CRM應(yīng)“以人為本”
——淺談人與CRM的實(shí)施

李劍瀟 2002/10/30

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CRM應(yīng)“以人為本”

　　我們知道實(shí)施CRM的步驟應(yīng)該是：策略－>人－>流程－>技術(shù)。其實(shí)人的因素是實(shí)施CRM成敗的最關(guān)鍵的部分。如果在實(shí)施過程中，只是把重心放在技術(shù)上，往往就容易導(dǎo)致CRM戰(zhàn)略實(shí)施的失敗，或者投資回報率極低。之所以把人的因素單獨(dú)開來分析，就是因?yàn)槠髽I(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略的過程中對其的重視程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

戰(zhàn)略制定階段的“人”

　　人的作用是貫穿于CRM始末的。在制定戰(zhàn)略階段，如果就像我朋友的老板那樣，連自己的目標(biāo)和定位都不甚明晰，或者只是為了上CRM而上CRM，這樣的結(jié)果是可想而知的，一個企業(yè)如何選擇CRM，制定相應(yīng)的CRM策略，與該企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者有著最直接的關(guān)系。企業(yè)的高級管理層首先必須真正有“顧客至上”、“以客戶為中心”的理念，這樣才有可能將這種思想融入到企業(yè)文化和戰(zhàn)略決策中，才有可能制定出具有導(dǎo)向性的企業(yè)戰(zhàn)略，CRM也只有在這種企業(yè)戰(zhàn)略的導(dǎo)引下才能發(fā)揮出最大的功用。在國內(nèi)如今的市場環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新觀念、應(yīng)變能力、前瞻性能力對于企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用。因此，企業(yè)是否制定CRM戰(zhàn)略主要取決于決策層。領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到CRM的重要性后，下一步的工作就是制定具體的CRM戰(zhàn)略了。

戰(zhàn)略實(shí)施階段的“人”

　　當(dāng)然，并不是制定好了企業(yè)戰(zhàn)略，高級管理層便可以高枕無憂，憑空等待CRM為他們帶來巨大的ROI了。在CRM戰(zhàn)略實(shí)施期間，高級管理層的支持和認(rèn)可是必不可少的。成功的CRM項(xiàng)目需要有一個具有決策權(quán)的管理者參與，他要能夠在總體上把握住長期CRM戰(zhàn)略目標(biāo)與短期的CRM項(xiàng)目之間的關(guān)系，能夠掃除實(shí)施CRM道路上的障礙。領(lǐng)導(dǎo)者的作用正是能夠在充分理解CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃，確定CRM所要實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并安排合適的人來處理合適的事。同時這名管理者還要不斷給他們的員工灌輸“以客戶為中心”的理念文化，讓全體員工能在思想上步調(diào)一致，共同推進(jìn)CRM的發(fā)展。

戰(zhàn)略實(shí)施階段的團(tuán)隊(duì)

　　CRM的實(shí)施是一個相互配合、協(xié)調(diào)的過程，有了決策層的支持，并不意味著CRM就一帆風(fēng)順了，例如企業(yè)的業(yè)務(wù)員如果拒絕從事枯燥的數(shù)據(jù)錄入或者僅僅是敷衍了事，那即使有最強(qiáng)大的CRM技術(shù)和軟件，沒有數(shù)據(jù)倉庫的支持，CRM到哪里去找他的用武之地？又比如CRM的實(shí)施得不到IT部門和技術(shù)人員的有力支持和日常維護(hù)，那即使領(lǐng)導(dǎo)層天天高呼“顧客至上”，CRM系統(tǒng)又怎么能正常啟動和運(yùn)行呢？因此企業(yè)必須根據(jù)CRM戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略目標(biāo)，擁有一支優(yōu)秀的CRM戰(zhàn)略實(shí)施團(tuán)隊(duì)。這個團(tuán)體要能夠把集體利益擺在個人利益之上，要具有改變管理方式的技能，CRM只是一種管理思想，它最終也是為企業(yè)管理服務(wù)的。因此，CRM團(tuán)隊(duì)不僅要具備成功實(shí)施CRM的能力，還應(yīng)當(dāng)具有改變組織結(jié)構(gòu)和工作流程的能力，從而才能夠真正實(shí)現(xiàn)管理方式和文化的變革。這一切目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都不僅僅是依靠軟件技術(shù)，人的地位和價值得到了更高的體現(xiàn)。

CRM需要對人的培訓(xùn)

　　針對人的培訓(xùn)是在實(shí)施CRM的任何一個階段都要進(jìn)行的。只是培訓(xùn)對象有所差異。在國內(nèi)，培訓(xùn)過程一般由CRM軟件商完成，它們在實(shí)施CRM前的培訓(xùn)，主要針對企業(yè)的高層管理人員，盡量讓它們從觀念上接受CRM；在實(shí)施過程中主要針對項(xiàng)目小組的成員以及中層管理人員而進(jìn)行培訓(xùn)；在項(xiàng)目交付使用之前，要對最終用戶進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)客戶化，還要對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，以讓全體員工都能夠在不同程度上來充分利用CRM思想和CRM系統(tǒng)。這一系列培訓(xùn)都需要員工的積極參與和配合，以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的。

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