CRM需求看漲

2002/05/31

IDC的一份數(shù)據(jù)顯示，從全球范圍看，2002年，市場對CRM的需求已經(jīng)比ERP高，CRM銷售量每年的增長率超過了30%，而ERP只有10%。而據(jù)AMR調(diào)研公司統(tǒng)計(jì)，去年CRM軟件的銷量達(dá)到118億美元，預(yù)計(jì)今年將增至140億美元。由此，Siebel公司大中華區(qū)執(zhí)行總裁盧汝文說，這些數(shù)據(jù)有力地說明了企業(yè)信息化的重點(diǎn)已經(jīng)從后臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)向了前臺。

但對于國內(nèi)而言，多數(shù)企業(yè)主要還在花大力氣建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)，比如財(cái)務(wù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、ERP等，這種現(xiàn)狀是否意味著應(yīng)用CRM的時(shí)機(jī)還不成熟？對此，盧汝文說，Siebel公司在國內(nèi)做過很長時(shí)間的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)中國企業(yè)都認(rèn)為有必要采用CRM，而對于金融、電信以及家電這樣競爭非常激烈的領(lǐng)域，企業(yè)采用CRM提升競爭力的意圖更為強(qiáng)烈。

很多CRM產(chǎn)品名不副實(shí)

面對市場上日益多起來的CRM軟件產(chǎn)品，盧汝文認(rèn)為很多產(chǎn)品名不副實(shí)。很多廠商的CRM產(chǎn)品只是功能簡單的銷售系統(tǒng)，不是真正意義上的CRM。他認(rèn)為一個(gè)真正意義上的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括銷售管理、客戶服務(wù)、Call-Center以及分析系統(tǒng)等幾個(gè)方面，這些部分是一個(gè)緊密的結(jié)合體，而不是相互分割的“孤島”。而且系統(tǒng)能夠與企業(yè)的ERP等后臺系統(tǒng)很好地對接。當(dāng)然，企業(yè)所在的行業(yè)不同，大小也不一樣，所以使用CRM產(chǎn)品的復(fù)雜度也會有一些差異。目前很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)還主要集中在銷售管理方面，與Call-Center等其他系統(tǒng)不能很好地連接，數(shù)據(jù)也不能共享，所以作用很有限。

而目前Siebel公司在全球已經(jīng)有3000多家用戶，在CRM領(lǐng)域有很強(qiáng)的實(shí)力。盧汝文說，在一份對客戶的調(diào)查中，有90%的企業(yè)表示今后會繼續(xù)購買Siebel的產(chǎn)品，使用該公司產(chǎn)品之后平均每個(gè)客戶的業(yè)績增長是15%，基本上應(yīng)用系統(tǒng)10個(gè)月后可以收回投入成本。在進(jìn)入中國一年多的時(shí)間里，Siebel也對中國市場寄予厚望。

2001年，Siebel公司幫助了上海羅氏制藥有限公司統(tǒng)一了其在中國市場的銷售和市場營銷活動，并為其提供了一個(gè)單一的、多渠道的客戶信息管理系統(tǒng)。

客戶培訓(xùn)最困難

從這些客戶的實(shí)施中，Siebel積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。盧汝文說，CRM的實(shí)施并不是很容易的事情。因?yàn)樾枰M(jìn)行流程重組，所以咨詢公司的參與是必要的。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，Siebel通常與咨詢公司合作，例如世界知名的五大咨詢公司，以及HP公司的咨詢部門。而要保證項(xiàng)目實(shí)施成功，需要實(shí)施方、咨詢方以及企業(yè)很好地配合。他認(rèn)為項(xiàng)目實(shí)施的成功因素包括幾個(gè)方面: 關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的支持，并親自參與實(shí)施; 企業(yè)要有定期的領(lǐng)導(dǎo)會議，實(shí)施進(jìn)度清晰、明確；必須有大量的用戶培訓(xùn)。

而盧汝文認(rèn)為最困難的是用戶培訓(xùn)。銷售管理系統(tǒng)需要銷售人員把與用戶接觸的所有資料都記錄下來，而一般銷售人員不愿意做這樣的工作，一方面是這些步驟很煩瑣，另一方面，這些資源往往是銷售人員手中的資產(chǎn)，而要把它變成公司共享的資源，他們很不情愿，這時(shí)候企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的措施就顯得尤為重要。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)