上海大眾的顧客管理特別報(bào)道
——大眾汽車(chē)完善的售后服務(wù)

2002/03/27

　　上海大眾汽車(chē)有限公司 ( 以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海大眾 )是中德合資的轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。公司合營(yíng)各方分別是上海汽車(chē)工業(yè) ( 集團(tuán) ) 總公司、上海聯(lián)和投資有限公司、中國(guó)汽車(chē)工業(yè)總公司和德國(guó)大眾汽車(chē)公司、德國(guó)大眾 ( 中國(guó) ) 投資有限公司，中德雙方各 50% 的投資比例，公司于 1985 年 9 月開(kāi)業(yè)。公司座落在上海西北郊安亭工業(yè)區(qū)，占地面積286萬(wàn)平方米，建筑面積68萬(wàn)平方米，注冊(cè)資本46億，現(xiàn)有職工一萬(wàn)余人。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，上海大眾目前已成為中國(guó)生產(chǎn)規(guī)模最大、產(chǎn)品保有量最大的現(xiàn)代化轎車(chē)生產(chǎn)基地。轎車(chē)年產(chǎn)量已達(dá)到24萬(wàn)輛，累計(jì)生產(chǎn)已突破178萬(wàn)輛。產(chǎn)品從單一桑塔納普通型發(fā)展到目前的桑塔納、桑塔納2000、帕薩特及即將上市的家轎Polo等四大系列多款車(chē)型。目前已形成四大生產(chǎn)區(qū)域一大技術(shù)中心的格局。一座與當(dāng)今國(guó)際水平同步的一流轎車(chē)生產(chǎn)基地已經(jīng)崛起。

大眾公司的顧客管理特色

　　大眾汽車(chē)公司在上海的這家中國(guó)知名大型企業(yè)在客戶(hù)管理方面有著她十分具有特色的方面，在上海乃至整個(gè)中國(guó)，大眾汽車(chē)的客戶(hù)管理是最具有權(quán)威和有效性的。那么是什么使得大眾汽車(chē)有如此好的客戶(hù)群和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呢？答案就是其完善的售后服務(wù)。上海大眾汽車(chē)公司的售后服務(wù)主要有兩個(gè)方面。一個(gè)是遍布全國(guó)的汽車(chē)維修點(diǎn)，從北方的佳木斯到南方的海南島，大眾的維修點(diǎn)到處可見(jiàn)。還有是其獨(dú)特的大眾汽車(chē)俱樂(lè)部。

大眾汽車(chē)維修點(diǎn)的客戶(hù)管理

　　大眾的汽車(chē)維修具有具體，系統(tǒng)，有效等特點(diǎn)。具體在于，每個(gè)維修點(diǎn)的人員都分工到細(xì)致，從登記，檢查，配件，維修，安裝，實(shí)驗(yàn)，交付使用。每個(gè)步驟都力求作到細(xì)致入微。而且公司要求對(duì)每輛維修的大眾汽車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行登記，以便以后可以跟蹤記錄。例如，記者在一處大眾維修點(diǎn)采訪(fǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名機(jī)械工人在檢查汽車(chē)水箱的時(shí)候，同時(shí)用筆記錄下該車(chē)的水箱號(hào)及汽車(chē)走過(guò)的公里數(shù)，以便根據(jù)實(shí)際情況最高效地解決問(wèn)題�？梢�(jiàn)其對(duì)顧客的負(fù)責(zé)。而系統(tǒng)，則表現(xiàn)在大眾公司自己的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)管理，即對(duì)每個(gè)買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)都有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的登記，而每個(gè)維修點(diǎn)的計(jì)算機(jī)都是連向在上海安亭的總部，每個(gè)維修點(diǎn)的員工可以根據(jù)實(shí)際問(wèn)題選擇自行解決或和總部聯(lián)系。每輛車(chē)的許多參數(shù)都被一一記錄下來(lái)，甚至還有顧客在幾年內(nèi)會(huì)換發(fā)動(dòng)機(jī)，輪胎或買(mǎi)新車(chē)都有記錄。再說(shuō)有效，大眾汽車(chē)公司的每個(gè)員工都是十分有效的，他們分工細(xì)致，一輛車(chē)進(jìn)入維修站，同時(shí)可能有好幾個(gè)不同技術(shù)的人員為其檢查，以節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間。同時(shí)也能盡快地找出問(wèn)題并解決之。

