CRM：從萌芽走向主流

雨陽 2001/04/25

根據(jù)IDC的預(yù)測，在未來的5年中，全球CRM市場的增長幅度將達到47%，2003年市場將達到168億美元，2004年整個亞太地區(qū)的CRM市場的將達到12億美元。而中國的CRM市場將保持超世界水平的增長，漲幅達到50%。同時，在CCID的報告中預(yù)計，2001年中國CRM市場規(guī)模將增加77。8%，銷售額將達到8000萬元；到2004年銷售額將達到30600萬元。由此可見，CRM市場在未來的發(fā)展中，前景樂觀。

2001年將是CRM產(chǎn)品非常熱鬧的一年，CRM的應(yīng)用行業(yè)以郵電、金融等經(jīng)濟實力較強、信息化程度較高的行業(yè)為主，這些用戶一般都是國家重點行業(yè)，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模。隨著我國進入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟格局的變化，給一些行業(yè)如銀行、商業(yè)、大型制造企業(yè)等帶來了巨大沖擊，這些行業(yè)的CRM項目的啟動也明顯預(yù)示了這一點，它們在感受新機遇的同時也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營業(yè)額、擴展新商機的CRM產(chǎn)品。

而生產(chǎn)CRM的軟件開發(fā)商也都紛紛摩拳擦掌，各展所長，從各類系統(tǒng)的應(yīng)用的角度闡述著對CRM的理解，發(fā)布產(chǎn)品，占領(lǐng)市場。畢竟"服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力"的理念已經(jīng)宣傳多年且深入人心，2000年的CALL　CENTER系統(tǒng)市場的迅速成長就是很好的證明，電子商務(wù)的宣傳使每一家企業(yè)都更加重視IT的投入和應(yīng)用，而網(wǎng)絡(luò)股的急泄使得企業(yè)家能本著更加務(wù)實的態(tài)度來構(gòu)架自己的IT基礎(chǔ)。軟件業(yè)的同行有一個共同的認識：CRM將成為2001年國內(nèi)應(yīng)用系統(tǒng)的熱點之一，它伴隨著企業(yè)ERP系統(tǒng)的實施和改造，會從根本上改變企業(yè)的管理理念，提高企業(yè)的經(jīng)營績效，從現(xiàn)實的意義上來講對企業(yè)目前的幫助更為直接，將為今后電子商務(wù)的全面啟動打下堅實的基礎(chǔ)。

國內(nèi)CRM市場的三大特點

雖然目前CRM炒得很熱，但我們冷靜地分析一下國內(nèi)市場，CRM還有很長的一段路要走：

一、國內(nèi)CRM市場處理萌芽時期。由于國內(nèi)市場才開始啟動，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個市場體態(tài)都還不健全。市場區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國廠商主要聚集在上海，在其他地區(qū)還在了解CRM概念的同時，上海的很多廠商已經(jīng)開始開發(fā)其產(chǎn)品。

二、CRM產(chǎn)品的廠商較少。CRM進入國內(nèi)的時間不長，無論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過仔細的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少，有些只能提供實現(xiàn)客戶管理中的幾個應(yīng)用模塊，有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正實現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的"客戶為中心"的理念。

而目前國內(nèi)市場需求量大。對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認識，在國內(nèi)已有較長一段時間，它所遵從的"一對一個性化服務(wù)"的企業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的"幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度"等功能，使得很多企業(yè)事業(yè)用戶對此產(chǎn)品情有獨鐘，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的局面。

三、運營型的CRM產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點是運營型的CRM產(chǎn)品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額。運營型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題。但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的日趨復(fù)雜，對于一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說，如何使CRM解決方案擁有強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，在對這些信息進行管理和分析的基礎(chǔ)上可以幫助企業(yè)去識別客戶、提供競爭對手的資料，甚至作一些未來策略的決斷。只有這樣，決策者們才能作出更為明智和及時的商業(yè)決策。一個優(yōu)化的業(yè)務(wù)能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。一個功能完整的智能CRM解決方案解決的不是某些方面的問題，而是所有與客戶相關(guān)的問題。但這種類型的CRM產(chǎn)品的目前的市場中是相當匱乏的。在提供CRM解決方案的企業(yè)中，國內(nèi)CRM市場存在的問題不僅表現(xiàn)在理論上尚待完善和發(fā)展，更主要的是缺乏相對成熟的產(chǎn)品和真正以客戶為中心的企業(yè)服務(wù)解決方案。對此，各CRM解決方案供應(yīng)商紛紛亮出各自的法寶，以求在這場大比拼中搶占先機。

CRM必將成為市場主流

在條件成熟的情況下，新生事物往往會成為具有遠大發(fā)展前途的事物。事實上，不僅有為數(shù)不少的象TurboCRM這樣的系統(tǒng)供應(yīng)商在大力推動CRM的發(fā)展，大部分企業(yè)也對CRM的發(fā)展前景持樂觀態(tài)度。在去年進行的一次關(guān)于CRM的權(quán)威調(diào)查中，被調(diào)查人員中表示CRM是企業(yè)提升核心競爭力的必經(jīng)之路的占絕大部分（66%），認為CRM可能成為市場主流、也有可能只會在不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34%，認為現(xiàn)在企業(yè)沒有必要去關(guān)注和實施的幾乎沒有，幾乎所有的企業(yè)都認同CRM思想與系統(tǒng)的價值�？梢酝茢�，在供方和需方都表現(xiàn)出相當程度的熱情和關(guān)注時，市場邁向發(fā)展和成熟的步伐也將就此啟動。

中國的CRM能給企業(yè)帶來更大的沖擊。在企業(yè)客戶管理體系中，自動銷售系統(tǒng)還沒有普及，即使較大規(guī)模的企業(yè)在銷售管理上也僅憑口說筆記，一個核心銷售人員的流失對企業(yè)精力的影響不可預(yù)測，銷售業(yè)務(wù)上的弊病百出，企業(yè)對銷售行為的觀察力很差。這首先表現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性；其次，國內(nèi)企業(yè)大多在計劃經(jīng)濟模式下發(fā)展而來，對一些科學(xué)的營銷手段還不能正確的實施，連市場營銷、公共關(guān)系、細分市場都是新名詞。如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購買習(xí)慣，如何針對不同的客戶采取不同的營銷策略，企業(yè)沒有經(jīng)驗積累�，F(xiàn)在實施CRM，要求中國企業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達到多渠道和客戶進行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。

挑戰(zhàn)與機遇常常是共生共存的。雖然目前尚存種種問題，但諸多CRM先行者正在根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實狀況和未來發(fā)展需要，全力以赴地為企業(yè)客戶推出更加出色的CRM系統(tǒng)和服務(wù)，進而協(xié)助企業(yè)循序漸進地實施CRM管理，這必將極大地推動CRM系統(tǒng)在我國的應(yīng)用和推廣。

《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2001/04/25