CRM集團(tuán)化應(yīng)用的幾大困惑

付勇 2002/07/05

　　一、集團(tuán)化應(yīng)用及CRM的發(fā)展前景

　　1.目前適用于中小企業(yè)的CRM軟件是主流

　　從1998年開始，CRM逐漸成為各軟件廠商追逐的亮點(diǎn)。通過短短幾年的發(fā)展，目前我國市場上常見的國產(chǎn)CRM軟件品牌己經(jīng)多達(dá)數(shù)十種，加上國外軟件廠商的大舉入侵，我國CRM軟件市場基本形成群雄爭霸的格局。目前我國市場上常見的CRM軟件主要適用于中小企業(yè)用戶，這類軟件是國產(chǎn)CRM的主流，主要包括銷售和客戶服務(wù)兩大部分內(nèi)容，能夠完成客戶管理、商機(jī)管理、聯(lián)系人管理、日程管理等各項(xiàng)工作，有些還能完成簡單的知識管理工作。總體來說，這些軟件能夠滿足企業(yè)對與客戶有關(guān)的基本管理工作的需求，但其功能架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)都是立足于中小企業(yè)應(yīng)用需求，無法滿足企業(yè)對客戶關(guān)系管理日益深入的復(fù)雜需求。

　　2.新經(jīng)濟(jì)時代,集團(tuán)化應(yīng)用成為主流

　　以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的新經(jīng)濟(jì)時代，開創(chuàng)了一個全新的管理局面�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入應(yīng)用以及全球一體化經(jīng)濟(jì)格局的發(fā)展趨勢，促使企業(yè)向集團(tuán)化管理模式轉(zhuǎn)變。這些向集團(tuán)管理模式轉(zhuǎn)變的企業(yè)中，一部分是傳統(tǒng)的大中型企業(yè)，這些企業(yè)以前受管理手段的制約，往往人為地劃小管理單位，使管理工作在統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性上有所欠缺�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及使集團(tuán)式管理成為可能，這部分企業(yè)開始打破部門之間的管理壁壘，尋求統(tǒng)一高效的協(xié)同管理模式；另一部分向集團(tuán)管理模式轉(zhuǎn)變的企業(yè)是新興的大中型企業(yè)，這些企業(yè)由于自身不斷壯大，以前的管理模式已經(jīng)不符合新的管理要求，集團(tuán)式的管理模式是這部分企業(yè)管理變革的方向。 　

　　3.集團(tuán)化應(yīng)用的特征

　　集團(tuán)化管理模式的興起，使企業(yè)信息化建設(shè)的應(yīng)用框架開始圍繞著集團(tuán)應(yīng)用來展開。企業(yè)的信息化建設(shè)不再是構(gòu)造信息孤島，而是謀求各部門各區(qū)域間的協(xié)同經(jīng)營管理。CRM作為旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的一種企業(yè)信息化解決方案，與其他的企業(yè)信息化解決方案一樣，以集團(tuán)化管理模式的應(yīng)用解決方案為主流。集團(tuán)化應(yīng)用的CRM解決方案與其他的CRM解決方案比較，主要有以下幾大特征。

　　☆ 基于Internet 的應(yīng)用

　　基于Internet的應(yīng)用模式使面向集團(tuán)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)大多采用java技術(shù)，用戶界面多為WEB操作方式。

　　☆ 功能強(qiáng)大豐富

　　這類軟件的功能涵蓋了客戶管理、商機(jī)管理、聯(lián)系人管理、時間管理、價(jià)格管理、合同管理、銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)等基本功能，有些還包括呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等功能。 　　☆ 支持大型數(shù)據(jù)庫

　　數(shù)據(jù)挖掘是CRM的關(guān)鍵技術(shù)之一，數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)現(xiàn)是以大容量數(shù)據(jù)庫為前提的。企業(yè)通過對數(shù)據(jù)庫中龐大的歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)的挖掘，來反映即時的業(yè)務(wù)情況，揭示未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，預(yù)測未知業(yè)務(wù)結(jié)果，以達(dá)到增加收入、降低成本，增強(qiáng)企業(yè)自身競爭力的目的。目前只有大型數(shù)據(jù)庫能充分支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘功能，例如微軟在SQL Server 2000中集成了完全支持?jǐn)U展標(biāo)記語言（XML）的數(shù)據(jù)挖掘引擎，可以讓用戶非常便捷地類聚和提取數(shù)據(jù)。