大眾汽車(chē)俱樂(lè)部客戶(hù)管理

　　大眾汽車(chē)俱樂(lè)部（DAZHONG AUTOMOBILE ASSOCIATION，簡(jiǎn)稱(chēng)DAA）全稱(chēng)上海大眾汽車(chē)俱樂(lè)部有限公司，由大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司發(fā)起成立，其定位是一種與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車(chē)服務(wù)保障體系，以會(huì)員制形式為有車(chē)族提供契約化服務(wù)，基于汽車(chē)又超出汽車(chē)本身，服務(wù)觸角伸向會(huì)員所需的方方面面。這就相當(dāng)于一個(gè)巨大的客戶(hù)關(guān)系管理群的體系。俱樂(lè)部將通過(guò)完善的服務(wù)體系為駕車(chē)人提供便捷、優(yōu)惠的服務(wù)，解除駕車(chē)中和駕車(chē)外可能遇到的種種煩惱。在無(wú)形中達(dá)到了與客戶(hù)，溝通，交流，服務(wù)及管理的目的。俱樂(lè)部以大眾交通汽車(chē)修理有限公司的九家一類(lèi)汽修廠(chǎng)、十二個(gè)小修站、一個(gè)急修中心和大眾物資有限公司所屬十個(gè)營(yíng)業(yè)門(mén)市部作為第一期加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，目前已擁有10輛急修車(chē)，2輛拖拋車(chē)，1個(gè)GPS調(diào)度中心，具備了第一流的汽車(chē)救援和汽車(chē)修理能力。俱樂(lè)部還提供與車(chē)輛相關(guān)的其它服務(wù)，如汽車(chē)及配件銷(xiāo)售，新車(chē)上牌、舊車(chē)置換一條龍，為入會(huì)車(chē)輛代辦證照、保險(xiǎn)、年檢等。

　　另外大眾汽車(chē)俱樂(lè)部也可向會(huì)員提供交通事故協(xié)助處理，汽車(chē)租賃、駕駛培訓(xùn)、旅游、購(gòu)物、住宿、餐飲、娛樂(lè)、航空機(jī)票、急送、預(yù)定等綜合服務(wù)，會(huì)員是該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)惠、優(yōu)先對(duì)象。在汽車(chē)文化傳播方面，俱樂(lè)部對(duì)外有自己的會(huì)員刊物，對(duì)內(nèi)也有自己的內(nèi)部刊物。 俱樂(lè)部還會(huì)不定期組織會(huì)員活動(dòng)、邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員為會(huì)員講課或座談，給會(huì)員一個(gè)交流、溝通的機(jī)會(huì)。大眾汽車(chē)俱樂(lè)部的發(fā)展目標(biāo)是成為全國(guó)注冊(cè)會(huì)員最多、服務(wù)項(xiàng)目最全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最完善的綜合性汽車(chē)俱樂(lè)部。

出色的管理人才

　　一流的客戶(hù)管理人才才會(huì)有一流的客戶(hù)管理。幾年來(lái)，上海大眾一方面嚴(yán)格控制人員的增長(zhǎng)，另一方面不拘一格，廣招各類(lèi)人才，上千名各名牌大學(xué)的優(yōu)秀畢業(yè)生匯集到上海大眾。也只有高素質(zhì)的員工才能真正擔(dān)負(fù)起新時(shí)代的創(chuàng)新的重任，才能將高層次的管理體系所蘊(yùn)涵的能量最大限度地挖掘出來(lái)。大眾有自己獨(dú)立的客戶(hù)管理部門(mén)，大眾的市場(chǎng)部經(jīng)理胡先生說(shuō)：“企業(yè)持久發(fā)展的根本保證是客戶(hù)，客戶(hù)又需要有好的人才去挖掘，上海大眾將持續(xù)加強(qiáng)人才工程在客戶(hù)管理方面的建設(shè)力度，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠足人才的底蘊(yùn)�！�

