CRM咨詢手記之六：CRM需要用激情去點(diǎn)燃
田同生
2005/04/21
盡管有專業(yè)咨詢顧問提供了來自標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐，進(jìn)行了系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，然而，CRM仍將是一項(xiàng)全新的工程，如果說藍(lán)光集團(tuán)的CRM是建筑一座大廈的話，那么，戰(zhàn)略規(guī)劃僅僅是關(guān)于這座大廈的一份草圖而已，它只是宏觀性的告訴你那些該做，那些不該做，接下來才是從哪里做，怎么做，誰來做，如何激勵(lì)他們?nèi)プ�，如何考核他們做的結(jié)果，等等。CRM作為藍(lán)光集團(tuán)一項(xiàng)全新的管理工程，它有著兩個(gè)特點(diǎn)：一是探索性，二是全員性。探索是說在藍(lán)光內(nèi)部缺乏可以借鑒的關(guān)于CRM的經(jīng)驗(yàn)，幾乎從基礎(chǔ)的客戶信息收集整理直到客戶價(jià)值管理的所有過程都是一張白紙，都需要自己去寫去畫，寫錯(cuò)了再改，畫錯(cuò)了重畫；全員性是說CRM和藍(lán)光集團(tuán)所有的人都有關(guān)系，上至集團(tuán)總裁，下至項(xiàng)目的保安，每一個(gè)人都與CRM有關(guān)系，并且不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在價(jià)值鏈所處的位置不同，各個(gè)業(yè)務(wù)部門以及職能部門對(duì)于CRM所承擔(dān)的職責(zé)也不盡相同，難以用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量，必須制定出一對(duì)一的解決方案，無疑增加了導(dǎo)入的難度。
無論是數(shù)據(jù)收集，還是客戶細(xì)分，或者是核心客戶的確立，以及在此基礎(chǔ)上開展的客戶關(guān)系營銷活動(dòng)等等，都是藍(lán)光集團(tuán)以往十年多的業(yè)務(wù)實(shí)踐未曾嘗試過的，因此探索、總結(jié)、實(shí)踐、再提高將是這項(xiàng)工程的主旋律；與設(shè)計(jì)產(chǎn)品只是設(shè)計(jì)部門內(nèi)部的事情不同，CRM是跨部門跨區(qū)域的項(xiàng)目，凡是價(jià)值鏈上的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)每一個(gè)都不能少，都有涉足，都要參與，全體人員的參與性提高了執(zhí)行的難度和廣度。
CRM這樣一種聚集探索性和全員性的工作，需要我們投入激情才能夠點(diǎn)燃。
那么，什么是激情呢？
我認(rèn)為，所謂激情就是"對(duì)某一種事物強(qiáng)烈或過度的喜愛、熱心和渴望。"
在IBM公司，激情是CEO候選人必須備具的一個(gè)個(gè)性特點(diǎn)，IBM的前任CEO郭士納就是一位充滿激情的人士，他說："將這種追求成功的激情展示出來，是每一位高級(jí)經(jīng)理的管理方式的一部分。誰會(huì)愿意為一個(gè)悲觀主義工作呢？誰會(huì)愿意為一個(gè)總是持悲觀態(tài)度的管理者工作呢？誰會(huì)愿意為一個(gè)總是強(qiáng)調(diào)公司或者組織機(jī)構(gòu)中所存在的缺點(diǎn)的管理者工作？誰會(huì)愿意為一個(gè)總是喜歡批評(píng)和挑剔而很少給人以激情和希望的人工作？我們喜歡為成功者工作，并成為成功的一部分。我認(rèn)為，公司中各個(gè)級(jí)別的管理者都應(yīng)該努力培養(yǎng)自己領(lǐng)導(dǎo)技巧中的激情的一面。"