　　目前世界排名前幾位的CRM軟件供應(yīng)商提供的軟件，無一不是支持面向集團(tuán)化應(yīng)用解決方案的。

　　二、國產(chǎn)CRM集團(tuán)化應(yīng)用的幾大困惑

　　1．速度與性能的矛盾

　　基于Internet的應(yīng)用框架使傳統(tǒng)的二層C/S 結(jié)構(gòu)軟件數(shù)據(jù)瓶頸現(xiàn)象非常突出，而基于三層結(jié)構(gòu)理論的中間件技術(shù)只被少數(shù)幾家公司掌握。目前許多CRM軟件雖然能支持Internet的應(yīng)用模式，但由于仍然采用二層C/S結(jié)構(gòu)，當(dāng)存儲或調(diào)用的數(shù)據(jù)量過大時，速度勢必會非常慢，無法適應(yīng)集團(tuán)化應(yīng)用海量數(shù)據(jù)處理的要求。

　　2.在線應(yīng)用與操作便捷的矛盾

　　日常工作中，CRM常常會作為溝通企業(yè)與客戶之間的橋梁，同時也是企業(yè)的相關(guān)工作人員隨時攜帶的辦公工具。在線應(yīng)用的模式要求每次使用CRM系統(tǒng)時，都必須登錄Internet，這不僅不利于移動辦公，而且會為CRM使用者耗費(fèi)過多等待網(wǎng)絡(luò)登錄的時間。

　　3.語言國際化與本地化的矛盾

　　集團(tuán)式應(yīng)用模式必須面對的一個問題是，跨國集團(tuán)公司的語言障礙。全球一體化經(jīng)濟(jì)格局造成的現(xiàn)實(shí)狀況是，許多公司的生產(chǎn)經(jīng)營在不同的國家和地區(qū)之間協(xié)同展開。即便是企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營在同一個國家和地區(qū)之內(nèi)，其擁有的客戶分屬不同國家和地區(qū)的情況也不為鮮見。作為管理和協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的CRM系統(tǒng)，如果要在這類集團(tuán)公司應(yīng)用，就必須打破語言障礙。

　　4.業(yè)務(wù)流程重組與延續(xù)的矛盾

　　根據(jù)《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》、賽迪網(wǎng)及賽迪通呼叫中心等三個渠道組織的一次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗有40.74 % 是由于業(yè)務(wù)流程重組不利所造成的，另有資料表明，有84.59%的企業(yè)擔(dān)心業(yè)務(wù)流程重組困難。國產(chǎn)CRM軟件由于缺乏必要的客戶積累，軟件自身所體現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程尚需進(jìn)一步改善。大中型企業(yè)積累的管理經(jīng)驗(yàn)相對豐富，往往形成了一套比較適用的業(yè)務(wù)流程。如果CRM軟件體現(xiàn)或支持的業(yè)務(wù)流程自身缺乏科學(xué)性和實(shí)用性，又不能支持客戶簡便實(shí)用、行之有效的業(yè)務(wù)流程，勢必會為CRM的實(shí)施應(yīng)用工作帶來障礙。

　　5.通用性與特殊性的矛盾

　　通用性和特殊性的矛盾，一直是企業(yè)信息化解決方案非常突出的矛盾，CRM系統(tǒng)也不例外。試圖用一個固定的信息化解決方案去面對不同企業(yè)的作法，已經(jīng)被事實(shí)證明不可行。目前許多CRM提供的是一個通用的管理模式，應(yīng)用框架的局限使其難以適應(yīng)企業(yè)特殊性管理要求。企業(yè)的這些特殊性通常又是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，CRM系統(tǒng)對特殊性要求的滿足度，常常會影響企業(yè)對CRM系統(tǒng)的滿意度。根據(jù)中國營銷傳播網(wǎng)公布的調(diào)查資料表明，有70.89 %的企業(yè)擔(dān)心軟件廠商是否有能力提供符合自身應(yīng)用要求的CRM軟件。另據(jù)資料顯示，已經(jīng)實(shí)施CRM的企業(yè)中，只有22%的企業(yè)認(rèn)為所實(shí)施的CRM系統(tǒng)達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

　　6.授權(quán)與控制的矛盾

　　集團(tuán)式應(yīng)用的CRM系統(tǒng)由于應(yīng)用地域范圍廣、牽涉部門多，使CRM系統(tǒng)的授權(quán)功能顯得尤為重要。在許多CRM系統(tǒng)中，對某授權(quán)對象的授權(quán)太大，往往不便于有效控制；授權(quán)太小，又不便于開展工作。

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