大眾汽車(chē)的網(wǎng)上推廣策略 （特別采訪(fǎng)及收集）

　　記者在采訪(fǎng)，調(diào)查大眾汽車(chē)公司的顧客關(guān)系特點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了很有趣的一點(diǎn)，雖然只是大眾公司增加銷(xiāo)售的一種方法，但其在顧客管理方面也有小小的影響。大眾汽車(chē)在產(chǎn)品推廣方面有了個(gè)好主意，它要在網(wǎng)上發(fā)布最新兩款甲殼蟲(chóng)系列--亮黃和水藍(lán)�？偣�2000輛新車(chē)出售，而且均在網(wǎng)上銷(xiāo)售。公司花了數(shù)百萬(wàn)美金在電視和印刷媒體大做廣告，推廣活動(dòng)的廣告語(yǔ)為“只有2000，只有在線(xiàn)”。大眾汽車(chē)e-business經(jīng)理Tesa Aragones認(rèn)為：“大眾汽車(chē)的用戶(hù)中有很多人能上網(wǎng)，我們這次市場(chǎng)活動(dòng)不僅推廣了新車(chē)型，而且支持了整個(gè)在線(xiàn)購(gòu)車(chē)的過(guò)程。我們將使之成為一次獨(dú)特的品牌宣傳，大約60%的客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)�！� 網(wǎng)站采用Flash技術(shù)來(lái)推廣兩款車(chē)型，建立虛擬的網(wǎng)上試用駕車(chē)。 Aragones解釋道：“采用Flash技術(shù)，將動(dòng)作和聲音融入活動(dòng)中，讓用戶(hù)覺(jué)得他們實(shí)際上是整個(gè)廣告的一個(gè)部分。用戶(hù)可以選擇網(wǎng)上試用駕車(chē)的不同場(chǎng)景，例如在城市中，在高速公路上，在鄉(xiāng)間田野或其他。” 網(wǎng)上試用駕車(chē)使得網(wǎng)站瀏覽迅速上升。Aragones指出網(wǎng)站的每月平均流量為100萬(wàn)人。在推廣的第一天，就有超過(guò)8萬(wàn)的訪(fǎng)問(wèn)量。在活動(dòng)期間，每天獨(dú)立用戶(hù)平均為47000，每個(gè)用戶(hù)花費(fèi)時(shí)間翻了個(gè)倍，達(dá)到19分鐘，每頁(yè)平均瀏覽1.25分鐘。 網(wǎng)上試用駕車(chē)同時(shí)完成了主要目標(biāo)--得到更多的注冊(cè)用戶(hù)。用戶(hù)能夠在網(wǎng)上建立名為“我的大眾”的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)。Aragones指出在推廣期間，超過(guò)9500人建立了自己的網(wǎng)頁(yè)。他們能夠更多的了解自己需要的汽車(chē)性能，通過(guò)大眾的銷(xiāo)售系統(tǒng)檢查汽車(chē)的庫(kù)存情況，選擇一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，建立自己的買(mǎi)車(chē)計(jì)劃，安排產(chǎn)品配送時(shí)間。 Aragones說(shuō)：“用戶(hù)能夠就自己的需要，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，BBS或電話(huà)與經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系。一旦交易成功，用戶(hù)能直接確定新車(chē)型的發(fā)送時(shí)間。”可見(jiàn)許多顧客管理的目的在這個(gè)有趣的網(wǎng)站上得到了很好的實(shí)施。真的具有增加銷(xiāo)售收入和顧客管理系統(tǒng)主動(dòng)性地增大的雙重效果。

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