西風(fēng)東漸 ＣＲＭ將在華擴(kuò)展

馮亦珍 2002/03/18

　　 客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的商務(wù)營(yíng)運(yùn)的重要性逐步為企業(yè)認(rèn)識(shí)，成為現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從美國(guó)NCR公司近日在上海舉行的“Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫峰會(huì)”上獲悉，專為企業(yè)提供的客戶關(guān)系管理理念和解決方案的CRM正西風(fēng)東漸，成為國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化管理的新寵。

　　作為現(xiàn)代管理科學(xué)和信息技術(shù)結(jié)物的產(chǎn)物，CRM是以銷售為中心，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的 商業(yè)理念，通過企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本。為客戶建立的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫，能幫助企業(yè)便捷而高效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，支持企業(yè)的商務(wù)流程，幫助企業(yè)更好地管理客戶、資源、聯(lián)系人等各種信息，全面地滿足客戶需求，改善與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度。NCR公司總裁兼數(shù)據(jù)倉(cāng)庫事業(yè)部首席運(yùn)營(yíng)官賀爾德先生總結(jié)說，“采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫方案的結(jié)果，能更好更快與客戶交流，造就更具競(jìng)爭(zhēng)力的公司”。

　　這一理念，最早由美國(guó)的一家公司提出，經(jīng)過幾年的發(fā)展，自1997年起在世界發(fā)展迅速，近幾年的增速有所減緩，但是仍可維持在近30％的水平上。1999年，NCR開始進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)CRM市場(chǎng)需求還比較少，但有關(guān)的理念已開始傳播，引發(fā)了用戶的興趣和軟件廠商的投資熱情。去年開始國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)入了快速發(fā)展期。在2000年，NCR承接為中國(guó)證券記結(jié)算有限公司上海分公司建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫項(xiàng)目，成為中國(guó)大陸第一個(gè)TB級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫，2001年又為中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)科技公司建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫系統(tǒng)，同年又贏得了中國(guó)建設(shè)銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫項(xiàng)目計(jì)訂單，中國(guó)建設(shè)銀行建第一個(gè)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫為基礎(chǔ)的管理信息系統(tǒng)。在過去的一年，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫系統(tǒng)在電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、零售、航空、鐵路、郵政等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。NCR公司預(yù)測(cè)，中國(guó)TB級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫市場(chǎng)在2005年將增長(zhǎng)到120個(gè)規(guī)模。

　　在上海舉行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫峰會(huì)上，來自NCR公司總部、亞太區(qū)及國(guó)內(nèi)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫專家和銀行、證券、電信、航空等領(lǐng)域的代表在此次數(shù)據(jù)倉(cāng)庫峰會(huì)上就數(shù)據(jù)倉(cāng)庫技術(shù)發(fā)展、推廣和應(yīng)用進(jìn)行了深入探討。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，加入WTO以后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將進(jìn)一步加速發(fā)展，不僅國(guó)內(nèi)產(chǎn)品將拓展新的出口市場(chǎng)，外國(guó)企業(yè)也將進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，面臨市場(chǎng)挑戰(zhàn)的企業(yè)，更需要科學(xué)化決策支持，建立科學(xué)高效的銷售管理流程、良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)掘新的市場(chǎng)和渠道，實(shí)現(xiàn)效益的提高。專家們認(rèn)同，CRM在中國(guó)的發(fā)展前景好，有星星燎原之勢(shì)。

新華網(wǎng) 2002/03/18