天鴻寶業(yè)地產(chǎn)CRM系統(tǒng)全新出擊
呂順香 2003/07/09
一、CRM在地產(chǎn)界吐露曙光
隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)以集團(tuán)消費(fèi)為主向以個(gè)人消費(fèi)為主的轉(zhuǎn)變完成，隨著個(gè)人消費(fèi)者在購(gòu)房過(guò)程中更加趨于理性，房地產(chǎn)企業(yè)都面臨著"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式過(guò)渡的轉(zhuǎn)型。幾乎每一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，尤其是對(duì)專(zhuān)業(yè)的品牌地產(chǎn)商而言，時(shí)刻都在為房產(chǎn)項(xiàng)目的創(chuàng)新而絞盡腦汁，然而大多數(shù)企業(yè)對(duì)管理理念的創(chuàng)新重視不夠或缺乏有效的機(jī)制來(lái)支持創(chuàng)新。管理理念的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)格局中的競(jìng)爭(zhēng)地位。而如何將全新的管理理念固化到地產(chǎn)的工作實(shí)踐中，讓每一位員工成為管理理念的執(zhí)行者、享受者和創(chuàng)新者，同時(shí)將積累的與客戶交互的歷史進(jìn)行全面分析，形成企業(yè)與客戶全面的互動(dòng)，將是地產(chǎn)業(yè)提升內(nèi)部管理和外部溝通全面競(jìng)爭(zhēng)力和關(guān)鍵。
目前在金融、電信等行業(yè)中己經(jīng)廣泛應(yīng)用的CRM（Customer Relationship Management：客戶關(guān)系管理）理念和系統(tǒng)，其實(shí)在目前的地產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)不再是新的概念了，隨著整個(gè)社會(huì)、整個(gè)行業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的重新認(rèn)識(shí)和利用，以及一些地產(chǎn)公司（中海地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、北京城開(kāi)、萬(wàn)兆地產(chǎn)、金都地產(chǎn)、華潤(rùn)地產(chǎn)、河南建業(yè)、上海協(xié)和、廣州城建、瑞安新天地等）在CRM領(lǐng)域的實(shí)踐，目前的CRM市場(chǎng)已經(jīng)趨于成熟和規(guī)范。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，可以將市場(chǎng)策劃、新技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，；圍繞以客戶為中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理，充分利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理理念來(lái)管理公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以"客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)方式，為公司未來(lái)參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)提供了更成熟的條件。
二、寶業(yè)地產(chǎn)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀
北京天鴻寶業(yè)房地產(chǎn)股份有限公司，作為房地產(chǎn)企業(yè)上市解禁后第一家掛牌上市的房地產(chǎn)公司，十分重視現(xiàn)代企業(yè)管理制度的建立和積極倡導(dǎo)客戶服務(wù)，并為打造地產(chǎn)品牌而努力。為能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和推廣良好的品牌形象以及為客戶提供更為完善與個(gè)性化的服務(wù)，公司在CRM的建設(shè)上投入了大量的人力、物力，同時(shí)，寶業(yè)地產(chǎn)也對(duì)公司網(wǎng)站（www.tianhong-baoye.com.cn）進(jìn)行了全新改版。
寶業(yè)地產(chǎn)的CRM系統(tǒng)建設(shè)主要包括以下幾個(gè)部分：
1、客戶服務(wù)系統(tǒng)：此系統(tǒng)為網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺(tái)，客戶通過(guò)網(wǎng)站（www.tianhong-baoye.com.cn）、電話（010-64262062）、E-mail等對(duì)寶業(yè)地產(chǎn)進(jìn)行投訴、報(bào)修、建議、咨詢等報(bào)事活動(dòng)，客戶服務(wù)中心人員把報(bào)事信息錄入到系統(tǒng)，并根據(jù)報(bào)事內(nèi)容派發(fā)到相應(yīng)的處理部門(mén)，并對(duì)該報(bào)事進(jìn)行跟蹤，最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪。目前該系統(tǒng)處于試運(yùn)行階段。
2、寶業(yè)會(huì)：由寶業(yè)地產(chǎn)客服中心發(fā)起，面對(duì)所有寶業(yè)客戶開(kāi)放�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)站注冊(cè)、申請(qǐng)加入寶業(yè)會(huì)，寶業(yè)地產(chǎn)對(duì)客戶信息進(jìn)行核實(shí)、審批后，該客戶即可加入寶業(yè)會(huì)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了寶業(yè)地產(chǎn)客戶信息的集中管理，豐富了寶業(yè)地產(chǎn)和廣大客戶的溝通渠道，提高客戶的忠誠(chéng)度，促進(jìn)寶業(yè)房產(chǎn)的銷(xiāo)售。