激情并不是與生俱來的，是可以發(fā)掘和培養(yǎng)的。一旦激情成為你生命中的主宰力量，你就會(huì)有很多的改變，你就會(huì)變得精力充沛、有方向感、更有能力；你會(huì)有積極、幸福者所具有的信心和鎮(zhèn)靜；你的激情會(huì)表露無疑；你不必默默接受別人的肯定和贊揚(yáng)，大可以利用別人的注意力煽動(dòng)自己的激情。CRM是一條探索之旅，沒有捷徑，一路上有可能是崎嶇難行，而且注定會(huì)出現(xiàn)想象不到的障礙和意外，面對(duì)所有這些，你都不能放棄，更不能尋找任何的借口，你惟有癡心不改，激情會(huì)讓你具有一種獨(dú)特而強(qiáng)大的優(yōu)勢，激情將會(huì)把你帶到一個(gè)更高的層次，為你敞開世界、擴(kuò)大視野，也會(huì)讓你有更新的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)你的自我。
在藍(lán)光做CRM咨詢期間，曾多次有人問我："藍(lán)光為什么要做CRM呢？聽說CRM的成功率不高，藍(lán)光做CRM能夠成功嗎？"
我說："藍(lán)光做不做CRM不是我們的事情，那是楊鏗總裁決定的事情，藍(lán)光要做CRM是來自于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的深謀遠(yuǎn)慮，并不是我們幾個(gè)咨詢顧問忽悠出來的。再就是，高端的東西，難的事情，成功率都不高，不僅是做CRM成功率不高，你比如，做一個(gè)百年老店的成功率高嗎？更加不高，既便是在世界范圍內(nèi)，做成百年老店的也是鳳毛麟角，但是藍(lán)光并不因此而放棄對(duì)于百年老店的追求。第三個(gè)問題，CRM的成功是這個(gè)過程的結(jié)果，如果你不去做的話，它會(huì)自動(dòng)成功嗎？還有就是如何定義你的成功涵義。雖然，萬科已經(jīng)邁進(jìn)20年的歷程了，可是對(duì)于實(shí)現(xiàn)百年老店的愿景而言，萬科今天的成功只能說是階段性的成功。"
我們能不能將"為什么要做CRM"這個(gè)問題換成"為什么不做CRM"呢？咨詢過程中我發(fā)現(xiàn)，藍(lán)光集團(tuán)內(nèi)部依然存在著孳生激情障礙的土壤，它嚴(yán)重地影響著CRM在藍(lán)光的積極推進(jìn)和執(zhí)行。
分析這些激情障礙，首先是恐懼，對(duì)于未知世界的恐懼，由于CRM是一項(xiàng)探索性的工作，每天面臨的都是未知。有人問我，你自己是如何看待未知的？我說，我是把未知當(dāng)戀人來看待，每每遇到未知，我就充滿了好奇和抑止不住的興奮，于是荷爾蒙開始分泌，激情的潮水開始涌動(dòng)。其次是懷疑自己的能力，懷疑自我其實(shí)就是恐懼的一種延伸，你還沒有開始干事，就已經(jīng)懷疑自己不行了，總想象著自己可能會(huì)失敗，于是你就會(huì)更加沒有激情。再就是麻痹，成了那種沒心沒肺的人，什么事情都引不起他們的興趣，CRM好也罷歹也罷都與他們無關(guān)。還有就是自我設(shè)限，事情還沒有開始做就將自己框在一個(gè)框框里面，人為地限制了自己。最后一個(gè)就是拖延和懶惰，一件很小的事情都會(huì)浪費(fèi)很長地時(shí)間，開會(huì)沒有主題，聽課不記筆記，他們欠缺的并不是時(shí)間，而是動(dòng)力。
只有排除了障礙，激發(fā)所有藍(lán)光人的激情，藍(lán)光的CRM才能夠"一米接一米的、一千米接一千米的以及一個(gè)里程碑接一個(gè)里程碑地向前行進(jìn)。"（郭士納語）
作者供稿 CTI論壇編輯
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