電信運(yùn)營(yíng)商如何正確認(rèn)識(shí)ＣＲＭ

徐國祥 2001/06/01

一些電信運(yùn)營(yíng)商由于對(duì)ＣＲＭ認(rèn)識(shí)上的不足，僅僅把ＣＲＭ看作是能幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理的一種技術(shù)手段，或者是ＣＲＭ廠商所提供的解決方案而已。這種片面的看法將使得企業(yè)在實(shí)施ＣＲＭ過程中過度依賴技術(shù)，而忽略了管理方面的要素，本末倒置，最終導(dǎo)致ＣＲＭ實(shí)施的失敗。這里，作者從戰(zhàn)略、人員、流程、技術(shù)等幾個(gè)主要方面探討了電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該如何正確地看待ＣＲＭ。

站在戰(zhàn)略高度看待ＣＲＭ

ＣＲＭ對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，實(shí)際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)施ＣＲＭ的最終目的，就是使得電信運(yùn)營(yíng)商從過去以產(chǎn)品為中心的運(yùn)作模式順利過渡到以客戶為中心的運(yùn)作模式，最終走向一種集約化的經(jīng)營(yíng)方式。電信運(yùn)營(yíng)商只有站在企業(yè)整體戰(zhàn)略的高度來看待ＣＲＭ，方能從根本上實(shí)現(xiàn)企業(yè)在人員、業(yè)務(wù)流程及技術(shù)層面的綜合轉(zhuǎn)變，真正提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

人員因素是成功實(shí)施ＣＲＭ的關(guān)鍵

多數(shù)企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ往往容易忽略人的因素，殊不知人是企業(yè)成功實(shí)施ＣＲＭ最為關(guān)鍵的因素之一，結(jié)果往往導(dǎo)致企業(yè)耗費(fèi)了大量金錢與時(shí)間，ＣＲＭ的實(shí)施還是以失敗告終，不但不能為企業(yè)帶來效益，反而給企業(yè)帶來不可挽回的損失。企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ的前提條件是企業(yè)所有人員必須樹立起以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念及服務(wù)意識(shí)，同時(shí)要求員工具備一定的業(yè)務(wù)技能。當(dāng)前國內(nèi)主要的電信運(yùn)營(yíng)商在體制上多屬國有企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)上由于歷史原因尚遺留有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的痕跡，企業(yè)人員在觀念及意識(shí)等方面的轉(zhuǎn)變尚需要一定的過程，通過在實(shí)施ＣＲＭ過程中加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，將可以在一定程度上降低或消除由于人員因素而對(duì)實(shí)施ＣＲＭ所產(chǎn)生的負(fù)面影響。

業(yè)務(wù)流程比技術(shù)更重要

企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ的一項(xiàng)重要的工作就是伴隨系統(tǒng)實(shí)施過程中的業(yè)務(wù)流程重整（ＢＰＲ）。這是由于ＣＲＭ首先是一套先進(jìn)的管理方法，而信息技術(shù)不過是推動(dòng)與實(shí)現(xiàn)這種管理方法的重要手段而已，所以說業(yè)務(wù)流程比技術(shù)更加重要。重視業(yè)務(wù)流程，意味著企業(yè)將通過實(shí)施ＣＲＭ，從根本上提升自身的管理水平，提高滿足客戶需求的能力，最終提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)施ＣＲＭ時(shí)，如何使得現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)手段有機(jī)結(jié)合將是一個(gè)重要的研究課題。

技術(shù)手段的實(shí)現(xiàn)要基于企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求

ＣＲＭ是有史以來最大的ＩＴ概念，涵蓋面非常之廣，實(shí)施周期長(zhǎng)、難度大。在電信行業(yè)，目前全世界尚沒有一家電信運(yùn)營(yíng)商真正實(shí)施了ＣＲＭ的全部功能。所以，從某種程度上而言，國內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施ＣＲＭ一般是一個(gè)長(zhǎng)期的、往復(fù)循環(huán)、持續(xù)優(yōu)化的過程。結(jié)合自身的實(shí)際需求及當(dāng)前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，尋求較好的切入點(diǎn)，在整體規(guī)劃的前提下分階段實(shí)施不失為一種較好的策略。

摘自《中國郵電報(bào)》 2001/05/23