3、項(xiàng)目網(wǎng)站系統(tǒng)：該系統(tǒng)起到一個(gè)電子樓盤(pán)的作用�？蛻糁灰顷懴到y(tǒng)，即可看到觀瀾國(guó)際花園項(xiàng)目的詳細(xì)信息，讓客戶在去現(xiàn)場(chǎng)看房之前對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了基本的了解，省去了來(lái)回奔波之苦。
4、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)的重要組成部分。系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)售流程進(jìn)行了規(guī)范，記錄了客戶詳細(xì)信息和成交歷史，合同套打與統(tǒng)計(jì)報(bào)表為銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作人員帶來(lái)的極大的工作方便和極高的工作效率。
三、CRM系統(tǒng)在地產(chǎn)項(xiàng)目--觀瀾國(guó)際花園應(yīng)用實(shí)例觀瀾國(guó)際花園是天鴻寶業(yè)公司上市以后利用募集資金，凝聚了寶業(yè)公司所有員工一年多心血精心打造的精品項(xiàng)目。而觀瀾國(guó)際花園項(xiàng)目的CRM實(shí)施是寶業(yè)公司CRM建設(shè)的重要組成部分。
1、硬件環(huán)境：
為提高項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)力，提高項(xiàng)目的科技形象，寶業(yè)公司在觀瀾國(guó)際的銷(xiāo)售、管理上投入了較高的人力、物力。不僅精心包裝了售樓處，還在銷(xiāo)售管理的硬件設(shè)備上提供最大的支持：
系統(tǒng)硬件組成：兩臺(tái)服務(wù)器，六臺(tái)筆記本電腦，現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)ADSL寬帶接入Internet，筆記本通過(guò)無(wú)線網(wǎng)卡與服務(wù)器連成Intranet。
2、軟件系統(tǒng)觀瀾國(guó)際花園的CRM系統(tǒng)主要包括兩部分：一是觀瀾國(guó)際花園項(xiàng)目網(wǎng)站系統(tǒng)，另一套是銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。
�。�1）、項(xiàng)目網(wǎng)站系統(tǒng)（銷(xiāo)售輔助系統(tǒng)）
觀瀾國(guó)際花園項(xiàng)目網(wǎng)站系統(tǒng)支持互聯(lián)網(wǎng)用戶和現(xiàn)場(chǎng)用戶兩種方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)用戶只要登陸www.gl-garden.com即可查看項(xiàng)目的詳細(xì)信息，包括項(xiàng)目動(dòng)態(tài)（項(xiàng)目新聞、工程進(jìn)度）、項(xiàng)目詳細(xì)介紹（項(xiàng)目地理位置、交通情況、周邊配套、社區(qū)配套、小區(qū)規(guī)劃、會(huì)所介紹、物業(yè)管理、裝修標(biāo)準(zhǔn)、園林介紹、智能化配套等）、數(shù)字花社區(qū)等，用戶還可以通過(guò)答客問(wèn)了解項(xiàng)目更詳細(xì)的信息。另外用戶也可以通過(guò)網(wǎng)上留言的方式，咨詢關(guān)于項(xiàng)目的問(wèn)題或者向?qū)殬I(yè)公司發(fā)表自己對(duì)項(xiàng)目的看法和建議。這種互動(dòng)的方式加強(qiáng)了客戶和寶業(yè)公司溝通，強(qiáng)化了寶業(yè)公司和客戶之間的關(guān)系。同時(shí)，如果客戶在我們的網(wǎng)站系統(tǒng)注冊(cè)，我們將通過(guò)短信的方式為客戶提供更為個(gè)性化的服務(wù)：如提前提醒客戶繳納首付款、簽約、辦理按揭等手續(xù)，定期給客戶發(fā)送項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)，讓客戶和寶業(yè)公司時(shí)刻保持信息的交流。
現(xiàn)場(chǎng)用戶不僅能使用互聯(lián)網(wǎng)用戶用到的所有模塊，還可以使用系統(tǒng)中另一個(gè)重要功能模塊：網(wǎng)上看房。
網(wǎng)上看房欄目是為觀瀾國(guó)際量身定做的，它是一個(gè)形象、方便實(shí)用的電子樓盤(pán)。
通過(guò)系統(tǒng)客戶可以看到觀瀾國(guó)際花園744套房間的詳細(xì)信息（面積、戶型及戶型圖、單價(jià)、總價(jià)、），客戶也可以根據(jù)自己的需求快速查找定位出需要的房產(chǎn)，系統(tǒng)根據(jù)不同的付款方式及其折扣為客戶提供相應(yīng)的購(gòu)房費(fèi)用表（折后總價(jià)、首付款、按揭額、月均還款、律師費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、公共維修基金、契稅、印花稅、產(chǎn)權(quán)代辦費(fèi)、外地人在京購(gòu)房手續(xù)費(fèi)都能根據(jù)客戶的個(gè)性需求自動(dòng)計(jì)算出來(lái)），并可打印出來(lái)給客戶。此功能模塊省去了置業(yè)顧問(wèn)翻閱、查找資料、大量計(jì)算費(fèi)用的時(shí)間，在提高了置業(yè)顧問(wèn)的工作效率的同時(shí)，也提升了項(xiàng)目的整體形象。
（2）、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)為提高公司員工工作效率和規(guī)范工作流程，寶業(yè)公司在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施了思源CRM產(chǎn)品的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。使用對(duì)象是公司員工及銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人員，不對(duì)客戶開(kāi)放。
