CRM ( Customer Relationship Management)簡(jiǎn)單的說(shuō)，CRM不是一門技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)，實(shí)施CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。
為了讓大家對(duì)CRM有個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，下面舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子。當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到Call Center求助時(shí)，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問(wèn)題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺(jué)。如果這時(shí)接待人員再提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入帳號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺(jué)。當(dāng)一個(gè)銷售人員要聯(lián)絡(luò)一個(gè)重要客戶前，他可以通過(guò)CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢？所以CRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機(jī)集成在一起的大型基礎(chǔ)項(xiàng)目，也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工程。
CRM做什么？
回顧C(jī)RM項(xiàng)目走過(guò)的艱苦歷程，可以看到項(xiàng)目正在一步步走向成功。在2000年4月之前，公司主要進(jìn)行CRM的觀念導(dǎo)入與項(xiàng)目前期論證決策工作；4月26日正式成立了CRM項(xiàng)目組，并召開(kāi)了項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)員大會(huì)；7月份選擇了合作的咨詢顧問(wèn)公司，在他們的幫助下，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，對(duì)實(shí)施范圍進(jìn)行了決策，并對(duì)供貨廠商進(jìn)行了評(píng)估；到12月份，完成了與CRM系統(tǒng)提供商的最終商務(wù)談判并正式簽約。12月27日，CRM項(xiàng)目組隆重召開(kāi)了"CRM項(xiàng)目實(shí)施動(dòng)員誓師大會(huì)"，標(biāo)志著CRM項(xiàng)目正式進(jìn)入系統(tǒng)實(shí)施階段。
在會(huì)上，CRM項(xiàng)目總經(jīng)理陳紹鵬代表CRM項(xiàng)目管理委員會(huì)宣布了項(xiàng)目的組織體系、實(shí)施范圍、進(jìn)度計(jì)劃、管理方式和考核與激勵(lì)原則等，并提出了項(xiàng)目目標(biāo)：
1、建立集中統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)(大客戶、代理、維修站)
2、實(shí)現(xiàn)針對(duì)大客戶的量化、先進(jìn)的顧問(wèn)式銷售機(jī)會(huì)的追蹤管理
3、實(shí)現(xiàn)全公司范圍的品牌市場(chǎng)推廣計(jì)劃和投入的實(shí)時(shí)追蹤管理
4、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售工作與代理商的協(xié)同
5、建立全國(guó)維修站的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并為服務(wù)產(chǎn)品的建立、銷售和執(zhí)行管理搭建先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
6、建立有效支持市場(chǎng)銷售和服務(wù)人員的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)
7、建立集成的、易擴(kuò)展的市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的體系平臺(tái)
8、培養(yǎng)一支CRM系統(tǒng)的支持維護(hù)和推廣實(shí)施專業(yè)隊(duì)伍按照CRM項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃，到2001年5月份，系統(tǒng)將分階段上線，這個(gè)任務(wù)是十分艱巨的。為保證項(xiàng)目的順利實(shí)施，紹鵬反復(fù)強(qiáng)調(diào)，整個(gè)CRM項(xiàng)目的工作宗旨就是"標(biāo)準(zhǔn)、效率、客戶滿意！"，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率，提高客戶滿意度，最終贏得客戶，是公司應(yīng)用CRM系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)；"嚴(yán)格、認(rèn)真"是CRM項(xiàng)目的工作準(zhǔn)則，是項(xiàng)目實(shí)施的紀(jì)律保證；"主動(dòng)、協(xié)作"是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的基礎(chǔ)，只有大家凝練成一個(gè)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，才能在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，戰(zhàn)勝一個(gè)又一個(gè)挑戰(zhàn)，克服重重困難，最終獲得成功！
CRM怎么做？
目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一家本土實(shí)施CRM這個(gè)項(xiàng)目，包括Oracle、Siebel這樣國(guó)際上在CRM領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的廠商，其CRM產(chǎn)品在中國(guó)本土也還沒(méi)有實(shí)施的先例。這也將意味著聯(lián)想將成為中國(guó)CRM市場(chǎng)“第一個(gè)吃螃蟹的人”。
聯(lián)想CRM怎么做的呢？
1.統(tǒng)一規(guī)劃。
在CRM論證階段，就按CRM項(xiàng)目、CRM增值業(yè)務(wù)和CRM知識(shí)體系三維統(tǒng)一規(guī)劃，整體考慮CRM的建設(shè)周期、業(yè)務(wù)功能需求，作為增值業(yè)務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)和人才以及作為新知識(shí)體系的開(kāi)發(fā)建設(shè)。
2.以CRM為核心整體梳理市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程。
2000年，CRM帶給市場(chǎng)人員的不僅僅是新鮮，更是引進(jìn)和學(xué)習(xí)了一種全新的理念和方法論。在老俞的指導(dǎo)下，在紹鵬的帶領(lǐng)下，各市場(chǎng)部一把手以CRM理念和行業(yè)最佳模式為藍(lán)本，系統(tǒng)地梳理了各市場(chǎng)核心要素和業(yè)務(wù)價(jià)值流程，不僅理順了業(yè)務(wù)職責(zé)關(guān)系，而且發(fā)現(xiàn)了我們以前很多業(yè)務(wù)的盲點(diǎn)或盲區(qū)，比如在渠道管理中系統(tǒng)地梳理出契約關(guān)系管理、策略關(guān)系管理、危機(jī)關(guān)系管理等，這些都是以前沒(méi)有說(shuō)清的。2000年CRM帶給市場(chǎng)更多的是觀念上的沖擊、業(yè)務(wù)流程和模式的變革和創(chuàng)新。
3.CRM知識(shí)體系
從CRM項(xiàng)目論證的第一天起，就不僅把CRM項(xiàng)目作為一個(gè)簡(jiǎn)單的IT系統(tǒng)項(xiàng)目，也不僅僅是當(dāng)作業(yè)務(wù)策略，更從一開(kāi)始就全面系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)CRM知識(shí)體系，在CRM項(xiàng)目引進(jìn)、消化、實(shí)施的同期，采取邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐、邊克隆的方式，同期輸出CRM知識(shí)。圍繞CRM三年三期規(guī)劃分成四個(gè)開(kāi)發(fā)階段，在每個(gè)階段邊實(shí)施、邊總結(jié)，克隆出相應(yīng)的知識(shí)體系，即聯(lián)想CRM理論與實(shí)踐系列教材：
之一：《CRM理念與策略》
之二：《CRM IT系統(tǒng)建設(shè)》
之三：《CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用》
之四：《CRM業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展》
之五：《CRM項(xiàng)目管理》
目前已開(kāi)發(fā)出《CRM理念與策略》，并在成長(zhǎng)工程中試講，受到大區(qū)普遍好評(píng)，滿意度達(dá)到97%以上
4.以CRM為試點(diǎn)，探索建設(shè)聯(lián)想大型系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的項(xiàng)目管理規(guī)范和作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)。目前已形成標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告、項(xiàng)目組織架構(gòu)、項(xiàng)目實(shí)施管理規(guī)范、項(xiàng)目培訓(xùn)等規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并為公司其他項(xiàng)目借鑒。
展望未來(lái)，聯(lián)想不僅僅自身將應(yīng)用CRM系統(tǒng)管理客戶資源，還將成為CRM應(yīng)用解決方案的提供者，涉足CRM業(yè)務(wù)的咨詢、方案、實(shí)施和服務(wù)全過(guò)程。
摘自：新浪科技 2001/05/24