通訊產(chǎn)業(yè)將面臨巨變 客戶管理成關(guān)鍵
劉彥青編譯
2004/04/07
通訊產(chǎn)業(yè)━━尤其是電信產(chǎn)業(yè)一向是以極差的客戶關(guān)系而聞名的，每二個月都會有數(shù)以百萬計的客戶就計費和服務問題與他們的服務提供商聯(lián)系。另外，法規(guī)的變化，例如手機用戶帶號換運營商，增加了客 戶的流動性，也使得客戶服務更難做了。
據(jù)揚基集團稱，鑒于這些問題，向電信公司提供計費和客戶服務軟件的軟件廠商也需要進行相應的變化。該公司的分析師休斯說，軟件領(lǐng)域的兼并已經(jīng)接近完成，廠商需要橫向地拓展產(chǎn)品范圍，向電信產(chǎn)業(yè)的客戶提供CRM以及相關(guān)功能。
沒有人懷疑通訊公司需要更好地滿足客戶需求。大多數(shù)有線電視、互聯(lián)網(wǎng)接入，甚至是本地電話服務的訂戶在與服務提供商打交道時都有過不愉快的經(jīng)歷。
業(yè)界激烈的競爭以及新通過的法律正在迫使無線和固話運營商進行收購，然后保持盡可能多的客戶，但影響這一目標的一個主要障礙是各種客服渠道間缺乏整合。能夠經(jīng)受住帶號轉(zhuǎn)換服務商這一風浪侵襲的將是那些提高客戶服務質(zhì)量、降低成本的公司。
揚基集團的調(diào)查顯示，CRM仍然被計費和客服廠商官員認為是橫向拓展產(chǎn)品的第一大問題。盡管參與調(diào)查的官員們表示，下一個大措施可能來自系統(tǒng)集成商，而不是軟件開發(fā)商，但揚基集團估計，軟件廠商仍將保持優(yōu)勢。但揚基集團在下面一個問題上與被調(diào)查者是一致的：通訊客服和計費軟件領(lǐng)域的合并已經(jīng)完成了約75%。
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