然占據(jù)了比較有利的位置，但重要的是經(jīng)營的夫婦兩人用心去做了。早晨6:00公交開始發(fā)車的時候，他們就開始營業(yè)了，可另外兩家卻7點以后才開門，有時候會拖到8點才開門。中間的夫婦遇到人顧客會面帶微笑，及時和顧客聊上幾句，打發(fā)等車的時間。他們還放一些板凳放在路邊，讓等車的人做，當有老人或小孩，還會主動招呼讓大家坐下休息。很多人等車的時候就圍繞在他們周圍，有時候等的時間稍長，大家就順便買份報紙或雜志。其實他們夫婦兩人并不清楚他們的工作是加強客戶關(guān)系，可從細微中，等車人感受到了他們的熱心，富有親情的招呼和板凳就使很多隨意購買產(chǎn)生了。

　　很早以前在山東大學的北校門有一家小飯店，大梁骨做的很好，慕名而來的人很多。由于學校前面的路整修，小店不得不搬走了�？砂嶙咭院�，很多人不知道他們的去向了。有意思的是他們?yōu)榱俗尷峡蛻糁浪麄兊男碌刂�，在老地方放了個指示牌“**留守處”，并安排個人在原地等候，如果有老客戶打聽，留守人員便可以帶客戶到新地址。在新開張的位置也標有“原**店”，讓客戶能聯(lián)想到原來的店。這樣的情形持續(xù)了一年，可見他們對老客戶價值的重視。

　　我們從這些小店的經(jīng)營中不難發(fā)現(xiàn)，即使他們對CRM的概念不了解，但是他們卻應用了CRM的很多理念和方法，使自己的小店經(jīng)營的風風火火。CRM核心的目的是發(fā)展新客戶，留住有價值客戶，只有把客戶放在了經(jīng)營活動的核心，就會得到發(fā)展。

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