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1對(duì)1服務(wù)，奇瑞轎車駛向CRM

2003/07/09

　　如果你是一名私家車主，不知你是否遇到過(guò)這樣的狀況：為了汽車的一點(diǎn)小問(wèn)題，給維修站打七八個(gè)電話，找四五個(gè)人，來(lái)回折騰幾趟�？山Y(jié)果是錢沒(méi)少花，也耗費(fèi)了很多精力，但下次愛(ài)車需要服務(wù)時(shí)卻又很有可能沒(méi)人清楚這部車以前的一些具體情況……

　　就是為了解決這樣的矛盾，一種“一對(duì)一”的顧問(wèn)式服務(wù)將于7月10日起在奇瑞公司全國(guó)所有的特約服務(wù)站全面推行，奇瑞將這種全新的服務(wù)模式稱之為“one to one”。

　　據(jù)上汽集團(tuán)奇瑞汽車銷售有限公司總經(jīng)理孫勇介紹，“onetoone”服務(wù)模式的最大特點(diǎn)是各服務(wù)站根據(jù)用戶的規(guī)模相應(yīng)地設(shè)立一定數(shù)量的用戶服務(wù)顧問(wèn)，用戶無(wú)需與服務(wù)站的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問(wèn)一人，由服務(wù)顧問(wèn)把問(wèn)題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門和人員來(lái)解決。

　　奇瑞“one to one”服務(wù)模式的主要內(nèi)容是：對(duì)新購(gòu)車用戶，銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車前將用戶介紹給一位服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)介紹“one to one”的有關(guān)情況，今后該用戶有任何問(wèn)題就由這個(gè)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)解決；對(duì)于新進(jìn)站用戶，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)與其接觸的服務(wù)顧問(wèn)就是這個(gè)用戶的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)；對(duì)老用戶，各服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)自己與各用戶的熟悉程度，分別成為一定數(shù)量用戶的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)。這樣，所有用戶都可以享受到一對(duì)一的“VIP”服務(wù)。

　　根據(jù)“one to one”服務(wù)的要求，服務(wù)顧問(wèn)的主要工作包括：

　　1、建立用戶檔案。服務(wù)顧問(wèn)平時(shí)必須注意收集與用戶本人及其車輛有關(guān)的信息，如車主聯(lián)系方式、購(gòu)車日期、保養(yǎng)日期、年審日期等，為以后的周到、細(xì)致服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

　　2、用戶分析。服務(wù)顧問(wèn)可與維修技工協(xié)作，分析、了解用戶的駕駛習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、對(duì)車輛（包括構(gòu)造、原理及駕駛方法等）的熟悉程度，分析用戶車輛日后可能出現(xiàn)的問(wèn)題及用戶的可能反應(yīng)，提早確定解決方案。

　　3、接待服務(wù)。用戶車輛進(jìn)站報(bào)修，接車員根據(jù)其名片提示把用戶引見(jiàn)給他的服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)接待用戶，盡可能地幫助用戶以最小的成本解決問(wèn)題。

　　4、咨詢服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)掌握用戶的情況，以更好地解答用戶的任何與車輛有關(guān)的問(wèn)題。同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以根據(jù)用戶的特點(diǎn)，在合適的時(shí)機(jī)向用戶講解正確的車輛駕駛、保養(yǎng)、維護(hù)方法、各種故障的臨時(shí)處理辦法及車輛基本構(gòu)造、原理等，目的在于盡可能地幫助用戶減少用車成本，減少不必要的麻煩甚至損失。

　　5、提醒服務(wù)。根據(jù)掌握并建立的用戶檔案，在舉辦服務(wù)活動(dòng)、用戶車輛需要保養(yǎng)（定期保養(yǎng)、出行前檢查保養(yǎng)、季節(jié)性檢查保養(yǎng)等）時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)均應(yīng)及時(shí)通知提醒用戶。

　　6、個(gè)性化親情服務(wù)。在節(jié)假日、與用戶有關(guān)的重大節(jié)日，服務(wù)顧問(wèn)均會(huì)通過(guò)電話、發(fā)手機(jī)短信、寄送信函、卡片或登門拜訪等形式與用戶進(jìn)行溝通、致以問(wèn)候，鞏固并強(qiáng)化關(guān)系。服務(wù)顧問(wèn)還可以協(xié)助用戶辦理其它與車輛有關(guān)的事務(wù)，如處理交通事故責(zé)任，為用戶代理車輛及駕駛證年檢、保險(xiǎn)購(gòu)買、稅費(fèi)繳納、保險(xiǎn)理賠等事宜。

北京青年報(bào)


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