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服務(wù)部門的知識(shí)管理

原作：Sanford Law 編譯：孫洪波 2003/08/25

　　引言：知識(shí)管理不僅僅是一個(gè)概念，而是和業(yè)務(wù)的各個(gè)部分聯(lián)系在一起的。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)地位日益顯著，服務(wù)部門的知識(shí)管理必然來(lái)到前臺(tái)。

　　在證實(shí)知識(shí)管理軟件可以有效降低運(yùn)營(yíng)成本后，知識(shí)管理開(kāi)始引起客戶服務(wù)部門越來(lái)越多的關(guān)注。來(lái)自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些金融服務(wù)，零售，高科技和電信公司等正在向知識(shí)管理軟件提供商尋求幫助，以強(qiáng)化傳統(tǒng)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，提高對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　很多公司，包括已經(jīng)擁有優(yōu)秀客戶服務(wù)部的公司在安裝了知識(shí)管理軟件后，意外地發(fā)現(xiàn)投資回報(bào)甚至超出了最初的計(jì)算，他們的客戶服務(wù)成本降低了25%。

　　國(guó)內(nèi)的知識(shí)庫(kù)需求

　　國(guó)內(nèi)知識(shí)庫(kù)管理解決方案的研究剛剛起步，針對(duì)不同的行業(yè)，研究范圍非常廣，尤其是對(duì)客戶服務(wù)部門。已經(jīng)有一些公司為了提高客戶服務(wù)中心的效率和客戶滿意度水平開(kāi)始采用知識(shí)庫(kù)技術(shù)。筆者曾經(jīng)和很多來(lái)自不同行業(yè)的大客戶就知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用交換過(guò)意見(jiàn)，象保險(xiǎn)業(yè)，高科技公司和電信業(yè)。他們往往都面臨著同樣的問(wèn)題，例如，怎樣提高呼叫中心的員工對(duì)客戶問(wèn)題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行更有效的培訓(xùn)，在減少培訓(xùn)成本的同時(shí)降低因人員脫產(chǎn)培訓(xùn)而造成的業(yè)務(wù)壓力。

　　員工培訓(xùn)已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素。對(duì)于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對(duì)越來(lái)越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對(duì)于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對(duì)產(chǎn)品可能問(wèn)題的復(fù)雜性和多變性。這一切都給呼叫中心的員工帶來(lái)的一定程度上的壓力，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，這會(huì)在很大程度上影響運(yùn)營(yíng)成本。眾所周知，國(guó)內(nèi)很多行業(yè)正在越來(lái)越多地建立和使用呼叫中心，一些大型和中型的呼叫中心已經(jīng)或多或少地遇到了我們前述的問(wèn)題。

　　國(guó)內(nèi)的知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品應(yīng)用

　　盡管很多國(guó)內(nèi)用戶在呼叫中心應(yīng)用了知識(shí)庫(kù)來(lái)解決客戶服務(wù)中遇到的問(wèn)題，從整體上來(lái)講，知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用水平仍然處在初級(jí)階段，更不用說(shuō)很多正在使用的產(chǎn)品還面臨著一些問(wèn)題。

　　其中一個(gè)最大的問(wèn)題是，很多知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品或解決方案是由國(guó)內(nèi)的開(kāi)發(fā)人員根據(jù)特定需求構(gòu)建的，因而多數(shù)產(chǎn)品缺乏完整的技術(shù)構(gòu)架而且沒(méi)有必要的支持，尤其是在知識(shí)庫(kù)的編輯和持續(xù)更新及維護(hù)方面。很多產(chǎn)品把重點(diǎn)放在為用戶提供搜索引擎上，而一般情況下，這個(gè)搜索引擎只是包括了簡(jiǎn)單的FAQ和關(guān)鍵詞搜索。由于產(chǎn)品功能的不完善，很多呼叫中心的員工在使用了一段時(shí)間之后往往會(huì)感覺(jué)在知識(shí)庫(kù)中搜索答案不容易或者知識(shí)庫(kù)中提供的信息和相關(guān)問(wèn)題沒(méi)有什么聯(lián)系。這些因素一般會(huì)使員工放棄使用知識(shí)庫(kù)。顯然，為了更好地發(fā)揮知識(shí)庫(kù)的作用，我們必須解決下面這些問(wèn)題：

　　1)知識(shí)庫(kù)的持續(xù)更新和維護(hù) 沒(méi)有更新和維護(hù)功能地知識(shí)庫(kù)使沒(méi)有用的，因此完善的知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品和解決方案必須提供完整的編輯和維護(hù)功能。這種功能的重要性甚至超過(guò)搜索引擎因?yàn)檫@是知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)，應(yīng)該包括：

　　a)允許知識(shí)經(jīng)理有效收集大量的知識(shí)存入知識(shí)庫(kù)并提供管理功能。
　　b)允許不同的用戶(比如呼叫中心的員工)建立新知識(shí)，及時(shí)將新的問(wèn)題和答案放入知識(shí)庫(kù)中。作為知識(shí)庫(kù)的使用者，他們的想法和建議對(duì)于知識(shí)庫(kù)的持續(xù)改進(jìn)是非常重要的。
　　c)不同用戶的管理權(quán)限和知識(shí)的時(shí)效性。
　　d)應(yīng)該不僅僅局限于特定的搜索方法。

　　2)直接高效的知識(shí)組織和分類知識(shí)的組織和分類對(duì)知識(shí)庫(kù)的重要性是不言而喻的。和企業(yè)信息化中那句常用的話“garbage in garbage out”一樣，如果知識(shí)庫(kù)不能根據(jù)用戶的實(shí)際需要進(jìn)行有效的分類和組織，那么從中找到的答案也就不能有效地解答問(wèn)題。比如，如果一個(gè)保險(xiǎn)公司的員工關(guān)于危重病癥的問(wèn)題找到的答案是一份幾十頁(yè)的文件，他勢(shì)必要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間從中找到真正的答案。同樣，IT服務(wù)的員工也會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)解決問(wèn)題的答案不是一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方法而是一本厚厚的手冊(cè)。如何根據(jù)不同行業(yè)的需求組織和分類知識(shí)對(duì)用戶是至關(guān)重要的，直接決定了他們是否接受知識(shí)庫(kù)。

　　3)操作方法應(yīng)該簡(jiǎn)單易行

　　知識(shí)庫(kù)是面向不同用戶的，比如有的用戶清楚的知道自己想問(wèn)什么，而有的用戶需要一點(diǎn)提示去發(fā)現(xiàn)他們真正的問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)應(yīng)該提供多種不同的結(jié)果搜尋方法，這樣才能讓用戶愿意使用。

　　從前述的問(wèn)題中，企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到一個(gè)持續(xù)有效的知識(shí)庫(kù)解決方案是需要特定的核心技術(shù)的，僅僅通過(guò)自己開(kāi)發(fā)或者幾個(gè)行業(yè)高手開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)只能是短期的解決方案而且不會(huì)有很好的性能，同時(shí)這些系統(tǒng)相對(duì)封閉很難擴(kuò)展。因此，自去年以來(lái)，我們已經(jīng)看到很多行業(yè)的國(guó)內(nèi)用戶開(kāi)始對(duì)來(lái)自國(guó)外的知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，并希望引入這些軟件來(lái)替代原來(lái)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

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