該系統(tǒng)為B/S（瀏覽器/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)，用戶可以通過(guò)Internet使用，只要用戶具備上網(wǎng)條件，即可隨時(shí)、隨地使用該系統(tǒng)，非常方便、實(shí)時(shí)。比如寶業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)要是出差去外地，只要他在外地具備上網(wǎng)條件，即可登陸系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看觀瀾國(guó)際項(xiàng)目的銷(xiāo)售情況（銷(xiāo)售報(bào)表）等。
銷(xiāo)售管理系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，因?yàn)橄到y(tǒng)記錄了項(xiàng)目所有的客戶信息及每個(gè)客戶的來(lái)電、來(lái)訪、認(rèn)購(gòu)等歷史客戶事件，是營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析、挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源。和傳統(tǒng)軟件不同的是，該系統(tǒng)分別以房間和客戶為主線，并為它們建立房客關(guān)系。系統(tǒng)記錄了每個(gè)客戶的詳細(xì)信息及成交記錄，建立強(qiáng)大而健全的客戶信息知識(shí)庫(kù)，為銷(xiāo)售分析、制定營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)提供了強(qiáng)大而準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。系統(tǒng)角色分為：置業(yè)顧問(wèn)、銷(xiāo)控、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)、公司財(cái)務(wù)、項(xiàng)目管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、公司領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)管理等。每個(gè)角色中又有不同的用戶，每位用戶只能用系統(tǒng)為其分配的帳號(hào)、密碼進(jìn)入系統(tǒng)，再根據(jù)系統(tǒng)分配的權(quán)限訪問(wèn)系統(tǒng)的相應(yīng)功能模塊。
銷(xiāo)售管理系統(tǒng)固化、規(guī)范了地產(chǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程，在提高公司員工的工作效率的同時(shí)，規(guī)范了公司的工作流程，同時(shí)也提高了項(xiàng)目的科技形象，促進(jìn)了成交量。
四、綜合評(píng)述從現(xiàn)場(chǎng)用戶的反饋信息來(lái)看，用戶和客戶對(duì)兩套系統(tǒng)的使用情況反應(yīng)良好，特別是項(xiàng)目網(wǎng)站系統(tǒng)中的購(gòu)房費(fèi)用表能為置業(yè)顧問(wèn)節(jié)省許多計(jì)算上的時(shí)間。銷(xiāo)售管理系統(tǒng)中客戶信息、客戶事件功能、客戶查詢功能為用戶提供工作上極大的方便。另外統(tǒng)計(jì)報(bào)表、合同套打等功能正在緊張的實(shí)施當(dāng)中。
寶業(yè)公司在觀瀾國(guó)際花園實(shí)施的CRM系統(tǒng)是一套完整的基于Web架構(gòu)的企業(yè)級(jí)的房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它將重點(diǎn)集中在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等方面以幫助客戶建立統(tǒng)一的客戶資源，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，縮短銷(xiāo)售周期，降低租售成本，拓展業(yè)務(wù)渠道，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘客戶價(jià)值，提高客戶滿意度，構(gòu)建長(zhǎng)久的客戶關(guān)系體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)降低成本、增加利潤(rùn)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。
2003年，將是進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)CRM廠商們大比拼的一年，同時(shí)也是房地產(chǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用趨于更加成熟的一年；將會(huì)有新的更多的CRM廠商加入到競(jìng)爭(zhēng)的行列之中，同時(shí)房地產(chǎn)行業(yè)也會(huì)誕生除新的具有行業(yè)特征的新需求，CRM在房地產(chǎn)行業(yè)的應(yīng)用也將由現(xiàn)在的發(fā)展商拓展至經(jīng)紀(jì)公司、中介代理等。
寶業(yè)公司CRM的實(shí)施是地產(chǎn)公司運(yùn)用新技術(shù)進(jìn)行項(xiàng)目銷(xiāo)售管理的成功案例，我們有理由相信寶業(yè)公司在CRM的護(hù)航下，將會(huì)展翅高飛。相信在不久的將來(lái)，又一地產(chǎn)巨人將屹立在中國(guó)地產(chǎn)之林。
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